🕮 RATGEBER
Wie genau geht Kundenkommunikation? Wie wird diese im Unternehmen einfach organisiert? Und wie kann das alles vereinfacht und automatisiert werden, um echten Mehrwert für Unternehmen zu schaffen und Kundenservice zu optimieren? Contact Center sind eine kraftvolle Antwort auf diverses unternehmerisches Kopfzerbrechen, was das Customer-Relationship-Management angeht.
Im folgenden Ratgeber geht es um Contact Center als Unternehmenseinheit und Contact Center Software als Baustein der Kommunikationsstrategie von Unternehmen. In diesem Ratgeber finden Sie eine Einordnung der Begriffe und Eigenschaften, sowie die wichtigsten Trends der vergangenen Jahre und der Zukunft.
Ein Contact Center ist eine zentrale Lösung zur Organisation und Automatisierung aller eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kundenkommunikationen eines Unternehmens. Es ist eine eigene Unternehmenseinheit. Es nutzt verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media und Messaging-Dienste, um Anfragen zu bearbeiten und den Austausch mit Kunden effizient zu gestalten. Im Gegensatz zum traditionellen Callcenter, das sich hauptsächlich auf Telefonanrufe konzentriert, verwaltet ein Contact Center die gesamte Kundenkommunikation kanalübergreifend.
In der Regel wird das Contact Center als eine spezialisierte Unternehmenseinheit betrachtet, die sämtliche Interaktionen mit Kunden und Geschäftspartnern bündelt. Dabei geht es nicht nur um externe Kommunikation, sondern auch um die Optimierung interner Prozesse. Interne Abteilungen wie die IT, der Filialservice oder der Innendienst können ebenfalls eine Contact Center-Struktur aufweisen, um die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zu erleichtern.
Zusammengefasst sorgt ein Contact Center für die Automatisierung und Optimierung aller Kommunikationskanäle und stellt sicher, dass jede Anfrage zielgerichtet und effizient gelöst wird.
Das Ziel von Contact Centern? Jeder Kontakt soll – so einfach, so effizient wie möglich und so persönlich wie nötig sein – mit einer guten Lösung. Dieses Ziel wird durch Organisation & Automatisierung der Kundenkontakte in allen Kanälen erreicht – egal, ob Sie mit Social Media, Anrufen, Facebook Messengern, E-Mails oder mit einem Livechat arbeiten.
Es umfasst viele Wege der Kommunikation – von Kunden über Geschäftspartner. Contact Center sind durch bestimmte Funktionen erweiterbar. Auch können neue Abteilungen angeschlossen werden.
Und wie geht das jetzt? Effizienz und Intelligenz in der Kundenkommunikation werden durch den Einsatz moderner Automatisierung und intelligenter Systeme erreicht.
Anders als Pressestellen und Marketingstrategien, die oft eine einheitliche Nachricht an eine breite Zielgruppe senden, konzentrieren sich Contact Center auf direkte Kommunikation. Hier werden konkrete und individuelle Anliegen von Kunden bearbeitet. Beispiele dafür sind Reklamationen, Rückfragen, Rechnungs- oder Bestellklärungen und Beratung.
Unternehmen stehen oft vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es um die Kundenkommunikation geht:
Worauf haben Contact Center Einfluss?
Contact Center wirken sich auf viele wesentliche Bereiche aus und lösen obenstehende Herausforderungen. Darunter z.B. die Arbeitseffizienz von Mitarbeitern, die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensentwicklung.
| Vorteile für Mitarbeiter | Vorteile für Unternehmen | Vorteile für Kunden |
|---|---|---|
| Reduzierung der Krankheitsquote durch Minimierung von Stressoren und sich wiederholenden Anfragen. | Skalierbarkeit – Das Contact Center wächst flexibel mit der Unternehmensgröße. | Schnelle und persönliche Antworten auf verschiedenen Plattformen für eine höhere Kundenzufriedenheit. |
| Vermeidung von Überforderung durch klare Zuständigkeiten und strukturierten Umgang mit komplizierten Anrufen. | Einfache Integration neuer Standorte und Remote-Arbeit. | Kommunikation auf bevorzugten Kommunikationskanälen der Kunden. |
| Motivation durch weniger Routineaufgaben und Fokus auf individuelle Fragen. | Anpassung an moderne Arbeitsweisen (z. B. Homeoffice, Freelancer). | Schnelle und korrekte Lösungen für Kundenanfragen. |
| Unterstützung bei der Entscheidungsfindung durch datengesteuerte Analysen. | Kostenersparnis durch Automatisierung und Cloudlösungen, wodurch Hardwareinvestitionen entfallen. | Schnellere Verbindung mit dem richtigen Ansprechpartner, ohne lästige Weiterleitungen oder Frustrationen durch Sprachbots. |
AI und Automatisierung sind auch im Contact Center keine bloßen Buzzwords. Sie funktionieren zwar auch ohne AI, jedoch wird erfahrungsgemäß AI für maschinelles Lernen und für natürliche Sprachverarbeitung genutzt. AI ist als unterstützend und effizienzsteigernd einzuordnen.
