AGB Contact Center und Softwareentwicklung

Die Regelungen dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) werden einbezogen bei dem Abschluss von Einzelverträgen.

Diese AGB haben vier Teile: Der Teil A, der allgemeine Regelungen enthält, die für alle folgenden besonderen Teile gelten. Der besondere Teil B gilt für Hardware, der Teil C für Software und der Teil D für Serviceleistungen / Managed Services. Welche Teile neben dem Teil A gelten, wird durch eine Referenz in dem Einzelvertrag auf die betreffenden Teile dieser AGB vermerkt. Sofern die Parteien einen Rahmenvertrag abgeschlossen haben, gelten vorrangig dessen Regelungen und Anlagen.

Teil A – Allgemeine Regelungen

§ 1 Vertragsgegenstand, Vertragsbestandteile, Abwehrklausel und Definitionen

  1. Die Leistungen der SNcom richten sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB.
  2. Alle Angebote stehen unter dem Vorbehalt der rechtzeitigen und vollständigen Selbstbelieferung der SNcom.
  3. Vertragsbestandteile sind in dieser Reihenfolge:
    1. Der Rahmenvertrag mitsamt seiner Anlagen, sofern ein Rahmenvertrag abgeschlossen wurde.
    2. Der jeweilige Einzelvertrag mit seinen Anlagen
      1. Anlage AVV: Regelungen zur Auftragsverarbeitung
      2. Optional weitere Anlagen, die in dem Einzelvertrag referenziert sind.
      3. Sofern im Rahmen des Vertrags „Software “ von anderen Herstellern überlassen wird, gelten für die Überlassung
        der Nutzungsrechte die vertraglichen Bestimmungen dieser jeweiligen Hersteller. Diese werden aus dem jeweiligen Einzelvertrag referenziert und dem Kunden mit den Vertragsunterlagen ausgehändigt.
    3. Diese AGB.
    4. Die gesetzlichen Bestimmungen.
  4. Die AGB der SNcom gelten ausschließlich. AGB des Kunden werden nicht Vertragsbestandteil.
  5. Definitionen
    1. „Auslieferung“: ist der Zeitpunkt des Gefahrenübergangs, bzw. der Übergabe der „Produkte“ an den Kunden.
    2. „Change“: ist jede vereinbarte Änderung, Ergänzung, Erweiterung oder sonstige Abweichung von dem bei „Vertragsschluss“ vereinbarten Leistungsumfang.
    3. „Dokumentation“: ist die Bedienungsanleitung. Diese wird dem Kunden online in stets aktueller Version zur Verfügung gestellt.
    4. „Einzelvertrag“: ist das Dokument Einzelvertrag, das den individuellen Vertrag wiedergibt, der zwischen dem Kunden und der SNcom geschlossen wird.
    5. „Empfangende Partei“: ist diejenige Partei, die Besitz von/oder Zugriff auf das Geschäftsgeheimnis durch die offenbarende Partei erhält.
    6. „Feiertage“: sind die für das Bundesland Nordrhein-Westfalen gültigen. Sie beginnen am Vortag um 16.00 Uhr und enden am nächsten „Werktag“ um 09.00 Uhr. Es gilt die Zeitzone Berlin.
    7. „Offenbarende Partei“: ist diejenige Partei, die der jeweils empfangenden Partei Besitz von/oder Zugriff auf das Geschäftsgeheimnis gewährt.
    8. „Produkt“: bezeichnet das im Einzelvertrag und seinen Anlagen genannte, vertragsgegenständliche Produkt. Das Produkt besteht aus der Hardware und der auf der Hardware – von der SNcom installierten – Software.
    9. „Release“: ist der Oberbegriff für neue Softwareversionen, die dem Kunden im Rahmen eines Einzelvertrags zur Verfügung gestellt werden.
    10. „Release Notes“: sind Informationen, die mit der Auslieferung der Releases übermittelt werden und Daten über die Installation, Sicherheitshinweise über die Systemumgebung und ggf. geänderte Parameter und Änderungen der Anlage Doku (Bedienungsanleitung) beinhalten.
    11. „Software“: bezeichnet die im Einzelvertrag und seinen Anlagen genannte, vertragsgegenständliche Software.
    12. „Störung“: ist eine Situation in welcher die vertragsgegenständliche Software, Leistung oder das vertragsgegenständliche Produkt Fehlfunktionen aufweist, insbesondere nicht verfügbar ist, falsche Ergebnisse liefert, Reaktionszeiten nicht eingehalten werden, etc. Der Eintritt einer Störung verpflichtet die SNcom zur Erbringung von Maßnahmen, unabhängig von der Frage, ob die SNcom im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung die Störung zurechenbar zu vertreten hat oder nicht.
    13. „Systemumgebung“: bezeichnet die technischen Umsysteme, die zum ordnungsgemäßen Betrieb des Produkts oder der Software erforderlich sind. Die erforderliche und empfohlene Systemumgebung ist in der jeweiligen Leistungsbeschreibung des Produkts oder der Software beschrieben und wird von der SNcom vorgegeben.
    14. „Supportfall“: bedeutet, dass die Störung durch die SNcom weder verursacht wurde noch von dieser zu vertreten ist.
    15. „Technischer Change“: ist eine ohne Zustimmung der SNcom erfolgende Änderung der vertragsgegenständlichen Software, Leistung oder des vertragsgegenständlichen Produktes. Die Durchführung eines technischen Changes bedingt die Umkehr der Beweislast dafür, dass die SNcom eine Fehlfunktion zu vertreten hat.
    16. „Update“: bezeichnet ein Release der Software, das der Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit der Software im vertraglich geschuldeten Umfang dient.
    17. „Upgrade“: bezeichnet ein Release der Software, das Funktionserweiterungen der Software beinhaltet.
    18. „Werktage“: sind Wochentage von Montag bis Freitag, ausgenommen der Feiertagsregelung des Bundeslandes Nordrhein-Westfalen. Die Durchführung von Leistungen erfolgt zu den regulären Bürozeiten der SNcom von Montag bis Freitag in der Zeit von 09.00 Uhr bis 16.00 Uhr, außer an „Feiertagen“. Es gilt die Zeitzone Berlin. Andere Leistungszeiten können vereinbart werden, wenn eine Einigung über deren Vergütung erzielt wird.

§ 2 Inhalt der konkreten Leistung, Changes

  1. Einzelverträge werden zumindest in Textform geschlossen.
  2. Die konkreten Leistungen der Parteien sind im jeweiligen Einzelvertrag dokumentiert.
  3. Ein Change eines Einzelvertrags wird nur durch ausdrückliche Annahme des Änderungsverlangens der antragenden Partei durch die jeweils annehmende Partei Vertragsgegenstand. Erklärungen über Changes müssen in Textform erfolgen.

§ 3 Lieferung, Leistungsort, Termine und Laufzeit

Einzelheiten zu den Themen Belieferung, Leistungs- und Erfüllungsort, Termine und Laufzeiten ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 4 Mitwirkungspflichten

  1. Die Mitwirkungs-/Beistellungspflichten des Kunden sind aus dem jeweiligen Einzelvertrag zu entnehmen.
  2. Sofern für die SNcom ersichtlich ist, dass der Kunde eine ihm obliegende Mitwirkungshandlung nicht vertragsgemäß erbringt, wird die SNcom dem Kunden dieses mitteilen und auf die Folgen hinweisen. Die SNcom kommt nicht in Verzug, solange der Kunde eine ihm obliegende Mitwirkungspflicht nicht vertragsgemäß erfüllt. Im Übrigen gelten die gesetzlichen Bestimmungen.

