Call Center Chatbots und Chatbots für Contact Center: Automatisierung im Überblick

🕮 BLOG • 11 MIN. LESEZEIT

Autorin Alexandra Bankamp     ✓ Geprüft von Michael Bäcker

Zuletzt aktualisiert: 26.02.2025

Obwohl Call Center und Contact Center traditionell stark auf Telefonate und Sprachkommunikation setzen, gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung.

Der Grund: Chatbots bieten eine schnelle und kosteneffiziente Möglichkeit, Routineanfragen zu automatisieren, die keinen menschlichen Kontakt erfordern.

Was macht Call Center Chatbots und Chatbots für Contact Center so effektiv und unverzichtbar? Welche Vorteile bringen sie Ihrem Unternehmen, welche führenden Hersteller setzen Maßstäbe – und wie holen Sie das Beste aus dieser Technologie heraus? In diesem Blogbeitrag klären wir diese Fragen, geben Ihnen Informationen und zeigen, wie Chatbots funktionieren, welche Möglichkeiten sie bieten und wie Ihr Unternehmen davon profitiert.

Was ist ein Call Center Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist eine KI-gestützte Software, die Kundenanfragen automatisiert bearbeitet. Im Kundenservice führen sie menschenähnliche Gespräche und können komplexe Anliegen lösen oder weiterleiten. Zu ihren Fähigkeiten gehört es einfache Fragen zu beantworten, Termine zu vereinbaren und kontextbezogene Lösungen für komplexere Probleme anzubieten. Durch ihre Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein, zu einem gewissen Grad Stimmungswechsel zu erkennen und sympathisch zu agieren, bieten Call Center Chatbots eine effiziente und kundenorientierte Lösung im Customer Service.

Hauptmerkmale:

• Flexibilität: Anpassung an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens.
• Lernfähigkeit: Kontinuierliche Optimierung durch Analyse von Kundendaten.
• Effizienz: Bearbeitung großer Datenmengen und gleichzeitige Kommunikation mit vielen Kunden.
• Kanäle: Chatbots sind vielseitig einsetzbar und können in verschiedenen Kanälen wie Websites, Messaging-Apps, Social Media, Mobile Apps oder E-Commerce-Plattformen integriert werden.

Warum Chatbots in Call Centern und Contact Centern sinnvoll sind

Während Voicebots für sprachbasierte Kundeninteraktionen in der Hotline unverzichtbar sind, ergänzen Chatbots für Contact Center ideal bei textbasierten Anfragen von Kunden. Sie bieten eine skalierbare, kosteneffiziente Lösung, um Kundenservice auf mehreren Kanälen zu verbessern. Während Voicebots bei komplexen Gesprächen unterstützen, übernehmen Chatbots den schriftlichen Kundenkontakt in Echtzeit und bieten eine individuelle Customer Experience.

Einsatzbereiche im Kundenservice

Wie ein KI-Chatbot funktioniert

Ein Chatbot verarbeitet Eingaben von Kunden in einem klar strukturierten, dreistufigen Prozess: Eingabe, Verarbeitung und Ausgabe. Dabei arbeitet er effizient, sicher und DSGVO-konform. Die zugrunde liegende Technologie vom KI-Chatbots des Contact Centers basiert auf drei Hauptsäulen: Natural Language Processing (NLP), Wissensdatenbanken und Anwendungslogik.

1. Initialisierung des Chatwidgets

Das Chatwidget bildet die Schnittstelle zwischen Benutzer und Chatbot. Es wird mithilfe eines JavaScripts in die Website eingebunden. Für den Start sind zwei Voraussetzungen erforderlich:

• Begrüßungsnachrichten müssen definiert sein.
• Der Browser muss Websocket-Verbindungen unterstützen.

Sobald diese Bedingungen erfüllt sind, ruft das Widget die Willkommensnachricht über eine HTTPS-Verbindung ab und zeigt sie dem Nutzer an. Erst wenn der Benutzer eine Nachricht eingibt, wird im System des Chatbots eine Konversation erstellt.

