Serviceverträge machen sowohl aus wirtschaftlicher und technischer Sicht Sinn!
Deutschland – Land der Dichter und Denker. Einstein, Goethe, Robert Koch, die Liste scheint endlos. Deutschland ist aber auch Weltmeister, wenn es darum geht, Dinge zu regeln. Ohne Vertrag geht hierzulande praktisch nichts: Kaufvertrag, Ehevertrag, Mietvertrag, Leihvertrag, Arbeitsvertrag, Maklervertrag. etc. etc. Selbst beim Kauf einer Dose Tomaten im Supermarkt ist – reguläre Bezahlung vorausgesetzt – automatisch ein Vertrag zustande gekommen.
Die Wartung, Pflege oder Reparatur von Produkten kann natürlich auch vertraglich geregelt werden. Mit sogenannten Serviceverträgen. Sie gehören heutzutage ganz selbstverständlich zum Alltag. Möchte man meinen. Doch nicht jedermann nimmt sie in Anspruch. Vielen Zeitgenossen sind Serviceverträge ein Dorn im Auge, sie sehen nur den Kostenfaktor und verzichten auf eine vertragliche Serviceregelung. Das kann ins Auge gehen, denn wenn die gesetzliche Gewährleistung nach einem Jahr endet, beginnt die Eigenverantwortlichkeit für den Kunden.
Handelt es sich beim Produkt um Software, müssen bei einem guten Servicevertrag regelmäßige Updates, die Funktionalität und der Support in den Service Level Agreements genau definiert sein. Natürlich immer abgestimmt auf die Bedürfnisse des Kunden. Zudem regelt ein Servicevertrag bei Ausfällen, beispielsweise von Hardware, die schnelle Soforthilfe. Wichtig: Der Zeitraum (24/7), die Häufigkeit der Pflege- oder Wartungstermine und Fragen der Haftung müssen festgelegt sein.
Ein Servicevertrag macht Sinn aus wirtschaftlicher und technischer Sicht. Denn der Ausfall beispielsweise einer TK-Anlage kann viel kosten und sich negativ auf Geschäftsbeziehungen auswirken. Dessen muss sich der Kunde bewusst sein. Regelmäßige Wartung und Pflege vermeiden ein derartiges Szenario, der Kunde spart Geld, der Betrieb verläuft reibungslos und die Customer Experience muss nicht leiden. Außerdem gewährleistet ein Servicevertrag eine genaue und damit sichere Budgetplanung, denn Kosten und Leistungen sind vertraglich geregelt.
Wirklich gute Serviceverträge gibt es nicht zum Discounter-Preis. Vorsicht also bei Sonderrabatten oder Stundensätzen zum Billigtarif. Viel wichtiger sind die Qualifikation, Kompetenz und Anzahl der Support-Mitarbeiter. Auch die Frage nach deren Standort sollte vorab beantwortet sein, denn im Notfall sollte nicht zu viel Zeit verloren gehen. Auf den Prüfstand gehört auch, ob der Anbieter eines Servicevertrages überhaupt in der Lage ist, auf die genauen Anforderungen des Unternehmens einzugehen und entsprechende Leistungen anbieten kann.
Serviceverträge sollten keineswegs kompliziert gestaltet sein. Schließlich will der Kunde jederzeit verstehen, warum er wann und wieviel bezahlt. Hier bietet sich eine Staffelung mit steigenden Leistungsumfängen an, entweder als Standardpaket oder Zusatzmodul, das ganz individuell hinzugebucht oder eben weggelassen werden kann. Vom reinen Hotline-Service über Reparatureinsätze und Updates bis hin zur zeitlich unbegrenzten Gewährleistung.
Haben Sie Fragen so kontaktieren Sie uns sehr gern!
SNcom GmbH
Dörthe Reckhaus
Leitung Marketing
Moselstr. 18
41464 Neuss
Telefon: +49 2131 5 23 77 – 188
E-Mail: doerthe.reckhaus@sncom.de