§ 5 Vergütung

  1. Die Höhe der Vergütung und die Erstattung sonstiger Aufwendungen (Nebenkosten, Spesen etc.) richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag. Alle Zahlungsmodalitäten wie Teilzahlungen, Rabatte, Skonti etc. sind einzelvertraglich geregelt. Das Gleiche gilt für Reisekosten und Spesen.
  2. Alle Preise verstehen sich als Nettopreise und sind zzgl. der jeweils geltenden Umsatzsteuer zu zahlen.
  3. Die Ausübung eines Zurückbehaltungsrechts, das nicht auf einem Recht aus dem jeweiligen Einzelvertrag beruht, ist ausgeschlossen.
  4. Der Kunde ist zur Ausübung eines Zurückbehaltungsrechts oder zur Aufrechnung einer Forderung aus einem Einzelvertrag nur insoweit berechtigt, als die zugrunde liegende Gegenforderung rechtskräftig festgestellt ist oder nicht bestritten wird. Unbeschadet dessen ist das Recht des Kunden zur Aufrechnung nicht ausgeschlossen oder beschränkt, soweit die zur Aufrechnung gestellten Forderungen auf Mängelbeseitigungs- oder Fertigstellungsmehrkosten beruhen.

§ 6 Zahlungsbedingungen

  1. Zahlungen des Kunden sind mit Zugang und innerhalb von zwei Wochen nach Zugang einer prüffähigen Rechnung zu zahlen und müssen zugunsten der SNcom auf eines in der Rechnung angegebene Konto erfolgen.
  2. Der Kunde hat in seinen Zahlungen eine Bestimmung zu treffen, auf welche Schuld er zahlt. Unterlässt er dies, werden Zahlungseingänge zunächst gegen bestehende Nebenforderungen (Zinsen etc.) und dann gegen die jeweils älteste Schuld des Kunden verbucht.

§ 7 Vorbehalte

Nur für Kaufverträge gilt:

  1. Verkaufte Produkte stehen bis zur vollständigen Zahlung der aus dem jeweiligen Einzelvertrag resultierenden Zahlungsforderung unter Eigentumsvorbehalt. Die Forderung erstreckt sich jeweils auf den Verkaufswert des Produktes sowie auch – sofern die entsprechenden Leistungen vereinbart wurden – auf den Wert der von dem Kunden mitbeauftragten Arbeitsleistungen.
  2. Wird das Produkt an einen Dritten weiterverkauft, tritt der Kunde die entsprechende Kaufpreisforderung gegen den Dritten an die SNcom ab. Die jeweils gesicherte Forderung erstreckt sich auf maximal 110% der offenen Forderung der SNcom.

§ 8 Software

Sofern Nutzungsrechte an Software zeitlich unbeschränkt übertragen werden sollen, erhält der Kunde bis zur vollständigen Bezahlung der aus dem Einzelvertrag resultierenden Forderung ein zeitlich beschränktes Nutzungsrecht, das im Falle der Kündigung des Einzelvertrags entfällt. Die zeitlich unbeschränkten Nutzungsrechte werden mit vollständiger und endgültiger Zahlung der Forderung übertragen.

§ 9 Übergang der Nutzungsrechte an der Software

Inhalt und Umfang der zu übertragenden Nutzungsrechte an der Software, die auf den Produkten installiert ist, richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 10 Haftung

  1. Die Haftung für einfach, leicht fahrlässig verursachte Schadensersatzansprüche des Kunden wird der Höhe nach auf denjenigen Umfang beschränkt, der dem Risikoumfang entsprach, der für den Kunden bei der Eingehung des Einzelvertrags bestand und der der SNcom erkennbar war.
  2. Schadensersatz- und/oder Aufwendungsersatzansprüche verjähren ab dem Zeitpunkt, in dem der Kunde den Schaden kannte oder ohne grobe Fahrlässigkeit von den Umständen des Vorliegens eines Schadens hätte Kenntnis erlangen müssen. Diese Verjährungsfristen gelten nicht in den Fällen, in denen der Kunde Schadensersatzansprüche wegen einer Verletzung von Leib, Leben oder Gesundheit geltend macht, und/oder in den Fällen in denen der Kunde geltend macht, dass der Mangel grob fahrlässig oder vorsätzlich und/oder infolge der Verletzung einer Garantiezusage entstanden ist. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben ebenfalls unberührt.

§ 11 Höhere Gewalt

  1. Keine Partei haftet für die Nichterfüllung oder die verzögerte Erfüllung ihrer Verpflichtungen, wenn diese auf höhere Gewalt zurückzuführen sind. Als höhere Gewalt zählen insbesondere Cyberattacken, Pandemien, terroristische Akte oder Sabotageakte sowie außergewöhnliche nachhaltige Naturereignisse wie Überflutung oder Erdbeben, sofern die Auswirkungen der Ereignisse nicht durch angemessene Vorsorgemaßnahmen zu verhindern gewesen wären.
  2. In einem solchen Fall wird die betroffene Partei die andere Partei unverzüglich vom Eintritt der höheren Gewalt benachrichtigen und die Ursachen für den Eintritt der höheren Gewalt in Textform zusammenfassen.
  3. Für die Dauer eines Ereignisses höherer Gewalt ruhen die betroffenen Rechte und Pflichten der Parteien aus dem jeweiligen Einzelvertrag in dem Umfang, in dem sich die betreffenden Ereignisse auf die Erbringung der Leistungen auswirkt. Dauert das Ereignis länger als einen (1) Monat, so werden die Parteien prüfen, ob und in welcher Form der Einzelvertrag fortgesetzt werden kann. Das Ergebnis werden die Parteien im Rahmen einer Änderungsvereinbarung festlegen.

§ 12 Geheimhaltung und Datenschutz

  1. Beide Parteien sind verpflichtet, alle im Rahmen des Vertragsverhältnisses von der jeweils anderen Partei erlangten Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse, außerdem Informationen, die Gegenstand technischer und organisatorischer Geheimhaltungsmaßnahmen und als vertraulich gekennzeichnet sind oder die angesichts der Art der Information oder der Umstände der Übermittlung vernünftigerweise als vertraulich anzusehen sind, während der Laufzeit des Einzelvertrags und auch für eine Zeitspanne von 1 Jahr nach Beendigung des Einzelvertrags,
    1. ausschließlich zum Zwecke der Leistungserbringung nach dem jeweils anwendbaren Einzelvertrag und dieser AGB zu nutzen und
    2. vertraulich zu behandeln, insbesondere sie nicht an Dritte weiterzugeben, vor unbefugtem Zugriff zu schützen und mit der gleichen Sorgfalt zu behandeln, die die Vertragsparteien bei eigenen, gleichermaßen vertraulichen Informationen anwendet, mindestens jedoch mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns.
  2. Die Geheimhaltungspflicht gilt nicht, soweit Informationen
    1. vor Erlangen der Informationen bekannt waren oder rechtmäßig und ohne die die Vertraulichkeit betreffende Einschränkung aus anderen Quellen bekannt werden;
    2. ohne Verstoß der jeweils die Informationen empfangenden Partei gegen diese Geheimhaltungspflicht öffentlich bekannt werden; oder
    3. auf Grund von zwingenden rechtlichen Regelungen oder gerichtlichen oder aufsichtsrechtlichen Anordnungen offengelegt werden müssen.
  3. Sofern die empfangende Partei im Auftrag der offenbarenden Partei Zugriff auf personenbezogene Daten der offenbarenden Partei erhält oder diese verarbeitet oder nutzt, gilt die in der Anlage AVV enthaltene Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarung.
  4. Die empfangende Partei sorgt dafür, dass alle Personen, die von ihr mit der Bearbeitung oder Erfüllung des Vertrages betraut sind, die gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz beachten. Dies beinhaltet insbesondere dem aktuellen Stand der Technik angepasste technische Sicherheitsmaßnahmen (Art. 32 DSGVO) sowie die Verpflichtung aller mit der Vertragsdurchführung betrauten Personen auf das Datengeheimnis nach § 53 BDSG und zur Vertraulichkeit (Art. 28 Abs. 3 lit. b) DSGVO).

