Contact Center KPIs: Die Top 15 Kennzahlen (mit Beispielen)

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Wie gut ist ein Contact Center erreichbar? Werden Kundenanliegen schnell gelöst? Und stimmt dabei auch die Servicequalität? Contact Center KPIs helfen dabei, solche Fragen mit konkreten Zahlen zu beantworten. Sie machen sichtbar, wo der Kundenservice gut funktioniert und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.

In diesem Artikel stellen wir die 15 wichtigsten Contact Center KPIs vor, erklären ihre Bedeutung und zeigen anhand konkreter Beispiele, wie sie berechnet und richtig eingeordnet werden.

Was sind Contact Center KPIs?

KPIs (Key Performance Indicators) sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Leistung ihres Contact Centers messen und bewerten können. Sie liefern Informationen über unterschiedliche Bereiche des Kundenservice – von der Erreichbarkeit und Bearbeitungszeit über die Auslastung der Mitarbeitenden bis hin zur Kundenzufriedenheit.

Welche KPIs sinnvoll sind, hängt davon ab, was ein Unternehmen erreichen und verbessern möchte. Wer lange Wartezeiten reduzieren will, benötigt andere Kennzahlen als ein Unternehmen, das vor allem die Kundenzufriedenheit oder die Kostenentwicklung im Blick behalten möchte.

Wichtig ist deshalb nicht, möglichst viele Contact Center KPIs zu erfassen, sondern die richtigen auszuwählen und gemeinsam auszuwerten. Eine kurze Bearbeitungszeit allein sagt noch wenig über die Qualität des Kundenservice aus. Werden Gespräche schneller beendet, Kunden müssen sich mit demselben Anliegen anschließend aber erneut melden, kann ein vermeintlich guter Wert ein falsches Bild vermitteln.

Die 15 wichtigsten Contact Center KPIs im Überblick

Contact Center KPIs betrachten unterschiedliche Bereiche des Kundenservice. Während einige Kennzahlen die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, geben andere Aufschluss über Effizienz und Erreichbarkeit oder die Arbeit der Mitarbeitenden im Contact Center. Im Folgenden betrachten wir die 15 wichtigsten Kennzahlen genauer.

KPIs für Kundenzufriedenheit

Wie Kunden einen Service erleben, lässt sich aus unterschiedlichen Perspektiven betrachten.

KPI	Was wird gemessen?
Customer Satisfaction Score (CSAT)	Zufriedenheit der Kunden mit dem Service
Net Promoter Score (NPS)	Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen
First Contact Resolution (FCR)	Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden
Customer Effort Score (CES)	Aufwand, den Kunden für die Lösung ihres Anliegens empfinden
Wiederanrufquote	Anteil erneuter Anrufe wegen desselben Anliegens

1. Customer Satisfaction (CSAT)

Beim Customer Satisfaction Score (CSAT) geht es um die Zufriedenheit des Kunden. Er bewertet beispielsweise, wie zufrieden ein Kunde nach einem Kontakt mit dem Kundenservice, einer bestimmten Leistung oder der Lösung seines Anliegens ist.

Dafür wird häufig direkt nach dem Kontakt eine kurze Frage gestellt, etwa: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?“ Der CSAT liefert damit ein unmittelbares Stimmungsbild. Ein Kunde kann mit der Lösung seines Problems zufrieden sein, obwohl der Weg dorthin aufwendig war – genau darin unterscheidet sich der CSAT vom CES.

Lesetipp: Customer Satisfaction Score (CSAT): Wie messen & steigern

Berechnung:
Häufig wird der Anteil der zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden an allen abgegebenen Bewertungen berechnet:

CSAT = (Anzahl positiver Bewertungen ÷ Anzahl aller Bewertungen) × 100

Beispiel:
Von 200 befragten Kunden bewerten 170 den Service positiv.

170 ÷ 200 × 100 = 85 %

Der CSAT beträgt 85 Prozent.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) richtet den Blick stärker auf die Kundenbeziehung. Im Mittelpunkt steht nicht ein einzelner Servicekontakt, sondern die Weiterempfehlungsbereitschaft: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde das Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt weiterempfiehlt?

Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Dabei gelten Kunden mit 9 oder 10 Punkten als Promotoren, mit 7 oder 8 Punkten als Passive und mit 0 bis 6 Punkten als Detraktoren. Aus dem Verhältnis von Promotoren und Detraktoren wird anschließend der NPS berechnet.