2. Verarbeitung von Benutzereingaben: Natural Language Understanding (NLU)

Nachdem der Nutzer eine Anfrage gestellt hat, analysiert der Chatbot diese, um die Absicht und relevante Informationen zu identifizieren. Dieser Prozess läuft in mehreren Schritten ab:

• Anonymisierte Datenübertragung: Benutzereingaben werden verschlüsselt über HTTPS- oder Websocket-Verbindungen an die Plattform des Chatbots gesendet.
• NLU-Verarbeitung: Dienste wie Dialogflow (gehostet in der EU) analysieren die Nachricht und extrahieren Schlüsselparameter.
• Datenschutz: Persönliche Daten werden nicht an externe Dienste übermittelt, sondern ausschließlich der Anfrage des Nutzers.
• Direkte Verarbeitung: Eingaben aus Formularen oder LiveChat-Nachrichten werden direkt innerhalb der Plattform verarbeitet.

3. Antwortgenerierung und Ausgabe

Sobald die Absicht und relevante Parameter erkannt wurden, erstellt der Chatbot eine Antwort. Diese wird entweder aus einer Datenbank bereitgestellt oder, falls keine passende Information verfügbar ist, von einem Large Language Model (LLM) wie Azure OpenAI generiert. Die fertige Antwort wird verschlüsselt an das Chatwidget gesendet und dem Nutzer angezeigt.

Technologie hinter Contact Center Chatbots

Chatbots basieren auf einer Kombination moderner Technologien, die ihre Funktionalität und Effizienz ermöglichen. Web-Technologien wie JavaScript-Widgets sorgen für die Interaktion zwischen Nutzern und dem Chatbot direkt auf Websites. Über API-Integrationen, z. B. mit Dialogflow oder Azure OpenAI, werden der Chatbot und Dienste für Natural Language Processing (NLP) sowie Large Language Models (LLMs) verbunden. Die Datenverarbeitung erfolgt anonymisiert und verschlüsselt, wobei Anfragen entweder durch Datenbanken oder KI verarbeitet werden. Dank Machine Learning lernt der Chatbot kontinuierlich aus anonymisierten Eingaben und verbessert seine Fähigkeit, Intentionen zu erkennen.

Zu den genutzten Plattformen gehören NLU-Systeme wie Dialogflow, Rasa oder Microsoft LUIS, die Intentionen und Entitäten analysieren, und LLM-Dienste wie OpenAI GPT oder Azure OpenAI, die generativen Antworten liefern. Datenbanken wie Knowledge Graphs speichern verknüpfte Informationen für kontextbasierte Antworten, während SQL-/NoSQL-Systeme strukturierte und unstrukturierte Daten verwalten. Für die Frontend-Integration sorgen Technologien wie JavaScript oder React, und Cloud-Hosting-Plattformen wie AWS, Google Cloud oder Microsoft Azure garantieren Skalierbarkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit.

ONLIM Chatbot: Der Hersteller für menschliche Dialoge

Der Hersteller ONLIM ist branchenprägend und bietet mit seinem ONLIM AI-Agent weit mehr als einen einfachen KI-Chat-Assistent – er kombiniert fortschrittliche Technologien, um Ihre Fragen effizient und verständlich zu beantworten. ONLIMs digitaler Helfer, der rund um die Uhr verfügbar ist, versteht und löst komplexe Fragen und Sachverhalte und liefert treffsichere und hilfreiche Antworten, als Self-Service-Option für Ihre Kunden. Mit jeder Interaktion wird ONLIM immer besser, da er kontinuierlich dazulernt und sein Verständnis für Fragen und Anliegen stetig verbessert. Dank seiner Vielseitigkeit lässt sich ONLIM flexibel in unterschiedlichen Bereichen einsetzen, sei es im Kundenservice, im Personalwesen oder im Informationsmanagement. Dabei steht der Datenschutz an oberster Stelle!

Wie funktioniert ONLIM?

Technische Integration eines Chatbots

Datenschutz und DSGVO-Konformität

Der KI Chatbot muss den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entsprechen, um personenbezogene Daten rechtskonform zu verarbeiten. Dazu gehört die Einhaltung von Richtlinien wie der Verschlüsselung von Kundendaten, der Minimierung von Datenspeicherung und der Bereitstellung transparenter Informationen über die Datenverarbeitung.