§ 13 Allgemeines

  1. Der Kunde darf Rechte und Ansprüche aus dem Einzelvertrag nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung der SNcom an Dritte abtreten. Die SNcom ist berechtigt, Rechte und Pflichten aus dem Einzelvertrag insgesamt oder einzelne Leistungen auf mit ihr verbundene Unternehmen i.S.d. § 15 AktG abzutreten.
  2. Die Vertragsparteien vereinbaren im Hinblick auf sämtliche Rechtsbeziehungen aus diesem Vertragsverhältnis die Anwendung des Rechts der Bundesrepublik Deutschland.
  3. Sofern der Kunde Kaufmann im Sinne des Handelsgesetzbuchs, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtlichen Sondervermögens ist, wird für sämtliche Streitigkeiten, die im Rahmen der Abwicklung dieses Vertragsverhältnisses entstehen, der Sitz der SNcom als ausschließlicher Gerichtsstand vereinbart. Die SNcom ist unbeschadet dessen auch berechtigt, Klage bei dem Gericht zu erheben, das für den Sitz des Kunden zuständig ist.

Teil B – Hardware

Nachfolgend wird anstelle des Terminus Hardware der Terminus Produkte verwendet, da Vertragsgegenstand Hardware zzgl. vorinstallierter Software ist.

Teil I Verkauf von Produkten

Sofern der Kunde Produkte kauft, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 1 Verkauf von Produkten

  1. Der Kunde erwirbt von SNcom das im Einzelvertrag bezeichnete Produkt.
  2. Für das Produkt erhält der Kunde die vom Hersteller vorgesehene und bereitgestellte Dokumentation.
  3. Die Lieferung durch die SNcom erfolgt insofern unter dem Vorbehalt, dass die SNcom selbst richtig und rechtzeitig beliefert wird und die fehlende Verfügbarkeit der Produkte nicht zu vertreten hat. Schadensersatz wegen Nichterfüllung kann der Kunde nur nach Fristsetzung mit Ablehnungsandrohung verlangen.
  4. Aus der Natur der Tätigkeit der SNcom ergibt sich, dass die Preise von den ursprünglichen Summen, die im Einzelvertrag genannt wurden, abweichen können. Preiserhöhungen zu Lasten des Kunden können aber nur dann vorgenommen werden, wenn sich Material- oder Personalkosten vom Moment der Erklärung des Angebots an erhöht haben und SNcom diese Erhöhung nicht zu vertreten hat. Hierzu gehören insbesondere nicht vorhersehbare Änderungen von Zöllen, Ein- und Ausfuhrgebühren, der Devisenbewirtschaftung etc.

§ 2 Planungs- und Beratungsleistungen

Auf Wunsch des Kunden erbrachte Beratungsleistungen der SNcom sind gesondert zu vergüten. Einzelheiten hierzu werden im Einzelvertrag geregelt.

§ 3 Lieferung und Termine

  1. Fristen und Lieferzeiten sind dem Einzelvertrag zu entnehmen.
  2. Ohne bestimmte Vorschriften erfolgt der Versand unter Berechnung der jeweils gültigen Fracht-/ Verpackungskostenpauschale. Die Kosten für einen Expressversand auf Wunsch des Kunden werden nach tatsächlichem Aufwand berechnet. Alle ausgehenden Lieferungen sind durch SNcom versichert. Die Versicherung ist im Kaufpreis enthalten. Für den Fall des Verlustes oder der Beschädigung ist der Käufer verpflichtet, alle erforderlichen Unterlagen zu beschaffen, damit Ansprüche gegen die Versicherung geltend gemacht werden können. Die Kosten der normalen Verpackung sind in den Fracht- und Verpackungskostenpauschalen enthalten. Sofern eine Spezialverpackung gefordert oder nach den gegebenen Umständen nach Ermessen der SNcom erforderlich ist, wird diese nach gesonderter Vereinbarung berechnet.
  3. Die Gefahr des zufälligen Untergangs geht mit der Auslieferung des Produkts, bzw. der Bereitstellung an den Kunden auf diesen über. Bei Warenversand geht die Gefahr mit Übergabe der Sache an den Spediteur, den Frachtführer oder sonstigen von SNcom nach billigem Ermessen ausgewählten Boten auf den Kunden über. Werden im Rahmen der Installation der IT-Systeme Waren dem Kunden zum Zwecke der Verwahrung an dessen Sitz übergeben, so geht die Gefahr des zufälligen Unterganges bezüglich dieser Waren bereits mit deren Übergabe auf den Kunden über.
  4. Kommt der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen nicht rechtzeitig nach, kann SNcom unbeschadet der Geltendmachung weiteren Schadensersatzes sowie Verzugsschäden in Höhe der gesetzlichen Verzugszinsen gegenüber dem Kunden geltend machen. Erfüllt der Kunde seine Zahlungsverpflichtungen trotz Mahnung unter Bestimmung einer angemessenen Nachfrist nicht, ist SNcom unbeschadet der Rechte des Satzes 1 berechtigt von dem betreffenden Einzelvertrag zurückzutreten, den Eigentumsvorbehalt an dem Produkt geltend zu machen sowie dem Kunden sämtliche bis zu dem Zeitpunkt entstandenen Kosten in Rechnung zu stellen.
  5. Im Falle der Installation der Produkte durch die SNcom hat der Kunde gemeinsam mit der SNcom ein Abnahmeverfahren durchzuführen. Der Inhalt des Verfahrens richtet sich nach dem Einzelvertrag.

§ 4 Mängelgewährleistung beim Verkauf von Produkten

  1. Der Kunde muss die Produkte unverzüglich auf wesentliche Mängel und Vollständigkeit untersuchen und etwaige Rügen SNcom gegenüber erklären. Das Recht zur Geltendmachung von Gewährleistungsansprüchen ist ausgeschlossen, falls der Mangel durch den bestimmungsgemäßen Gebrauch der Produkte infolge gewöhnlichen Verschleißes verursacht wird.
  2. Leistungen bei Vorliegen eines „technischen Changes“
    1. Sofern der Kunde einen „technischen Change“ verursacht oder diesen zu verantworten hat, obliegt es dem Kunden nachzuweisen, dass die auftretende Störung als Mangel und nicht als Supportfall zu qualifizieren ist.
    2. Liegt ein Supportfall vor, so trägt der Kunde die Kosten für die Analyse der Störung. Gleiches gilt im Falle einer vermeidbaren Fehlbedienung.
    3. Liegt ein Supportfall vor und ist ein Support- SLA abgeschlossen, so versucht die SNcom den Supportfall zu beseitigen. Die Höhe der Vergütung kann in einem Einzelvertrag festgelegt werden. Ist keine Regelung in einem Einzelvertrag dokumentiert, richtet sich die Vergütung nach den normalen Vergütungssätzen der SNcom. Die Dauer der Leistungen ist zwischen den Parteien abzustimmen.
  3. Im Falle der Geltendmachung von Mängeln steht SNcom zunächst das Recht zu, eine angemessene Anzahl von Nachbesserungsversuchen binnen angemessener Frist zu unternehmen. Nicht als mangelhaft gilt eine Leistung, bei der SNcom anstelle der Mängelbeseitigung dem Kunden eine zumutbare, gleichwertige Ausweichlösung anbietet. SNcom ist berechtigt, die mangelhaften Produkte zu Zwecken der Nachbesserung zu ändern, sofern sich die Leistungsmerkmale und Bedienung der Produkte für den Kunden nicht ändern und für ihn keine Kosten mit der Änderung verbunden sind.
  4. Bei unerheblichen Mängeln ist das Recht zum Rücktritt oder zur Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen ausgeschlossen. Das Recht zur Geltendmachung der Minderung bleibt unberührt.
  5. Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt des Gefahrenübergangs der Produkte. Diese Regelung gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder der Mangel einen Schaden von Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/ oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem unter S.1 genannten Zeitpunkt.