Lesetipp: Net Promoter Score (NPS): Wie berechnen & verbessern?

Formel:
NPS = Anteil der Promotoren − Anteil der Detraktoren

Beispiel:
Bei einer Befragung sind 60 Prozent der Kunden Promotoren und 20 Prozent Detraktoren.

60 − 20 = 40

Der Net Promoter Score beträgt 40.

3. First Contact / Call Resolution (FCR)

Bei der First Contact / Call Resolution (FCR) geht es darum, wie viele Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. Der Kunde muss sich mit demselben Anliegen also kein zweites Mal melden – unabhängig davon, ob der erste Kontakt per Telefon, Chat oder E-Mail stattgefunden hat.

Eine hohe FCR kann darauf hindeuten, dass Kundenfragen schnell und ohne zusätzliche Kontakte geklärt werden. Das spart Zeit im Contact Center und dem Kunden eine erneute Kontaktaufnahme. Wichtig ist allerdings, klar festzulegen, wann ein Anliegen tatsächlich als gelöst gilt. Je nach Unternehmen und Messmethode kann die Definition unterschiedlich ausfallen.

Formel:

FCR = (beim ersten Kontakt gelöste Anliegen ÷ Gesamtzahl der bearbeiteten Anliegen) × 100

Beispiel:
Ein Contact Center bearbeitet 1.000 Kundenanliegen. 750 davon werden bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst.

750 ÷ 1.000 × 100 = 75 %

Die First Contact / Call Resolution beträgt damit 75 Prozent.

4. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) betrachtet den Aufwand aus Sicht des Kunden: Wie einfach oder mühsam war es für ihn, sein Anliegen zu klären? Anders als bei der Kundenzufriedenheit steht also nicht die Bewertung des Service im Mittelpunkt, sondern der Weg zur Lösung.

Ermittelt wird der CES meist durch eine kurze Befragung nach dem Kundenkontakt. Kunden bewerten dabei etwa eine Aussage wie: „Es war einfach, mein Anliegen zu klären.“ Ein hoher wahrgenommener Aufwand kann auf unnötig komplizierte Prozesse hinweisen – zum Beispiel, wenn Kunden ihr Anliegen mehrfach erklären oder zwischen verschiedenen Ansprechpartnern wechseln müssen.

Lesetipp: Customer Effort Score: Definition, Berechnung & Beispiele

Berechnung:
Beim CES gibt es keine einheitliche Berechnungsweise für alle Unternehmen. Häufig wird aus den abgegebenen Bewertungen ein Durchschnittswert gebildet:

CES = Summe aller Bewertungen ÷ Anzahl der Antworten

Beispiel:
100 Kunden geben zusammen 420 Bewertungspunkte ab.

420 ÷ 100 = 4,2

Der durchschnittliche CES beträgt 4,2 von 5 Punkten.

5. Wiederanrufquote

Nicht jedes Kundenanliegen lässt sich mit einem einzigen Anruf abschließen. Die Wiederanrufquote erfasst, wie häufig sich Kunden wegen desselben Anliegens erneut an das Contact Center wenden müssen.

Viele Wiederanrufe können ein Hinweis darauf sein, dass Fragen beim ersten Kontakt nicht vollständig geklärt oder Probleme noch nicht gelöst wurden. Allerdings ist nicht jeder erneute Anruf negativ zu bewerten. Manchmal fehlen noch Informationen oder ein weiterer Kontakt wurde bereits im ersten Gespräch vereinbart. Deshalb sollte klar definiert sein, wann ein erneuter Kontakt als Wiederanruf gezählt wird.

Berechnung:
Wiederanrufquote = (Wiederanrufe zum selben Anliegen ÷ relevante Kundenkontakte) × 100

Beispiel:
Von 1.000 Kundenkontakten führen 120 innerhalb des festgelegten Betrachtungszeitraums zu einem erneuten Anruf wegen desselben Anliegens.

 120 ÷ 1.000 × 100 = 12 %

Die Wiederanrufquote beträgt 12 Prozent.

KPIs für Effizienz und Erreichbarkeit

Neben der Qualität des Kundenservice spielt auch eine Rolle, wie schnell und effizient Anfragen bearbeitet werden und wie gut das Contact Center erreichbar ist. Die folgenden Kennzahlen helfen dabei, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer und Auslastung im Blick zu behalten.

