Die größten Fehler bei Chatbots im Kundenservice

Vermeiden Sie teure Irrtümer

Chatbots zählen zu den vielversprechendsten Technologien im Kundenservice – doch ihr Einsatz ist kein Selbstläufer. In der Praxis häufen sich Fehler: unzureichend trainierte Systeme, fehlende Eskalationspfade, Datenschutzlücken, rechtliche Unsicherheiten oder technologische Abhängigkeit. Auch gesellschaftliche Nebenwirkungen wie Jobverlust werden oft unterschätzt.

Dieser Ratgeber zeigt, wie Unternehmen Chatbots nicht nur technisch implementieren, sondern nachhaltig, vertrauenswürdig und regelkonform einsetzen. Er hilft, typische Stolpersteine zu vermeiden, blinde Flecken frühzeitig zu erkennen und Potenziale gezielt zu nutzen.

Was sind Chatbots im Kundenservice?

Chatbots im Kundenservice sind dialogfähige Assistenzsysteme, die automatisiert mit Kund:innen kommunizieren – über Text, Sprache oder visuelle Elemente. Sie begleiten durch Prozesse, beantworten Fragen, geben Statusauskünfte oder nehmen Anfragen auf. Ihr Einsatz erfolgt meist in digitalen Kanälen wie Websites, Apps oder Messengern.

Im Kundenservice übernehmen Chatbots vor allem standardisierbare und häufige Anliegen, z. B. Rückfragen zu Öffnungszeiten, Passwort-Resets oder Versandinformationen. Chatbots im Kundenservice entlasten dadurch menschliche Servicekräfte und verbessern gleichzeitig Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Konsistenz ganz allein – ohne menschliches Zutun.

Ziel ist dabei nicht die Ersetzung menschlicher Interaktion, sondern die intelligente Ergänzung durch automatisierte Erstansprache, Vorqualifikation und datenbasierte Servicehilfen.

Dennoch: Es lauern hier viele Stolpersteine – von fehlerhafter Gesprächsführung bis zu rechtlichen Risiken!

Wie funktionieren Chatbots im Kundenservice?

Im Kundenservice kommen grundsätzlich drei Arten von Chatbots zum Einsatz – sie unterscheiden sich vor allem in ihrer Funktionslogik, also in der Art, wie sie Anfragen interpretieren und darauf reagieren:

• Regelbasierte Chatbots arbeiten mit festen Entscheidungsbäumen. Diese Chatbots erkennen bestimmte Begriffe und liefern vordefinierte Antworten. Diese Systeme sind robust, aber auf wiederkehrende Standardfälle beschränkt – man kennt sie etwa aus klassischen FAQ-Widgets oder Telefonmenüs.
• KI-gestützte Chatbots nutzen maschinelles Lernen, um Bedeutungen zu erfassen und aus früheren Dialogen zu lernen. Die KI-Chatbots reagieren flexibler und eignen sich für variierende oder komplexe Anfragen – etwa in E-Commerce, Telekommunikation oder für digitale Kundenservice-Prozesse, z. B. im Live-Chat.
• Hybride Chatbots verbinden die Stabilität regelbasierter Systeme mit der Flexibilität KI-gestützter Modelle. So lassen sich einfache Anliegen automatisiert bearbeiten, während Sonderfälle intelligent weitergeleitet oder bearbeitet werden – ideal z. B. für Unternehmen wie Versicherungen oder Banken.

Durch die verschiedenen Technologien ergeben sich jedoch auch durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz entsprechende KI-typische Risiken.

Technologische Basis: Zwischen Fortschritt und Fallstrick

Moderne Sprachmodelle bringen große Potenziale mit – aber auch typische Schwächen, die systematisch bei Interaktionen und Kundenanfragen und in den KI-Antworten auftreten können.

• Sycophantie, also das ungeprüfte Bestätigen von Nutzermeinungen, führt zu inhaltlich falscher Bestätigung in den Antworten der künstlichen Intelligenz.
• Halluzinationen beschreiben das Erfinden plausibel klingender, aber faktisch falscher Inhalte – ein besonders kritisches Problem in beratungsintensiven Szenarien und in Kundenservice-Prozessen.
• Hinzu kommen mangelnde Erklärbarkeit von Entscheidungen: Viele KI-Modelle agieren als „Blackbox“, sodass nicht nachvollzogen werden kann, woher die KI-Technologien die Antworten schöpfen konnten. Dies erschwert in der Kundenkommunikation das Vertrauen, die Akzeptanz und die Nachvollziehbarkeit.
• Auch emotionale Blindheit – das Fehlen echten Einfühlungsvermögens – kann zu unangemessenen oder verletzenden Antworten in Interaktionen und im Support führen.
• Technisch heikel sind Prompt Injections: Hierbei manipulieren Angreifer Chatbots durch versteckte Befehle im Text. Dies stellt ein Risiko für das Unternehmen dar.