Teil II Wartung von Produkten

Sofern der Kunde Produkte warten lässt, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 5 Vertragsgegenstand

  1. Gegenstand ist die Übernahme der Wartung der im Einzelvertrag aufgeführten Produkte durch die im Einzelvertrag aufgeführten Leistungen.
  2. Die von der Wartung umfassten Leistungen ergeben sich aus dem Einzelvertrag, ebenso die vom Kunden zu erbringenden Mitwirkungs- und Beistellungspflichten.

§ 6 Leistungszeiten

  1. Die regulären Leistungszeiten richten sich nach unseren herkömmlichen Servicezeiten, Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr. Gegebenenfalls abweichende Servicezeiten sind dem jeweiligen Einzelvertrag zu entnehmen.
  2. Erfolgen Leistungen auf besondere Vereinbarung außerhalb der regulären Leistungszeiten an Samstagen, so werden diese mit dem 1,5-fachen des regulären Tagessatzes und Leistungen, die an Sonntagen oder an gesetzlichen Feiertagen (Feiertagsregelung Nordrhein-Westfalen) erfolgen, mit dem Doppelten des regulären Tagessatzes berechnet.
  3. Fahrzeiten werden als Teil der Leistungszeit angesehen und gemäß den jeweils aktuellen und aus der Anlage Preisliste ersichtlichen Vergütungssätzen abgerechnet.

§ 7 Leistungsort und Umsetzung

  1. Der Leistungsort ist die im Einzelvertrag genannte Betriebsstätte des Kunden und der dort angegebene Installationsort. Im Bedarfsfall ist SNcom berechtigt, die Wartungsarbeiten in einer ihrer Werkstätten durchzuführen; in diesem Fall wird SNcom dem Kunden ein Ersatzgerät ohne gesonderte Berechnung zur Verfügung stellen.
  2. Die Umsetzung von Produkten an einen anderen, als den im Einzelvertrag genannten Leistungsort, ist der SNcom durch den Kunden spätestens zwei Monate vorher schriftlich mitzuteilen.
  3. Der Kunde ist verpflichtet, SNcom schriftlich von einer veranlassten Umsetzung von Produkten an einen anderen als den ursprünglich vereinbarten Leistungsort, etwa im Rahmen einer Geschäftssitzverlegung, zu informieren. In diesem Fall wird SNcom die Wartung fortsetzen, wenn damit kein erhöhter Aufwand verbunden ist, also z.B. der neue Aufstellungsort innerhalb eines Gebietes liegt, in dem SNcom bereits gleichartige Produkte betreut. Beeinflusst die Umsetzung den Aufwand für die Erbringung der Leistung, so ist SNcom berechtigt, ihre Zustimmung zur Umsetzung der Produkte an einen anderen als den ursprünglich vereinbarten Leistungsort von der Zahlung einer den veränderten Verhältnissen angemessenen Vergütung abhängig zu machen.
  4. Führt die Umsetzung zu einem für SNcom unzumutbaren, zusätzlichen Aufwand, wird SNcom ihre Zustimmung hierzu rechtzeitig vorher schriftlich verweigern. Die Verpflichtung der SNcom zur Wartung der von der Umsetzung betroffenen Produkte endet in diesem Fall mit dem Tag der Umsetzung. Der Kunde bleibt bis zum Vertragsende zur Zahlung der Vergütung verpflichtet.
  5. Die Einbeziehung weiterer Produkte im Falle späterer Systemerweiterungen in den Leistungsumfang des Wartungsvertrages bedarf einer erneuten, schriftlichen Auftragsbestätigung.
  6. Der Kunde ist zu eigenmächtigen Änderungen oder Ergänzungen von Produkten nicht berechtigt. Ausgenommen sind Konfigurationen der Produkte. Änderungen der Produkte sind der SNcom schriftlich vorher anzukündigen. Wirken sich diese nach Auffassung von SNcom wesentlich auf den Wartungsaufwand aus oder sind diese für SNcom unzumutbar, wird SNcom dies dem Kunden unverzüglich mitteilen und auf Aufforderung des Kunden ein neues Angebot unterbreiten. Kommt eine Einigung hierüber nicht zu Stande, läuft der Vertrag unverändert bis zum Vertragsende.

§ 8 Vollendung / Abnahme

  1. Es liegt in der Natur der Sache, dass bei wiederkehrenden Leistungen keine wiederholte Abnahmeerklärung des Kunden erfolgt. In diesen Fällen tritt die Vollendung an die Stelle der Abnahme. Der Kunde wird von SNcom per E-Mail oder auf andere Weise per Textform darauf hingewiesen, dass SNcom bestimmte Leistungen erbracht hat. Es obliegt dem Kunden, sich innerhalb der im Einzelvertrag vereinbarten Fristen darüber zu informieren, ob die Leistungen der SNcom ordnungsgemäß erbracht wurden. Macht der Kunde innerhalb der in dem Einzelvertrag jeweils gesetzten Intervalle keine Reklamationen geltend, so gilt, dass die Leistung der SNcom ordnungsgemäß erbracht ist. Einer eigenständigen Abnahme bedarf es nur dann, wenn dies zwischen den Vertragsparteien in dem Einzelvertrag vereinbart ist.
  2. In den Fällen, in denen nach den Bestimmungen des Einzelvertrags eine Abnahme zu erfolgen hat, gilt: Die Abnahme ist schriftlich oder per Mail zu protokollieren. Sofern der Kunde die Leistungen der SNcom in Betrieb nimmt, ohne wesentliche Mängel geltend zu machen, geht SNcom von dem Bestehen einer konkludenten Abnahme aus. SNcom hat den Kunden hierauf aber in Schriftform gesondert hinzuweisen.

§ 9 Besondere Regelungen für die Vergütung

  1. Die Pauschale für Wartungsleistungen richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag. Die Vergütung ist jährlich im Voraus in einer Summe zu Beginn des 12-monatigen Leistungszeitraums fällig. Alternativ vereinbarte Zahlungsziele sind dem jeweiligen Einzelvertrag zu entnehmen. Die Vergütungspflicht beginnt zum Zeitpunkt der Auslieferung der Software.
  2. Andere Leistungen sind gem. der jeweils aktuellen Preisliste zu vergüten.
  3. Die Regelungen für Preisanpassungen richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 10 Gewährleistung für Wartungsleistungen

Für Werkleistungen gelten folgende Regelungen:

  1. Es gelten die Regelungen des Teil B, Teil I, §§ 4 Abs.2, Abs.3 und Abs.4.
  2. Der Kunde ist nicht berechtigt, Mängel selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, solange SNcom zur Nachbesserung bereit und dem Kunden eine weitere Nachbesserung zumutbar ist.
  3. Schlägt die Nachbesserung von Werkleistungen fehl und erklärt der Kunde deshalb den Rücktritt vom Einzelvertrag, bezieht sich der Rücktritt nur auf die Zeitspanne ab dem Zeitpunkt des Beginns der Erbringung der mangelhaften Leistungen.
  4. Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt der Abnahme der Leistungen. Diese Frist gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder ein Mangel einen Schaden an Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/ oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem in S. 1 genannten Zeitpunkt. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt.

§ 11 Besondere Regelungen für die Vergütung

Besondere Regelungen für die Vergütung richten sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 12 Vertragsdauer und Kündigung

  1. Der Einzelvertrag wird mit dessen Unterzeichnung wirksam. Seine Laufzeit und die Möglichkeiten zur ordentlichen Kündigung ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.
  2. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

Teil III Vermietung von Produkten

Sofern der Kunde Produkte mietet, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 13 Vertragsgegenstand

  1. Gegenstand ist die Vermietung der im Einzelvertrag aufgeführten Produkte. Sofern das Produkt Software enthält, richtet sich die Übertragung der erforderlichen Nutzungsrechte nach § 31 Abs. 5 UrhG.
  2. Die von der Mietpauschale umfassten Leistungen zur Instandsetzung und Instandhaltung ergeben sich aus dem Einzelvertrag, ebenso die vom Kunden zu erbringenden Mitwirkungs- und Beistellungspflichten.