KPI	Was wird gemessen?
Service Level	Anteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet werden
Average Handling Time (AHT)	Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenkontakts
Abbruchquote	Anteil der Kunden, die während des Wartens abbrechen
Occupancy	Auslastung der Mitarbeitenden bei der Bearbeitung von Kundenkontakten
Average Speed of Answer (ASA)	Durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme eines Kontakts

 

6. Service Level

Mit dem Service Level lässt sich messen, welcher Anteil der Kundenkontakte innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet wird. Dafür definiert ein Unternehmen ein Ziel – etwa, dass 80 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollen. Dieses Verhältnis wird häufig als 80/20-Service-Level bezeichnet.

Der Service Level gibt damit Aufschluss über die Erreichbarkeit innerhalb der gewünschten Reaktionszeit. Ein niedriger Wert kann auf längere Wartezeiten oder fehlende Kapazitäten hindeuten. Welcher Service Level sinnvoll ist, hängt vom Kontaktkanal, den Erwartungen der Kunden und den Zielen des Unternehmens ab.

Formel:
Service Level = (innerhalb der Zielzeit beantwortete Kontakte ÷ Gesamtzahl der relevanten Kontakte) × 100

Beispiel:
In einem Contact Center gehen 1.000 Anrufe ein. 800 davon werden innerhalb der festgelegten Zielzeit von 20 Sekunden angenommen.

 800 ÷ 1.000 × 100 = 80 %

Der Service Level beträgt damit 80 Prozent innerhalb von 20 Sekunden (80/20).

7. Average Handling Time (AHT)

Die Average Handling Time (AHT) beschreibt die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kundenkontakts benötigt wird. Dazu zählen neben dem eigentlichen Gespräch auch Haltezeiten, etwa wenn ein Kunde während des Gesprächs warten muss, sowie die anschließende Nachbearbeitung.

Mit der AHT lässt sich einschätzen, wie viel Zeit durchschnittlich für einen Kundenkontakt benötigt wird. Das kann auch bei der Personaleinsatzplanung helfen. Eine möglichst niedrige AHT ist jedoch nicht automatisch ein Zeichen für guten Kundenservice. Werden Kontakte vorschnell beendet, kann zwar die Bearbeitungszeit sinken, das Anliegen des Kunden bleibt möglicherweise aber ungelöst. Deshalb sollte die AHT nicht isoliert betrachtet werden.

Formel:
AHT = (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit) ÷ Anzahl der bearbeiteten Kontakte

Beispiel:
Ein Contact Center bearbeitet 100 Kundenkontakte. Insgesamt fallen 500 Minuten Gesprächszeit, 50 Minuten Haltezeit und 100 Minuten Nachbearbeitung an.

(500 + 50 + 100) ÷ 100 = 6,5 Minuten

Die Average Handling Time beträgt damit 6,5 Minuten pro Kontakt.

8. Abbruchquote

Nicht alle Anrufer warten, bis sie mit einem Mitarbeitenden verbunden werden. Die Abbruchquote (Abandonment Rate) erfasst den Anteil der Kunden, die auflegen, bevor ihr Anruf angenommen wird.

Eine hohe Abbruchquote kann mit längeren Wartezeiten oder einer eingeschränkten Erreichbarkeit zusammenhängen. Bei der Bewertung kommt es jedoch darauf an, wann ein Anrufer auflegt. Beendet er den Anruf bereits nach wenigen Sekunden, muss das nicht mit der Wartezeit im Contact Center zusammenhängen. Solche sehr kurzen Abbrüche können deshalb je nach Messmethode bei der Berechnung ausgeklammert werden.

Formel:
Abbruchquote = (abgebrochene Anrufe ÷ eingegangene Anrufe) × 100

Beispiel:
In einem Contact Center gehen 1.000 Anrufe ein. 80 Anrufer legen auf, bevor sie einen Mitarbeitenden erreichen.

80 ÷ 1.000 × 100 = 8 %

Die Abbruchquote beträgt 8 Prozent.

9. Auslastungsrate (Occupancy)

Wie stark sind die Mitarbeitenden eines Contact Centers mit Kundenkontakten ausgelastet? Darüber gibt die Occupancy (Auslastungsrate) Auskunft. Sie beschreibt, welchen Anteil ihrer verfügbaren Arbeitszeit Mitarbeitende tatsächlich mit der Bearbeitung von Kundenkontakten verbringen. Dazu können neben Gesprächen oder Chats auch Haltezeiten und die anschließende Nachbearbeitung gehören.