Richtig implementiert, kann diesen Fallstricken jedoch Einhalt geboten werden. Lassen Sie sich durch Automatisierungs- und KI-Experten beraten, wählen Sie Ihren Chatbot-Anbieter weise und nutzen Sie die Vorteile eines guten Services!

Schlüsseltechnologien: Wie Chatbots funktionieren – und an welchen Fallstricken sie scheitern

Wer die Funktionsweise moderner Chatbots kennt, kann bessere Entscheidungen bei Auswahl, Architektur und Betrieb treffen. Deshalb führen wir Sie zunächst kompakt in technische Grundlagen ein.

Chatbots im Kundenservice basieren auf mehreren leistungsstarken Schlüsseltechnologien. Diese bilden die Grundlage für ihre Funktionalität – gleichzeitig bringen sie neben den obengenannten typischen Fehlerquellen weitere Einschnitte mit sich, die im Einsatz im Unternehmen, besonders im Support bei Kundenanfragen im Live-Chat bedacht werden müssen:

Mehr als Hype: Warum sich Chatbots im Kundenservice trotzdem lohnen

Dennoch belegen verschiedene Studien, dass Chatbots den Kundenservice nachhaltig verbessern. Eine Perspektive, die auch Dr. Michael Bäcker teilt.

„KI kann den Kundenservice spürbar verbessern – aber nur, wenn sie gezielt, verantwortungsvoll und im Sinne der Kundenzufriedenheit eingesetzt wird. Die Einführung ist kein reines IT-Projekt, sondern ein ganzheitlicher Prozess, der Servicequalität, Unternehmenskultur und Kundenbindung gleichermaßen betrifft.“

 
Der promovierte Wirtschaftsinformatiker war in den vergangenen drei Jahrzehnten an über 900 IT- und KI-Projekten in zehn europäischen Ländern beteiligt – mit Schwerpunkten in Automatisierung, Kundenbindung und digitaler Transformation. Aus eigener und langjähriger Erfahrung nennt er in unserem Experteninterview typische Vorteile des KI-Chatbots für Unternehmen als auch für Ihre Kunden.

Optimaler Funktionsumfang: So nutzen Sie Chatbots gezielt: Strategien, die wirklich funktionieren

Eine Analyse des Journal of Business Research (2024) zeigt: Ihr Funktionsspektrum lässt sich heute klar strategisch gliedern. Die folgenden Kategorien verdeutlichen, wie breit und gezielt Chatbots eingesetzt werden können – wenn Technologie, Kontext und Kundenerlebnis zusammenpassen.

• Kanalsteuerung: KI-Chatbots leiten Anfragen kanalübergreifend mittels intelligentem Routing weiter – etwa vom Chat in ein Telefongespräch oder zur passenden Fachabteilung.
• Verhaltensbasierte Triggersysteme: Chatbots erkennen Nutzersignale bzw. Kontextsignale (s.u.) und starten proaktiv Konversationen – z. B. zur Steigerung der Abschlussrate.
• Transaktionsorientierte Nutzung: Die Chatbots übernehmen Aufgaben wie Identitätsprüfung, Vertragsverwaltung oder das Bereitstellen individueller Informationen.
• Kollaborative Aufgaben: Moderne Systeme ermöglichen Co-Browsing – KI-Chatbots begleiten Nutzer:innen aktiv beim Ausfüllen von Formularen oder bei der Navigation.
• Feedbackmanagement: Bots holen gezielt Feedback ein, werten es automatisch aus und spielen es in sogenannte CRM-Systeme ein (Customer Relationship Management – also Software zur Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen). Diese Daten fließen u. a. in CX-Analysen ein (Customer Experience – die ganzheitliche Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg).

Visuelle und kontextbezogene Interaktion: Warum Multimodalität einen Unterschied macht

Neue Generationen von KI-Chatbots sind multimodal, d. h., sie verarbeiten verschiedene Eingabearten gleichzeitig: Text, Bilder, Emojis oder Sprachsignale.