§ 14 Anlieferung und Retoure von Produkten

  1. SNcom liefert die Produkte zu dem im Einzelvertrag angegebenen Lieferort und den dort festgelegten Zeitpunkten.
  2. Überprüfung des Lieferumfangs: Dem Kunden obliegt die Pflicht zu überprüfen, ob die Produkte beim Transport beschädigt worden sind oder Teile fehlen. Dies ist der SNcom unverzüglich anzuzeigen. SNcom wird dann umgehend neu liefern.
  3. Der Kunde hat vor der Anlieferung der Produkte die ihm im Einzelvertrag von der SNcom rechtzeitig mitgeteilten räumlichen und technischen Voraussetzungen zu schaffen, die für die Betriebsbereitschaft der Produkte erforderlich sind. Die konkreten Voraussetzungen ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 15 Leistungszeiten für Arbeiten zur Instandsetzung und Instandhaltung.

Es gelten die Regelungen des Teil B, Teil II dort § 6 dieser AGB.

§ 16 Leistungsort und Umsetzung

Es gelten die Regelungen des Teil B, Teil II dort § 7 dieser AGB.

§ 17 Gebrauch der Produkte, Gebrauchsüberlassung an Dritte

Die Überlassung der Produkte erfolgt zur ausschließlichen Benutzung durch den Kunden. Die Produkte dürfen nur zu den im Einzelvertrag näher bezeichneten Zwecken verwendet werden. Der Kunde ist ohne Erlaubnis der SNcom nicht berechtigt, den Gebrauch der Produkte einschließlich der nach diesem Vertrag überlassenen Software einem Dritten zu überlassen, insbesondere diese zu vermieten oder zu verleihen. Die Nutzung durch die Mitarbeiter des Kunden ist im Rahmen des vertragsmäßigen Gebrauchs zulässig.

§ 18 Obhuts- und Duldungspflichten des Kunden

  1. Der Kunde hat die Produkte pfleglich zu behandeln und vor Schäden zu bewahren. Er wird den ordnungsgemäßen Einsatz und die sachgerechte Bedienung der Produkte durch ausreichend qualifiziertes Personal sicherstellen. Der Kunde wird die Wartungs-, Pflege- und Gebrauchsanweisungen der SNcom, insbesondere die in dem überlassenen Bedienungshandbuch und der Dokumentation enthaltenen Hinweise, im Rahmen des ihm Zumutbaren befolgen. Kennzeichnungen der Produkte, insbesondere Schilder, Nummern oder Aufschriften dürfen nicht entfernt, verändert oder unkenntlich gemacht werden.
  2. Der Kunde gestattet den Mitarbeitern der SNcom innerhalb der im Einzelvertrag vereinbarten Geschäftszeiten den freien Zugang zu den Produkten für Instandhaltungs- und Instandsetzungsarbeiten. Hierbei sind die berechtigten Sicherheitsinteressen des Kunden zu wahren.

§ 19 Änderungen der Produkte

  1. SNcom ist berechtigt, Änderungen an den Produkten vorzunehmen, sofern diese der Erhaltung dienen. Maßnahmen zur Verbesserung dürfen nur vorgenommen werden, wenn sie für den Kunden zumutbar sind und hierdurch der vertragsgemäße Gebrauch der Produkte nicht beeinträchtigt wird. SNcom hat den Kunden über entsprechende Maßnahmen rechtzeitig im Voraus in Kenntnis zu setzen.
  2. Änderungen und Anbauten an den Produkten durch den Kunden bedürfen der vorhergehenden Zustimmung der SNcom. Dies gilt insbesondere für Anbauten oder Einbauten sowie die Verbindung der Produkte mit anderen Geräten, EDV-Anlagen oder Netzwerken. Bei Rückgabe der Produkte stellt der Kunde auf Verlangen der SNcom den ursprünglichen Zustand wieder her.

§ 20 Besondere Regelungen für die Vergütung

  1. Die Miete richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag. Die Vergütung ist jährlich im Voraus in einer Summe zu Beginn des 12-monatigen Leistungszeitraums fällig. Alternativ vereinbarte Zahlungsziele sind dem jeweiligen Einzelvertrag zu entnehmen Die Vergütungspflicht beginnt in dem Moment der „Auslieferung“ der Software.
  2. Andere Leistungen sind gem. der jeweils aktuellen Preisliste zu vergüten.
  3. Die Regelungen für Preisanpassungen richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 21 Gewährleistung

  1. Es gelten die Regelungen des Teil B, Teil I, §§ 4 Abs.2, Abs.3 und Abs.4.
  2. Eine Kündigung des Kunden gemäß § 543 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 BGB wegen Nichtgewährung des vertragsgemäßen Gebrauchs ist erst zulässig, wenn der SNcom ausreichende Gelegenheit zur Mängelbeseitigung gegeben wurde und diese fehlgeschlagen ist. Von einem Fehlschlagen der Mängelbeseitigung ist erst auszugehen, wenn diese unmöglich ist, wenn sie von der SNcom verweigert oder in unzumutbarer Weise verzögert wird, wenn begründete Zweifel bezüglich der Erfolgsaussichten bestehen oder wenn aus anderen Gründen eine Unzumutbarkeit für den Kunden gegeben ist.
  3. Der Kunde ist nicht berechtigt, Mängel selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, sofern die SNcom zur Leistungserbringung bereit und imstande ist.
  4. Der Kunde ist verpflichtet, der SNcom Mängel des Produkts unverzüglich zu melden (§ 536c BGB). Er wird hierbei die Hinweise der SNcom zur Störungsanalyse im Rahmen des ihm Zumutbaren berücksichtigen und alle ihm vorliegenden, für die Beseitigung des Mangels erforderlichen Informationen an die SNcom weiterleiten.
  5. Die Gewährleistungsfrist für Schadensersatzansprüche beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt der Kenntnis über den Schaden, der durch einen Mangel eines Produkts verursacht wurde oder ab dem Zeitpunkt, ab dem diese Ursache infolge grober Fahrlässigkeit nicht erkannt wurde. Diese Frist gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder der Mangel einen Schaden an Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/ oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem unter S.1 genannten Zeitpunkt.
  6. Im Falle eines technischen Changes trägt der Kunde die Beweislast dafür, dass ein Mangel vorliegt. Liegt ein Supportfall vor, so hat der Kunde die Leistungen der SNcom zur Analyse der Ursache der Störung und dem Versuch der Beseitigung des Supportfalls zu vergüten.

§ 22 Rückgabe der Produkte

  1. Bei Beendigung des Vertragsverhältnisses hat der Kunde der SNcom die Produkte in ordnungsgemäßem Zustand zurückzugeben.
  2. Bei der Rückgabe der Produkte wird ein Protokoll erstellt, in dem eventuell bestehende Schäden und Mängel der Produkte festgehalten werden. Der Kunde hat die Kosten für die Wiederherstellung bei von ihm zu vertretenden Schäden oder Mängeln zu ersetzen.
  3. Sofern im Einzelvertrag nichts anderes vereinbart wird, trägt der Kunde die Kosten für den Abbau, die Verpackung und den Rücktransport der Produkte.

Teil C – Software

Teil I Verkauf von Software

Sofern der Kunde Software kauft, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 1 Vertragsgegenstand

  1. Vertragsgegenstand sind ausschließlich die im Einzelvertrag bezeichneten Leistungen und Software mit den in der Funktionsbeschreibung und der Dokumentation angegebenen Eigenschaften, Merkmalen, Verwendungszwecken und Nutzungsmöglichkeiten.
  2. Die Funktionsfähigkeit der Software wird für die nicht eigenmächtig veränderte Software in der vorgegebenen Systemumgebung gewährleistet.
  3. Der Kunde hat die Beistellungs- und Mitwirkungspflichten termingerecht zu erfüllen.