Eine hohe Occupancy bedeutet, dass zwischen den einzelnen Kundenkontakten nur wenig freie Zeit bleibt. Dauerhaft sehr hohe Werte können deshalb zu einer stärkeren Belastung der Mitarbeitenden führen. Eine sehr niedrige Auslastung kann dagegen darauf hinweisen, dass vorhandene Kapazitäten nicht vollständig genutzt werden.

Formel:
Occupancy = (Bearbeitungszeit für Kundenkontakte ÷ verfügbare Zeit) × 100

Beispiel:
Steht ein Mitarbeiter innerhalb eines betrachteten Zeitraums insgesamt 60 Minuten für Kundenkontakte zur Verfügung und entfallen davon 48 Minuten auf die Bearbeitung, ergibt sich:

48 ÷ 60 × 100 = 80 %

Die Occupancy beträgt 80 Prozent.

10. Average Speed of Answer (ASA)

Die Average Speed of Answer (ASA) gibt an, wie lange Kunden im Durchschnitt warten, bis ihr Anruf von einem Mitarbeitenden angenommen wird. Anders als der Service Level betrachtet die ASA also die durchschnittliche Wartezeit und nicht den Anteil der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zielzeit beantwortet werden.

Eine niedrige ASA bedeutet, dass Anrufer im Durchschnitt schnell einen Ansprechpartner erreichen. Ein hoher Wert kann dagegen auf längere Warteschlangen oder fehlende Kapazitäten hindeuten. Damit lassen sich mögliche Engpässe bei der Erreichbarkeit erkennen.

Formel:
ASA = gesamte Wartezeit bis zur Annahme ÷ Anzahl der angenommenen Anrufe

Beispiel:
100 angenommene Anrufe kommen zusammen auf eine Wartezeit von 2.000 Sekunden.

2.000 ÷ 100 = 20 Sekunden

Die Average Speed of Answer beträgt damit 20 Sekunden.

Contact Center Agent KPIs

Neben der Erreichbarkeit und Effizienz des gesamten Contact Centers lassen sich auch Kennzahlen betrachten, die sich auf die Arbeit der Mitarbeitenden beziehen. Contact Center Agent KPIs können dabei helfen, Arbeitsabläufe, Auslastung und mögliche Verbesserungspotenziale zu erkennen. Dabei sollten einzelne Werte nicht isoliert zur Bewertung der Leistung eines Mitarbeitenden herangezogen werden.

KPI	Was wird gemessen?
Angenommene Anrufe pro Stunde	Anzahl der angenommenen Anrufe innerhalb einer Stunde
Planeinhaltung (Adherence)	Wie genau Mitarbeitende ihre geplanten Einsatzzeiten einhalten
Fluktuationsrate	Anteil der Mitarbeitenden, die das Contact Center innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen
Weiterleitungsquote	Anteil der Anrufe, die an andere Mitarbeitende oder Bereiche weitergeleitet werden
Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time)	Zeit, die nach einem Kundenkontakt für dessen Nachbereitung benötigt wird

11. Angenommene Anrufe pro Stunde

Die Kennzahl angenommene Anrufe pro Stunde erfasst, wie viele Gespräche ein Mitarbeiter innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet. Sie kann dabei helfen, das Anrufaufkommen und die Auslastung im Contact Center einzuschätzen.

Wie viele Anrufe ein Mitarbeiter pro Stunde annehmen kann, hängt jedoch stark von der Art und Komplexität der Kundenanliegen ab. Viele angenommene Anrufe allein sprechen deshalb noch nicht für eine hohe Servicequalität. Dauern Beratungsgespräche länger oder müssen komplexe Probleme gelöst werden, fällt die Zahl zwangsläufig niedriger aus. Sinnvoll ist die Kennzahl daher vor allem im Zusammenspiel mit weiteren KPIs wie der Average Handling Time (AHT) oder der First Contact Resolution (FCR).

Berechnung:
Angenommene Anrufe pro Stunde = Anzahl angenommener Anrufe ÷ betrachtete Arbeitszeit in Stunden

Beispiel:
Ein Mitarbeiter nimmt innerhalb von sechs Stunden 72 Anrufe entgegen.

 72 ÷ 6 = 12

Damit wurden durchschnittlich 12 Anrufe pro Stunde angenommen.