• Visuelle Inhalte wie Emojis oder Screenshots lassen sich direkt interpretieren – hilfreich etwa bei technischen Problemen oder Produktanfragen.
• Kontextsignale wie Scrolltiefe, Klickverhalten oder Verweildauer fließen in die Antwortlogik ein.

Wichtig: Nicht jeder KI-Chatbot ist automatisch multimodal. Diese Fähigkeit muss bei der Entwicklung explizit mitgedacht und technisch umgesetzt werden, um entsprechende Vorteile zu nutzen. Wer heute auf moderne, adaptive Kundenerlebnisse im Unternehmen setzt, kommt an multimodalen Systemen nicht vorbei.

Risiken bei der Einführung von Chatbots realistisch einschätzen

Viele Unternehmen starten voller Erwartung in die Automatisierung des Kundenservice – und übersehen dabei grundlegende Risiken. Denn der Einsatz von KI-basierten Chatbots kann nur dann zum Erfolg führen, wenn nicht nur technologische Möglichkeiten betrachtet, sondern auch potenzielle Schwächen strategisch berücksichtigt werden.

Dr. Michael Bäcker, Experte für KI im Kundenservice, warnt daher:

„Der Einsatz von KI-gestützten Chat- und Voice-Systemen im Kundenservice verspricht eine deutliche Entlastung von Support-Teams, schnellere Reaktionszeiten und ein skalierbares Serviceniveau. Gleichzeitig birgt die Technologie – trotz aller Fortschritte – Herausforderungen, die Unternehmen nicht unterschätzen sollten. Aus professioneller Sicht ist es unerlässlich, bei der Einführung solcher Systeme nicht nur die technologischen Möglichkeiten zu betrachten, sondern auch potenzielle Risiken aktiv zu managen.“

Expertenrat: Best Practices und Tipps für die erfolgreiche Einführung

Im Experteninterview teilt Kundenservice-Experte Dr. Michael Bäcker seine Best-Practices und Tipps zu KI-Chatbots. Achten Sie im Kundenservice daher insbesondere darauf, dass:

1. Automatisierung nicht auf Kosten der Kundenzufriedenheit geht
   Kunden akzeptieren automatisierte Systeme nur, wenn diese ihre Anliegen schnell, korrekt und verständlich bearbeiten. Schlechte Gesprächsführung, Standardantworten oder fehlerhafte Interpretation führen schnell zu Frust – und im schlimmsten Fall zur Abwanderung.
2. Menschliche Eskalation jederzeit möglich ist
   Ein häufig unterschätztes Risiko ist die fehlende Übergabemöglichkeit an menschliche Servicekräfte. Wenn KI-Systeme an ihre Grenzen stoßen (z. B. bei Beschwerden, Sonderfällen oder emotionalen Anliegen), muss ein reibungsloser Eskalationspfad existieren – am besten mit Übertragung des bisherigen Kontexts.
3. Transparenz und Vertrauen gewahrt bleiben
   Kunden sollten von Beginn an wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen (s.u.). Intransparent arbeitende Systeme oder missverständlich simulierte “Persönlichkeit” können Misstrauen erzeugen und zu Imageschäden führen.
4. Fehlinterpretationen und Bias vermieden werden
   Besonders bei KI-Chatbots kann es zu Missverständnissen durch Dialekte, Akzente oder fehlerhafte Rechtschreibung und Grammatik kommen. Zusätzlich besteht das Risiko, dass schlecht trainierte Systeme bestimmte Kundengruppen systematisch benachteiligen – z. B. durch unzureichende Spracherkennung bei Nicht-Muttersprachlern.
5. Systeme kontinuierlich gepflegt und trainiert werden
   Der Kundenservice ist ein dynamisches Umfeld: Produkte, Prozesse und Kundenbedürfnisse ändern sich. KI-Systeme müssen daher laufend aktualisiert und überwacht werden – technisch wie inhaltlich. Ohne regelmäßige Qualitätssicherung sinkt die Antwortqualität der KI-Chatbots oft schon nach wenigen Monaten.
6. Datenschutz und Compliance jederzeit eingehalten werden
   Kundenservice-Systeme im Support verarbeiten personenbezogene Daten in großem Umfang – oft auch besonders schützenswerte Daten (z. B. im Gesundheits-, Versicherungs- oder Bankensektor). Die Einhaltung der DSGVO sowie branchenspezifischer Vorschriften muss bereits bei der Systemarchitektur berücksichtigt werden.
7. Messbarkeit und Feedbackschleifen implementiert sind
   Um die Wirksamkeit von KI im Kundenservice valide zu beurteilen, braucht es klare Metriken: Kundenzufriedenheit, Lösungsrate, Verweildauer und Weiterempfehlungsbereitschaft sind essenzielle KPIs. Darüber hinaus sollten Kunden aktiv Feedback zu Gesprächen geben können – auch zur Verbesserung der KI.