§ 2 Auslieferung und Lieferzeiten

Modalitäten und Termine der Auslieferung ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 3 Nutzungsrechte an der Software

  1. Der Kunde erhält die in dem Einzelvertrag genannte Anzahl von Nutzungsrechten an der Software, die ihn zur vorübergehenden oder dauerhaften Vervielfältigung der Software berechtigen. Übertragen werden einfache, nicht ausschließliche Nutzungsrechte für die Region EU/EFTA.
  2. Für die Software von Drittherstellern können eventuell weitere vertragliche Regelungen gelten, die sich aus der jeweiligen EULA (EndUserLicenceAgreement <-> Nutzungsbestimmungen für Endanwender) ergeben. Diese werden dem Kunden gemeinsam mit den Vertragsunterlagen ausgehändigt.
  3. Andere Nutzungsrechte als die hier explizit genannten, werden dem Kunden nicht übertragen. Die Vorschriften der §§ 69d, 69e UrhG bleiben unberührt.
  4. Teile der Software basieren auf Free and OpenSource-Modulen. Die Lizenzbedingungen dieser Module, und die sich daraus für den Kunden ergebenden Folgen, sind in den Anlagen des jeweiligen Einzelvertrags ersichtlich.

§ 4 Mitwirkungs- und Informationspflichten des Kunden

  1. Mitwirkungspflichten des Kunden ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag. Bei den Mitwirkungspflichten handelt es sich um Hauptleistungspflichten, die im Synallagma zur Leistungspflicht der SNcom stehen.
  2. Verletzt der Kunde seine Mitwirkungspflichten, so ist SNcom zur Leistungserbringung nicht verpflichtet. Bei wiederholter oder schwerwiegender Pflichtverletzung ist SNcom berechtigt, den Einzelvertrag innerhalb einer Frist von einem (1) Monat zu kündigen. Das Vertragsverhältnis endet mit dem Ende des Folgemonats.

§ 5 Funktionstest

Sofern in dem Einzelvertrag vereinbart ist, dass die SNcom die vertragsgegenständliche Software installiert, vollziehen die Parteien nach dem Abschluss der Installation der Software einen Funktionstest.

§ 6 Gewährleistung für neue Software und Upgrades

  1. Der Kunde muss die Software oder neue Upgrades unverzüglich auf wesentliche Mängel und Vollständigkeit untersuchen und etwaige Rügen SNcom gegenüber erklären.
  2. Leistungen bei Vorliegen eines technischen Changes
    1. Sofern der Kunde einen technischen Change verursacht oder diesen zu verantworten hat, obliegt es dem Kunden nachzuweisen, dass die auftretende Störung als Mangel und nicht als Supportfall zu qualifizieren ist.
    2. Liegt ein Supportfall vor, so trägt der Kunde die Kosten für die Analyse der Störung. Gleiches gilt im Falle einer vermeidbaren Fehlbedienung.
    3. Liegt ein Supportfall vor und ist ein Support-SLA abgeschlossen, so versucht die SNcom den Supportfall zu beseitigen. Ist kein SLA abgeschlossen und beauftragt der Kunde die SNcom mit der Durchführung der Maßnahmen, so richtet sich die geschuldete Vergütung nach den normalen Vergütungssätzen der SNcom. Die Einzelheiten sind zwischen den Parteien abzustimmen.
  3. Im Falle der Geltendmachung von Mängeln steht SNcom zunächst das Recht zu, eine angemessene Anzahl von Nachbesserungsversuchen binnen angemessener Frist zu unternehmen. Nicht als mangelhaft gilt eine Leistung, bei der SNcom anstelle der Mängelbeseitigung dem Kunden eine zumutbare, gleichwertige Ausweichlösung anbietet. SNcom ist berechtigt, die mangelhafte Software/Upgrades zu Zwecken der Nachbesserung zu ändern, sofern sich die Leistungsmerkmale und Bedienung der Software für den Kunden nicht ändern und für ihn keine Kosten mit der Änderung verbunden sind.
  4. Bei unerheblichen Mängeln ist das Recht zum Rücktritt oder zur Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen ausgeschlossen. Das Recht zur Geltendmachung der Minderung bleibt unberührt.
  5. Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt des Gefahrenübergangs der Software oder der Upgrades. Diese Regelung gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder der Mangel einen Schaden an Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem in S. 1 genannten Zeitpunkt. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt.

Teil II Pflege von Software

Sofern der Kunde Software pflegen lässt, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 7 Vertragsgegenstand

Vertragsgegenstand sind die im Einzelvertrag dokumentierten Leistungen für die Pflege der Software.

§ 8 Pflegeleistungen

Sofern nicht im Einzelvertrag anders vereinbart, werden folgende Leistungen für die vereinbarte Pauschale erbracht:

  1. Gegenstand des Pflegevertrags
    Der Kunde kann grundsätzlich selbst entscheiden, wann er die Releases der Software aktualisiert. Allerdings ist Folgendes zu beachten: Gegenstand des Pflegevertrags sind Releases, die nicht älter als zwei Kalenderjahre sind. Releases, die älter als 2 Jahre sind, sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Pflegeleistungen. Maßgeblich ist das Datum der jeweiligen Release-Veröffentlichung. Das ist das Datum, an dem die SNcom den Kunden darüber informiert, dass für ihn ein neues Release zur Verfügung steht.
    Die SNcom wird mit einer sogenannten „Sunset“ Declaration dem Kunden mit einer Frist von 6 Monaten mitteilen, wenn ein Release nicht mehr Gegenstand der vertragsgegenständlichen Leistungen sein wird, und somit nicht mehr von der Pauschale abgedeckt ist. Ältere Releases können nach gesonderter Vereinbarung der Parteien Gegenstand vertragsgegenständlicher Leistungen sein.
  2. Reaktion bei Störungsmeldungen und Versuch der Beseitigung von Supportfällen
    1. Störungsfall und Störungsreaktionszeiten
      Nach der Meldung einer Störung hat die SNcom innerhalb der vereinbarten „Störungsreaktionszeiten“ mit Arbeiten zur Beseitigung von Störungen und zur Analyse der Störungsursache zu beginnen. Die Analyse der Störungsursache und der Versuch der Beseitigung richten sich nach Dienstvertragsrecht, wenn sich die Störung als Supportfall herausstellt. Die SNcom schuldet keinen Erfolg der Leistungen zur Analyse eines Supportfalls und keinen Erfolg der Beseitigung eines Supportfalls.
    2. Versuch der Beseitigung von Supportfällen
      Ob ein Mangel oder ein Supportfall vorliegt, richtet sich nach dem Ergebnis der Analysephase, die ab dem Moment der Störungsmeldung innerhalb der Störungsreaktionszeit erfolgt.