12. Planeinhaltung (Adherence)

Bei der Planeinhaltung (Adherence) steht die Frage im Mittelpunkt, wie genau Mitarbeitende ihre geplanten Einsatzzeiten einhalten. Dabei wird betrachtet, ob sie zu den vorgesehenen Zeiten für Kundenkontakte zur Verfügung stehen.

Die Kennzahl ist vor allem für die Personaleinsatzplanung wichtig. Weichen die tatsächlichen Einsatzzeiten häufig von der Planung ab, kann das zu Engpässen führen und längere Wartezeiten zur Folge haben. Gleichzeitig sollten auch hier einzelne Abweichungen nicht vorschnell bewertet werden, da sie unterschiedliche Ursachen haben können.

Berechnung:
Adherence = (tatsächlich eingehaltene geplante Zeit ÷ geplante Einsatzzeit) × 100

Beispiel:
Ein Mitarbeiter ist für sechs Stunden beziehungsweise 360 Minuten für Kundenkontakte eingeplant. Davon hält er 342 Minuten wie vorgesehen ein.

342 ÷ 360 × 100 = 95 %

Die Planeinhaltung beträgt 95 Prozent.

13. Fluktuationsrate

Die Fluktuationsrate zeigt, wie viele Mitarbeitende ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen.

Für Contact Center ist diese Entwicklung auch aus organisatorischer Sicht interessant. Häufige Personalwechsel bedeuten, dass Stellen neu besetzt und Mitarbeitende eingearbeitet werden müssen. Gleichzeitig sagt die Fluktuationsrate allein noch nichts über ihre Ursachen aus. Für eine sinnvolle Bewertung sollte deshalb betrachtet werden, warum Mitarbeitende das Unternehmen verlassen und wie sich die Rate über einen längeren Zeitraum entwickelt.

Berechnung:
Fluktuationsrate = (Anzahl ausgeschiedener Mitarbeitender ÷ durchschnittliche Anzahl der Mitarbeitenden) × 100

Beispiel:
Ein Contact Center beschäftigt im betrachteten Zeitraum durchschnittlich 100 Mitarbeitende. Innerhalb dieses Zeitraums verlassen zehn das Unternehmen.

 10 ÷ 100 × 100 = 10 %

Die Fluktuationsrate beträgt 10 Prozent.

14. Weiterleitungsquote

Nicht jedes Anliegen kann von der Person gelöst werden, die einen Anruf zuerst entgegennimmt. Die Weiterleitungsquote beschreibt den Anteil der angenommenen Anrufe, die anschließend an andere Mitarbeitende oder Bereiche weitergegeben werden. In Contact-Center-Systemen können dabei sowohl direkte als auch angekündigte Weiterleitungen erfasst werden.

Weiterleitungen können notwendig und sinnvoll sein, etwa wenn für ein Anliegen spezielles Fachwissen benötigt wird. Häufen sie sich jedoch, lohnt sich ein genauerer Blick: Möglicherweise gelangen Anrufer zunächst an die falsche Stelle oder Mitarbeitenden fehlen Informationen und Zuständigkeiten, um bestimmte Anliegen selbst zu bearbeiten.

Berechnung:
Weiterleitungsquote = (weitergeleitete Anrufe ÷ angenommene Anrufe) × 100

Beispiel:
Von 1.000 angenommenen Anrufen werden 150 an einen anderen Mitarbeitenden oder Bereich weitergeleitet.

150 ÷ 1.000 × 100 = 15 %

Die Weiterleitungsquote beträgt 15 Prozent.

15. Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time)

Mit dem Ende eines Telefonats ist die Arbeit häufig noch nicht abgeschlossen. In der Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time oder After Contact Work) erledigen Mitarbeitende Aufgaben, die unmittelbar mit dem vorherigen Kundenkontakt zusammenhängen. Dazu können etwa die Dokumentation des Gesprächs, das Ergänzen von Kundendaten oder das Erfassen weiterer Informationen gehören.

Wie viel Zeit dafür benötigt wird, hängt von der Art des Anliegens und den jeweiligen Prozessen ab. Eine auffällig lange Nachbearbeitungszeit kann Anlass sein, Arbeitsabläufe genauer anzusehen. Gleichzeitig sollte genügend Zeit bleiben, um einen Kundenkontakt vollständig und sorgfältig zu dokumentieren.

Berechnung:
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit = gesamte Nachbearbeitungszeit ÷ Anzahl der bearbeiteten Anrufe

Beispiel:
Für 100 bearbeitete Anrufe fallen insgesamt 500 Minuten Nachbearbeitungszeit an.