In Contact Centern dreht sich alles um Automatisierung und somit um Vereinfachung und Effizienz. Die Automatisierung hilft bei der Bearbeitung oder übernimmt routinemäßige Anfragen. Dies entlastet Mitarbeiter des Kundensupports.
Moderne Software bietet außerdem historische Statistiken (Reporting), Echtzeitstatistiken (Monitoring), Möglichkeiten zur Steuerung der Arbeitslast (Peak Management) und Zusammenarbeit (Collaboration).
Die Automatisierung von Contact Centern ermöglicht es Unternehmen, eine Vielzahl von Aufgaben effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Belastung der Mitarbeiter zu reduzieren. Hier sind einige wichtige Tools, die Sie zur Automatisierung im Contact Center einsetzen können.
Moderne Contact Center-Software bietet eine Reihe von Funktionen und Strategien, die den Betrieb effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Zu den wichtigsten gehören:
Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass Call Center und Contact Center ein und dasselbe sind. Das stimmt so nicht! Der Unterschied: Das Verständnis moderner Kundenkommunikation & Anzahl der Kommunikationswege.
In der Kundenkommunikation wurden schon immer die verfügbaren Medien (sog. Kanäle) genutzt. Bei eingehender (sog. Inbound) und ausgehender (Outbound) Kommunikation waren das früher Briefe, Anrufe und Faxe, später kam die E-Mail hinzu. Mit Erstarken der digitalen Kommunikationswege kamen weitere Kanäle, wie Messenger, Chats, Videotelefonie etc. dazu. Klassische Call Center bedienten hauptsächlich den Kanal „Telefon“. Besonders bekannt wurden Outbound Call Center durch Werbeanrufe.
Auch heute konzentrieren sich Call Center ausschließlich auf Telefonanrufe und bilden oft das Rückgrat für Kundenservice-Strategien. Es kann Teil einer Contact Center-Lösung sein. Oft bedeutet Call Center, dass es mehr eine Teillösung als ganzheitlich gedacht ist und es heißt für Kunden: Lange Wartezeiten ohne sofortige und zufriedenstellende Lösung, sowie unpersönliche Behandlung von Kundenanliegen und ohne richtigen Support.
Contact Center hingegen umfassen dieses Feld der Kundenkommunikationsstrategien, denken es im großen Ganzen und erweitern es strategisch, um weitere verschiedene Kommunikationswege für zufriedenstellende Lösung. Dabei werden in Contact Center Lösungen effiziente Wege für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch moderne Technologien und Anpassung an die digitale Welt der Kunden geschaffen.
Beim Einsatz von vorgefertigten Contact-Center-Lösungen sollten Sie darauf achten, dass diese nicht immer perfekt auf Ihre spezifischen Unternehmensanforderungen zugeschnitten sind. Oft werden solche Produkte als Komplettlösungen von Herstellern angeboten. Allerdings können sie in ihrer Funktionalität eingeschränkt sein oder nicht die Flexibilität bieten, die Ihr Unternehmen benötigt. Um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden, ist es ratsam, auf herstellerunabhängige Lösungsanbieter zu setzen. Diese erlauben es Ihnen, die Software individuell an Ihre Bedürfnisse anzupassen und verschiedene Komponenten nach Bedarf zu integrieren. So vermeiden Sie unnötige Abhängigkeiten und bleiben flexibel, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.
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Wichtig zu beachten sind Möglichkeiten hinsichtlich…
Datenschutz, besonders bei Contact Centern ist für manche ein kompliziertes Hexenwerk. Wichtig hierbei sind…
Jedes Unternehmen ist einzigartig, und eine „One-Size-Fits-All“-Lösung existiert nicht. Deshalb ist großen Wert auf Anpassbarkeit zu legen, was bei vorgefertigten Paketen schwierig ist. Das heißt konkret:
Vor der Implementierung moderner Contact Center-Lösungen standen die Stadtwerke Potsdam vor einer Vielzahl von Anfragen: jährlich 51.000 Telefonate, 44.000 Mails, 35.000 Direktkontakte und 13.000 Briefe – eine enorme Belastung für das Personal.
Das Ergebnis? Eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit, eine effizientere Nutzung der Ressourcen und eine beachtliche 30 % Kostenersparnis.
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Wir bleiben menschlich, auch wenn Sie nichts bei uns kaufen.
Contact Center bieten Unternehmen eine zentrale Lösung, um die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren. Durch die Integration von Technologien wie Omnichannel-Kommunikation, intelligentem Routing und künstlicher Intelligenz bearbeiten Anfragen effizienter und steigern die Servicequalität. Dies reduziert nicht nur Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Mitarbeiter, indem sich wiederholende Aufgaben automatisiert und Ressourcen gezielt eingesetzt werden.
Die Automatisierung und Datennutzung im Contact Center führt zu besseren Einblicken in Kundenbedürfnisse, was die langfristige Kundenbindung stärkt und gleichzeitig die Betriebskosten senkt. Wichtig ist jedoch, auf eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Landschaft und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen zu achten. Eine sorgfältig ausgewählte Contact-Center-Lösung schafft echten Mehrwert und hilft Unternehmen, ihre Kommunikationsstrategie zu verbessern.
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