      1. Liegt ein Mangel der Software vor, richten sich die Rechtsfolgen nach dem Gesetz unter Beachtung der vertraglichen Vereinbarungen zur Gewährleistung.
      2. Liegt ein Supportfall vor, so gilt:
        Im Falle des Vorliegens von Supportfällen unterstützt die SNcom den Kunden auf Basis reiner Supportleistungen (ohne den Erfolg der Beseitigung der Ursache des Supportfalls zu gewährleisten). Einzelheiten richten sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.
    3. Supportleistungen für die Software von Drittherstellern
      Sofern beauftragt, hat der Kunde Anspruch auf die Erbringung von Supportleistungen im Rahmen eines 1st und 2nd Level- Supports durch die SNcom gegenüber dem betreffenden Dritthersteller.
  3. Hotline oder Ticketsystem
  4. Die SNcom erbringt Beratungsleistungen bei auftretenden Störungen oder sonstigen Fällen von Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Programmabläufen der zu pflegenden Software per Hotline oder Ticketsystem. Diese Leistungen werden Werktags durchgeführt. Nicht zu den Aufgaben der Hotline gehören die Klärung inhaltlicher und organisatorischer Fragen sowie die Einweisung in die Funktionalität der Software.
  5. Aktualisierung der Software durch Erstellung und Auslieferung von „Updates“
    1. Leistung
      Die SNcom wird die Software während der Vertragslaufzeit und der Zeit der Gewährleistung aus diesem Vertragsverhältnis aktualisieren. Die Aktualisierung betrifft einzig die technische Aktualisierung in einer Systemumgebung, die die SNcom vorgibt. Technische Änderungen können nötig sein, um die Kompatibilität oder Interoperabilität der Software an eine Systemumgebung zu gewährleisten, die durch die Hersteller von Betriebssystemen oder Sicherheitssystemen geändert wird. Die zu pflegende Software hat jeweils dem zum Zeitpunkt der Leistungserbringung erforderlichen Stand der Technik zu entsprechen.
      Leistungen zur Aktualisierung der Software unter rechtlichen oder fachlichen Aspekten sind ausdrücklich nicht geschuldet.
      Ferner sind weitergehende Anpassungen an Nutzungserfordernisse, die sich aus individuellen Anforderungen des Kunden ergeben, nicht Teil der nach dieser Vorschrift geschuldeten Leistung, sondern gesondert zu beauftragen. Einzelheiten ergeben sich aus dem Einzelvertrag.
    2. Vollendung
      An die Stelle der Abnahme tritt die Vollendung, sofern die Parteien nichts anderes im Einzelvertrag festgelegt haben. Maßgeblich ist der Tag der Auslieferung.
  6. Upgrades und Add-Ons
    Die Erstellung von „Upgrades“ und „Add-Ons“ ist nicht Bestandteil der Softwarepflege und liegt im Ermessen der SNcom. Sofern neue Upgrades geliefert werden, richtet sich die Gewährleistung nach dem Teil C, Teil I, § 6.

§ 9 Besondere Regelungen für die Vergütung

  1. Die Pauschale für die Leistungen gem. § 8 richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag. Die Vergütung ist jährlich im Voraus in einer Summe zu Beginn des 12-monatigen Leistungszeitraums fällig. Alternativ vereinbarte Zahlungsziele sind dem jeweiligen Einzelvertrag zu entnehmen. Die Vergütungspflicht beginnt zu dem Zeitpunkt der Auslieferung der Software.
  2. Andere Leistungen sind gem. der jeweils aktuellen Preisliste zu vergüten.
  3. Die Regelungen für Preisanpassungen richteten sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 10 Keine Gewährleistung

Für die unter den § 8 Abs.2 undAbs.3 genannten Leistungen besteht keine Gewährleistung. Es handelt sich um Dienstleistungen.

§ 11 Gewährleistung für Updates

  1. Es gelten die Regelungen des Teil C, Teil I, §§ 6 Abs.2, Abs.3 und Abs.4.
  2. Der Kunde ist nicht berechtigt, Mängel der Updates selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, solange die SNcom zur Nachbesserung der Updates bereit und dem Kunden eine weitere Nachbesserung zumutbar ist.
  3. Schlägt die Nachbesserung des Updates fehl und erklärt der Kunde deshalb den Rücktritt von dem Einzelvertrag, erstreckt sich die Wirkung des Rücktritts nur auf die Zeitspanne ab dem Zeitpunkt der Erstellung des mangelhaften Updates, den die SNcom nachzuweisen hat. Sämtliche Ansprüche, die die SNcom aus der Erbringung von Leistungen nach den §§ 8 Abs 2 und Abs.3 hat, sind vom Kundenanteilig zu vergüten.
  4. Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt der Vollendung. Diese Frist gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder ein Mangel einen Schaden an Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/ oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem in S. 1 genannten Zeitpunkt. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt.

§ 12 Vertragsdauer, Kündigung

  1. Laufzeiten und ordentliche Kündigungsmöglichkeiten ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag. Die Kündigung bedarf der Schriftform.
  2. Das dem Kunden eingeräumte Nutzungsrecht an der Software bleibt von einer Kündigung des Softwarepflegevertrages unberührt.
  3. Das Recht beider Parteien zur Erklärung der außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

§ 13 Nutzungsrechte an den Releases.

  1. Die Übertragung der Nutzungsrechte an den Releases richtet sich nach dem Teil C, Teil I dort § 3 dieser AGB.
  2. Das Nutzungsrecht an dem vormals gelieferten Release der Software, das durch das neue Release der Software technisch ersetzt wird, erlischt innerhalb von vier Wochen, nachdem der Kunde das neu gelieferte Release auf dem Produktivsystem nutzt. Der Kunde ist berechtigt, zu Archivierungs- oder Sicherungszwecken jeweils eine Kopie der älteren Releases der Software anzufertigen.
  3. Nimmt der Kunde Programmversionen in Benutzung (sic. installiert diese und lädt die entsprechende Software in den Arbeitsspeicher), welche frühere ersetzen sollen, so erlischt das Nutzungsrecht an den ersetzten Programmversionen.

Teil III Vermietung von Software

Sofern der Kunde Software mietet, gelten zusätzlich zu den unter Teil A genannten Regelungen die folgenden Bestimmungen.

§ 14 Mietgegenstand

  1. SNcom vermietet dem Kunden die in dem Einzelvertrag genannte Software mit der jeweils vereinbarten Anzahl an Lizenzen für die Laufzeit des jeweiligen Einzelvertrags.
  2. Maßgeblich für die Eigenschaften und Funktionen der Software sind die in dem Einzelvertrag referenzierten Produktbeschreibungen, die auch Angaben über die vorgegebene Systemumgebung enthalten.
  3. Die Software wird gemeinsam mit einer Bedienungsanleitung überlassen. Sofern sich die Bedienung der Software ändert, erhält der Kunde eine geänderte Bedienungsanleitung.
  4. Die Überlassung der Software erfolgt zur ausschließlichen Benutzung durch den Kunden. Die Software darf nur zu den im Einzelvertrag näher bezeichneten Zwecken verwendet werden. Der Kunde ist ohne Erlaubnis der SNcom nicht berechtigt, den Gebrauch an der Software einem Dritten zu überlassen, insbesondere diese zu vermieten oder zu verleihen. Die Nutzung durch die Mitarbeiter des Kunden ist im Rahmen des vertragsmäßigen Gebrauchs zulässig.

§ 15 Anlieferung / Erfüllungsort

Die Anlieferung erfolgt zu dem im Einzelvertrag genannten Zeitpunkt an den Erfüllungsort, der im Einzelvertrag genannt ist.

§ 16 Aktualisierungsleistungen

Die Software wird für die Laufzeit des Einzelvertrags technisch so aktualisiert, dass sie jeweils dem aktuellen Stand der Technik entspricht. Der Kunde hat keinen Anspruch darauf, dass die Software an seine individuellen Bedürfnisse angepasst wird.