 500 ÷ 100 = 5 Minuten

Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit beträgt 5 Minuten pro Anruf.

Contact Center KPIs: Beispiele aus der Praxis

Einzelne Kennzahlen liefern wichtige Informationen. Aussagekräftiger werden sie jedoch häufig erst, wenn mehrere KPIs gemeinsam betrachtet werden. Drei typische Situationen zeigen, warum:

Beispiel 1: Die AHT sinkt – aber die Wiederanrufquote steigt
Ein Contact Center verkürzt seine Average Handling Time deutlich. Auf den ersten Blick spricht das für eine effizientere Bearbeitung. Gleichzeitig steigt jedoch die Wiederanrufquote.

Das kann ein Hinweis darauf sein, dass Gespräche zwar schneller beendet werden, Kunden ihr Anliegen dabei aber nicht immer vollständig klären können. In diesem Fall wäre eine niedrige AHT allein kein ausreichender Maßstab für eine Verbesserung.

Beispiel 2: Gute Erreichbarkeit, aber viele Weiterleitungen
Der Service Level eines Contact Centers liegt im gewünschten Bereich und auch die ASA fällt niedrig aus. Kunden erreichen also schnell einen Mitarbeitenden. Gleichzeitig werden auffällig viele Gespräche weitergeleitet.

Für die Bewertung des Kundenservice reicht die gute Erreichbarkeit deshalb nicht aus. Es lohnt sich zusätzlich zu prüfen, warum die Anliegen nicht direkt an der ersten Anlaufstelle bearbeitet werden können.

Beispiel 3: Hohe Auslastung trifft auf lange Wartezeiten
Eine hohe Occupancy kann zunächst nach einer effizienten Nutzung der verfügbaren Kapazitäten aussehen. Sind Mitarbeitende jedoch dauerhaft stark ausgelastet und steigen gleichzeitig ASA oder Abbruchquote, fehlen möglicherweise Reserven für Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen.

Die Beispiele machen deutlich: Ein einzelner KPI erzählt selten die ganze Geschichte. Erst das Zusammenspiel mehrerer Kennzahlen liefert ein aussagekräftigeres Bild über die Leistung eines Contact Centers.

 

Wie wählt man die richtigen KPIs für sein Contact Center aus?

Welche KPIs sinnvoll sind, hängt von den Zielen des Contact Centers ab. Geht es vor allem um die Erreichbarkeit, können Service Level, ASA und Abbruchquote wichtig sein. Steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt, rücken dagegen CSAT, CES, NPS oder FCR stärker in den Fokus.

Sinnvoll ist eine Auswahl von Kennzahlen, die unterschiedliche Ziele abdeckt – etwa Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit. So entsteht ein ausgewogeneres Bild der tatsächlichen Leistung des Contact Centers.

Wie misst und überwacht man Contact Center KPIs?

Damit KPIs verlässliche Aussagen liefern, sollten Unternehmen zunächst klare Definitionen und einheitliche Berechnungsgrundlagen festlegen. Die benötigten Daten stammen in der Regel aus den eingesetzten Contact Center-Systemen und können über Reporting- und Analysefunktionen in Dashboards zusammengeführt werden.

Wie häufig die Kennzahlen ausgewertet werden sollten, hängt vom jeweiligen KPI ab. Operative Werte wie Erreichbarkeit oder Anrufaufkommen können kurzfristig relevant sein, während sich andere Entwicklungen besser über Wochen oder Monate beurteilen lassen. Wichtig ist dabei vor allem, Veränderungen und Zusammenhänge zwischen mehreren KPIs zu erkennen.

 

Contact Center KPIs im Griff, Kunden zufrieden: So unterstützt Sie SNcom

Damit aus den erfassten Kennzahlen verwertbare Informationen werden, müssen sie für das Management übersichtlich aufbereitet und für die Auswertung zugänglich gemacht werden. SNcom unterstützt Unternehmen dabei mit individuell entwickelten Reports, die relevante Contact Center KPIs übersichtlich darstellen.

Darüber hinaus können BI- und Datawarehouse-Systeme angebunden und so konfiguriert werden, dass die benötigten Kennzahlen für Analysen und Auswertungen zur Verfügung stehen. So erhalten Unternehmen eine Datenbasis, mit der sie Entwicklungen erkennen und ihren Kundenservice gezielt weiterentwickeln können.

 

Häufig gestellte Fragen zu Contact Center KPIs