Vermeiden Sie die häufigsten Fehler dieser Anwendungsbereiche & Use-Cases für Chatbots im Kundenservice!

Chatbots werden häufig für Aufgaben wie FAQ-Bearbeitung, First-Level-Support, Terminvereinbarungen, Produktberatung und Lead-Generierung eingesetzt. Gerade in diesen Bereichen zeigen sich jedoch auch typische Schwachstellen.

Rechtssicherheit für Chatbot-Betreiber: Was der EU-AI-Act verlangt

Der EU-AI-Act, der bis August 2026 vollständig in Kraft tritt, verpflichtet Anbieter von KI-Systemen und nutzende Unternehmen – darunter auch KI-Chatbots – zu klaren Maßnahmen für Transparenz, Kontrolle und Dokumentation. Ziel ist es, Risiken zu minimieren und Kunden zu schützen.

Allgemeiner Überblick: Governance-Anforderungen je Risikoklasse laut EU-AI-Act

Der EU-AI-Act verfolgt einen risikobasierten Ansatz: Je höher das potenzielle Schadenspotenzial eines KI-Systems, desto strenger sind die Anforderungen an dessen Entwicklung, Einsatz und Überwachung.

Die folgende Übersicht zeigt die vier offiziellen Risikoklassen mit typischen Beispielen und den jeweils zu erfüllenden Governance-Vorgaben:

Risikobasierte Einstufung von Chatbots

Der EU-AI-Act unterscheidet zwischen verschiedenen Risikoklassen:

• Begrenztes Risiko (Limited Risk):
  Diese Kategorie umfasst die meisten Chatbots im Kundenservice. Sie müssen klar als KI erkennbar sein (z. B. durch Hinweise wie „Ich bin ein Chatbot“) und regelmäßig überwacht werden.
• Hohes Risiko (High Risk):
  Chatbots, die sensible Entscheidungen beeinflussen (z. B. bei Finanzen oder Gesundheit), gelten als hochriskant. Für sie gelten neben obigen strengere Anforderungen, z. B. CE-Kennzeichnung.

→ Achtung: Auch bei vermeintlich geringem Risiko muss die Einstufung nachvollziehbar dokumentiert und prüfbar sein.

Mindestanforderungen: Gesetzliche Betreiberpflichten

Unabhängig vom Risikograd gelten für alle Anbieter folgende Mindestanforderungen:

• Transparenzpflicht:
  Kunden müssen eindeutig erkennen, dass sie mit einem KI-System kommunizieren.
• Technische Dokumentation:
  Aufbau, Trainingsdaten und Funktionsweise des KI-Chatbots müssen vollständig nachvollziehbar sein.
• Menschliche Eskalation:
  Bei komplexen Fällen muss jederzeit ein Ansprechpartner verfügbar sein – inklusive Übergabe der Anfragen des Kunden inkl. des bisherigen Gesprächskontexts (s.o.).
• Monitoring & Audits:
  Kontinuierliche Prüfungen auf Fehler, Diskriminierung oder Fehlverhalten sind verpflichtend, um den obengenannten Fallstricken für Kunden verschiedenster Unternehmen entgegenzuwirken.
• Fachlich geschultes Personal:
  Entwickler und Betreiber, wie Unternehmen müssen über KI-spezifische Kompetenzen (AI-Literacy) verfügen.

Achtung Compliance-Falle: Was bei Verstößen gegen den EU-AI-Act droht

Viele Unternehmen unterschätzen die rechtlichen Anforderungen an den Einsatz von Chatbots – und riskieren damit gravierende Folgen. Je nach Risikokategorie drohen bei Verstößen empfindliche Sanktionen: Bis zu 35 Millionen Euro oder 7 % des weltweiten Jahresumsatzes bei verbotenen KI-Praktiken, bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % bei Verstößen gegen Vorgaben für Hochrisiko-Systeme.