§ 17 Gewährleistung

  1. Es gelten die Regelungen des Teil C, Teil I, §§ 6 Abs.2, Abs.3 und Abs.4.
  2. Eine Kündigung des Kunden gemäß § 543 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 BGB wegen Nichtgewährung des vertragsgemäßen Gebrauchs ist erst zulässig, wenn der SNcom ausreichende Gelegenheit zur Mängelbeseitigung gegeben wurde und diese fehlgeschlagen ist. Von einem Fehlschlagen der Mängelbeseitigung ist erst auszugehen, wenn diese unmöglich ist, wenn sie von der SNcom verweigert oder in unzumutbarer Weise verzögert wird, wenn begründete Zweifel bezüglich der Erfolgsaussichten bestehen oder wenn aus anderen Gründen eine Unzumutbarkeit für den Kunden gegeben ist.
  3. Der Kunde ist nicht berechtigt, Mängel selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, sofern die SNcom zur Leistungserbringung bereit und imstande ist.
  4. Der Kunde ist verpflichtet, der SNcom Mängel der Software unverzüglich zu melden (§ 536c BGB). Er wird hierbei die Hinweise der SNcom zur Störungsanalyse im Rahmen des ihm Zumutbaren berücksichtigen und alle ihm vorliegenden, für die Beseitigung des Mangels erforderlichen Informationen an die SNcom weiterleiten.
  5. Die Gewährleistungsfrist für Schadensersatzansprüche beträgt 12 Monate ab dem Zeitpunkt der Kenntnis über den Schaden, der durch einen Mangel der Software verursacht wurde oder ab dem Zeitpunkt, ab dem diese Ursache infolge grober Fahrlässigkeit nicht erkannt wurde. Diese Frist gilt nicht für Schadensersatzansprüche, sofern SNcom den Mangel vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat, oder der Mangel einen Schaden an Leib, Leben oder Gesundheit verursacht hat und/oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich eine Verletzung einer Garantiezusage liegt. Hier gelten die gesetzlichen Regelungen. Ansprüche aus der Verletzung einer Nachbesserungspflicht verjähren ebenfalls ab dem in S. 1 genannten Zeitpunkt. Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz bleiben unberührt.
  6. Im Falle eines technischen Changes trägt der Kunde die Beweislast dafür, dass ein Mangel vorliegt. Liegt ein Supportfall vor, so hat der Kunde die Leistungen der SNcom zur Analyse der Ursache der Störung und dem Versuch der Beseitigung des Supportfalls zu vergüten.

§ 18 Rückgabe der Software

Bei Beendigung des Vertragsverhältnisses hat der Kunde die Software zu löschen und die Löschung auf Nachfrage durch die SNcom zu bestätigen.

Teil D – Serviceleistungen / Managed Services

§ 1 Leistungserbringung durch Software

Sofern die SNcom Serviceleistungen schwerpunktmäßig durch die Verwendung von Software erbringt und nur ausnahmsweise durch Arbeitsleistungen, gilt:

  1. SNcom vermietet dem Kunden die zur Erbringung der Serviceleistungen erforderliche Software. Geschuldet wird nur die Überlassung derjenigen Funktionen, die in der Leistungsbeschreibung ausdrücklich dokumentiert wurden und diejenigen Funktionen, die zwar nicht ausdrücklich erwähnt, aber aus technischen Gründen zur bestimmungsgemäßen Funktion zwingend erforderlich sind.
  2. Die Software wird während der Laufzeit des jeweiligen Einzelvertrags aktualisiert. Die Anzahl und der Umfang der erforderlichen Nutzungsrechte ergeben sich aus dem Zweck des jeweiligen Einzelvertrags, § 31 Abs. 5 UrhG. Die Vergütung der erforderlichen Lizenzen richtet sich nach dem jeweiligen Einzelvertrag.
  3. Die Regelung für die Gewährleistung richtet sich nach Teil C Teil III § 17.

§ 2 Erfolgsbezogene Arbeitsleistungen

Sofern die im jeweiligen Einzelvertrag vereinbarten Services als Werkverträge qualifiziert werden, gelten folgende Regelungen:

  1. Abnahme von wiederkehrenden Leistungen
    1. Es liegt in der Natur der Sache, dass bei wiederkehrenden, gleichartigen Leistungen keine wiederholte Abnahmeerklärung des Kunden erfolgt. In diesen Fällen tritt die Vollendung an die Stelle der Abnahme. Der Kunde wird von SNcom per E-Mail oder auf andere Weise per Textform darauf hingewiesen, dass SNcom bestimmte Leistungen erbracht hat. Es obliegt dem Kunden, sich innerhalb der im jeweiligen Einzelvertrag vereinbarten Fristen darüber zu informieren, ob die Leistungen von SNcom ordnungsgemäß erbracht wurden. Macht der Kunde innerhalb der in dem jeweiligen Einzelvertrag jeweils gesetzten Intervalle keine Reklamationen geltend, so gilt, dass die Leistung der SNcom ordnungsgemäß erbracht ist. Einer eigenständigen Abnahme bedarf es nur dann, wenn dies zwischen den Vertragsparteien in dem jeweiligen Einzelvertrag vereinbart ist.
    2. In den Fällen, in denen nach den Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrags eine Abnahme zu erfolgen hat, gilt: Die Abnahme ist schriftlich oder per Mail zu protokollieren. Sofern der Kunde die Leistungen der SNcom in Betrieb nimmt, ohne wesentliche Mängel geltend zu machen, geht diese von dem Bestehen einer konkludenten Abnahme aus. SNcom hat den Kunden hierauf aber in Schriftform gesondert hinzuweisen.
  2. Leistungspflichten des Kunden
    Es gelten die Regelungen des Teil A § 4.
  3. Gewährleistung
    1. Sofern ein technischer Change vorliegt, trägt der Kunde die Beweislast dafür, dass ein Mangel vorliegt.
    2. Gelingt es SNcom innerhalb einer angemessenen Frist nicht, bestehende Mängel zu beheben, so ist der Kunde berechtigt, weitere Gewährleistungsrechte geltend zu machen. Das Recht auf Rücktritt oder Geltendmachung von Schadensersatz besteht nicht, sofern die Funktionsfähigkeit der Software nicht wesentlich beeinträchtigt ist.
    3. Der Kunde ist nicht berechtigt, Mängel selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, solange SNcom zur Mängelbeseitigung bereit und dem Kunden eine weitere Nachbesserung zumutbar ist.
    4. Gewährleistungsansprüche verjähren 12 Monate ab Abnahme oder Vollendung der Leistung. Dies gilt nicht in den Fällen, in denen ein auftretender Mangel der Leistung zu einem Schaden an Leib, Leben und Gesundheit führt und/oder durch den Mangel eine Garantiezusage verletzt wird und/oder der Schaden vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht wird.
  4. Stellt sich heraus, dass von der SNcom erbrachte Leistungen nicht unter die Gewährleistung fallen, so trägt der Kunde die Kosten einschließlich eventuell anfallender Reisekosten und Spesen gem. der allgemeinen Kostensätze der SNcom.
  5. Leistungsort und Laufzeit
    Leistungsort und Laufzeiten ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.

§ 3 Supportleistungen

  1. Supportleistungen – „Supportfall“ – „Störung“
    Im Falle einer entsprechenden Beauftragung im Einzelvertrag beginnt SNcom nach Maßgabe des vereinbarten SLA innerhalb bestimmter Zeitspannen mit der Analyse der Ursache einer Störung. Die Verpflichtung der SNcom zur Durchführung von Leistungen zur Gewährleistung bleibt davon unberührt.
  2. Im Falle des Auftretens eines Supportfalls bemüht sich SNcom um eine Beseitigung des Supportfalls, kann aber nicht gewährleisten, dass und bejahendenfalls innerhalb welcher Fristen der Supportfall beseitigt wird. Einzelheiten ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag.
  3. Hotline
    Störungsmeldungen erfolgen vom Kunden an SNcom per E-Mail oder telefonisch. Erfolgt die Störungsmeldung telefonisch, wird der Kunde die Störungsmeldung unverzüglich per E-Mail nachreichen. SNcom erbringt fernmündliche Kurzberatung oder Hilfeleistungen per Fernwartung bei auftretenden Fehlern, Anwendungsproblemen, Störungen oder sonstigen Fällen von Schwierigkeiten im Zusammenhang mit den Systemen.
  4. Nicht zu den Aufgaben der Hotline gehören die Klärung inhaltlicher und organisatorischer Fragen sowie die Einweisung in die Funktionalität der Systeme.
  5. Vor Inanspruchnahme der Hotline wegen Problemen mit der Software hat der Kunde die Lösung der Störung im zumutbaren Rahmen selbst zu versuchen. Insbesondere hat er dabei die Anwender-Dokumentation und die Hilfefunktion zu beachten.

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