Sichere Verarbeitung sensibler Daten

Call Center Chatbots und Chatbots für Contact Center nutzen fortschrittliche Sicherheitsprotokolle, um sensible Kundenanliegen zu schützen. Dazu zählen:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, um die Kommunikation abzusichern.
• Zugriffskontrollen, die nur autorisierten Personen den Zugang zu sensiblen Informationen ermöglichen.
• Audit-Trails, die die Nachverfolgbarkeit der Datenverarbeitung gewährleisten und zur Einhaltung der Compliance beitragen.

Löschung von Chatnachrichten und Dateien

Benutzereingaben und Nachrichten können so eingestellt werden, dass sie nach einer vordefinierten Zeitspanne anonymisiert oder gelöscht werden. Der Channel Manager ermöglicht die vollständige Löschung von Konversationen und Nachrichten. Dateien können auf nicht persistent eingestellt werden, wodurch sie sofort nach der Formularverarbeitung gelöscht werden.

Vorgaben des EU AI Acts und der DSGVO

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, erfordert jedoch die Einhaltung strenger rechtlicher Vorgaben, insbesondere durch den EU AI Act und die DSGVO. Diese Regelungen stellen sicher, dass Technologien sicher, transparent und ethisch arbeiten, und minimieren rechtliche Risiken für Unternehmen. Im EU AI Act sind KI-Chatbots als „Begrenztes Risiko“ einzustufen. Das bedeutet, dass sie keine Grundrechte direkt beeinträchtigen, aber dennoch strenge Transparenzanforderungen erfüllen müssen. Nutzer müssen jederzeit wissen, dass sie mit einer KI interagieren, etwa durch Hinweise wie „Ich bin ein virtueller Assistent“. Darüber hinaus fordert der EU AI Act, dass KI-Chatbots frei von Diskriminierungen agieren und keine manipulativen Techniken nutzen, die Kunden zu Entscheidungen drängen, die nicht in ihrem Interesse liegen. Anbieter sind verpflichtet, die Sicherheit und Funktionalität zu dokumentieren. Die DSGVO verlangt eine klare Rechtsgrundlage für die Datenverarbeitung, z. B. die Einwilligung des Nutzers. Außerdem gilt das Prinzip der Datensparsamkeit: Es dürfen nur die für die Anfrage notwendigen Daten erhoben werden. Chatbot-Daten, wie Chatverläufe, müssen sicher verschlüsselt, regelmäßig gelöscht und auf Anfrage für den Nutzer zugänglich sein. Eine wichtige Anforderung ist zudem, dass Nutzer die Möglichkeit haben, der Verarbeitung ihrer Daten zu widersprechen oder eine manuelle Bearbeitung durch einen menschlichen Mitarbeiter anzufordern. Zusätzlich verlangt die DSGVO, dass Nutzer über den Zweck der Datenverarbeitung und die Verantwortlichen informiert werden.

Die Einhaltung dieser Vorgaben erfordert technische und rechtliche Präzision. Unternehmen müssen KI-Chatbots sorgfältig trainieren, dokumentieren und sicherstellen, dass alle Datenschutzvorgaben erfüllt werden. Wir beraten Sie umfassend bei der rechtskonformen Umsetzung und unterstützen Sie dabei, eine sichere, effiziente und gesetzeskonforme Lösung in Ihren Kundenservice zu integrieren. 

SNcom: Ihr Partner für innovative Call Center Chatbot-Lösungen

Die Implementierung erfordert technisches Know-how, individuelle Anpassung und umfassende Beratung. SNcom bietet Ihnen eine herstellerunabhängige individuelle Lösung, die alle Schritte von der Analyse bis zur langfristigen Unterstützung abdeckt.

Mit SNcom erhalten Sie eine ganzheitliche Lösung, die nicht nur Effizienz und Skalierbarkeit sicherstellt, sondern auch den Datenschutz und die Benutzerfreundlichkeit in den Mittelpunkt stellt.
Besuchen Sie unsere Kontaktseite und kontaktieren Sie uns für eine individuelle Beratung!