Hinweis: Besonders kritisch ist es, wenn ein System fälschlich als risikoarm eingestuft wird, obwohl es sensible Daten verarbeitet oder entscheidungsrelevante Funktionen übernimmt.

So vermeiden Sie Bußgelder, Vertrauensverlust und technische Stolperfallen

Wer Chatbots im Kundenservice einsetzt, muss nicht nur technisch sauber arbeiten, sondern auch regulatorisch auf der sicheren Seite sein. Der EU-AI-Act, die DSGVO sowie internationale Standards wie ISO/IEC 27001 und ISO/IEC 23894 setzen klare Maßstäbe.

Diese Maßnahmen sind unerlässlich:

• Risikoeinstufung vornehmen: Prüfen Sie, ob Ihr Chatbot als „Limited Risk“ oder „High Risk“ gilt – je nach Einsatzgebiet gelten unterschiedliche Pflichten.
• Transparenz sicherstellen: Weisen Sie Nutzende klar darauf hin, dass sie mit einem KI-System sprechen (z. B. durch einen Begrüßungshinweis).
• Technische und inhaltliche Dokumentation bereitstellen: Ihre Systeme müssen jederzeit nachvollziehbar sein – inkl. Datenquellen, Trainingslogik und Funktionsweise.
• Eskalationspfade ermöglichen: Sorgen Sie dafür, dass komplexe oder emotionale Anliegen jederzeit an menschliche Mitarbeitende übergeben werden können.
• Teams gezielt schulen: Anbieter und Betreiber sind verpflichtet, sich mit den Anforderungen des EU-AI-Acts, der DSGVO, IT-Sicherheitsstandards (ISO/IEC 27001), Risikomanagement für KI (ISO/IEC 23894) und ethischer Nutzung von KI vertraut zu machen.

Überblick zusammengefasst: Navigieren Sie durch AI-Herausforderungen

Zur Unterstützung Ihrer Support-Bots – etwa bei der Auswahl der Chatbot-Software, dem Nutzen und der erstmaligen Integration sowie der Einbindung in verschiedene Kanäle und Chat-Widgets (z. B. Facebook Messenger oder Kundenservice) – empfehlen wir Ihnen dringend eine Beratung.

Die Integration in Ihr Unternehmen, Ihren Online-Shop oder Ihre Website bringt – zusätzlich zu den typischen KI-Herausforderungen – weitere Faktoren mit sich, die Sie beim Einsatz jeder KI, besonders bei KI-Chatbots in der Kundenkommunikation, kontinuierlich mitdenken und steuern sollten, um die Vorteile der automatisierten Antwortprozesse voll auszuschöpfen.

Rechtskonform mit KI – SNcom berät Sie umfassend

SNcom unterstützt Sie bei der Einführung und Weiterentwicklung Ihres Chatbots – technisch, strategisch und rechtskonform. Ob EU-AI-Act, DSGVO oder ISO 27001: Wir helfen Ihnen, Anforderungen zu erfüllen, Risiken zu minimieren und vertrauenswürdige Systeme aufzubauen.

Unsere Leistungen:

• Rechtssichere Risikoeinstufung und Dokumentation
• Beratung zu Architektur, Transparenz und Monitoring
• Einrichtung von Eskalationswegen und Nutzerhinweisen
• Schulungen zu KI-Risiken, Datenschutz und ethischen Standards

Vermeiden Sie Fallstricke – lassen Sie Ihre Lösung jetzt prüfen. SNcom begleitet Sie kompetent und individuell.

Fazit: Chatbots lohnen sich – mit Strategie und Verantwortung

Chatbots bieten klare Vorteile: schnellere Reaktionen, niedrigere Kosten, bessere Skalierung. Doch ihr Erfolg steht und fällt mit einer durchdachten Umsetzung. Wer blinde Flecken übersieht – etwa fehlende Eskalationspfade, mangelhafte Transparenz oder rechtliche Lücken – riskiert Frust, Bußgelder und Reputationsverlust.

Kurzgesagt: Chatbots lohnen sich – aber nur, wenn Technik, Nutzerbedürfnisse und Compliance gleichermaßen berücksichtigt werden.

Häufig gestellte Fragen zu Chatbots im Kundenservice