Contact Center

Contact Center: effiziente Kundenkommunikation in Unternehmen

Wie genau geht Kundenkommunikation? Wie kann Kundenkommunikation automatisiert werden, um echten Mehrwert für Unternehmen zu schaffen und den Kundenservice zu optimieren?

Contact Center sind eine kraftvolle Antwort auf diverses unternehmerisches Kopfzerbrechen, was das Customer-Relationship-Management angeht. Dabei tragen sie wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.

Im folgenden Ratgeber geht es um Contact Center als Unternehmenseinheit und Contact-Center-Software als Baustein der Kommunikationsstrategie von Unternehmen.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact-Center ist eine zentrale Lösung zur Organisation und Automatisierung aller eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kundenkommunikationen eines Unternehmens.

Contact Center nutzen verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media und Messaging-Dienste, um Anfragen zu bearbeiten und den Austausch mit Kunden effizient zu gestalten. Im Gegensatz zum traditionellen Call-Center, das sich hauptsächlich auf Telefonanrufe konzentriert, verwaltet ein Contact Center die gesamte Kundenkommunikation kanalübergreifend.

In der Regel wird das Contact Center als eine spezialisierte Unternehmenseinheit betrachtet, die sämtliche Interaktionen mit Kunden und Geschäftspartnern bündelt. Dabei geht es nicht nur um externe Kommunikation, sondern auch um die Optimierung interner Prozesse. Interne Abteilungen wie die IT, der Filialservice oder der Innendienst können ebenfalls eine Contact-Center-Struktur aufweisen, um die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zu erleichtern.

Zusammengefasst sorgt ein Contact-Center für die Automatisierung und Optimierung aller Kommunikationskanäle. Esstellt dabei sicher, dass jede Anfrage zielgerichtet und effizient gelöst wird, was am Ende des Tages ebenso zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.

Was ist das konkrete Ziel einer Contact-Center-Lösung?

Das Ziel einer Contact-Center-Lösung ist, dass jeder Kontakt so einfach und effizient wie möglich und so persönlich wie nötig sein soll. Erreicht wird das Ziel durch Organisation und Automatisierung der Kundenkontakte in allen Kanälen.

Welche Kommunikationswege umfasst ein Contact Center?

Viele Wege der Kommunikation stehen zur Verfügung – von Kunden über Geschäftspartner. Contact Center sind durch bestimmte Funktionen erweiterbar. Auch können neue Abteilungen angeschlossen werden.

• Messaging-Apps, wie z. B. WhatsApp, Facebook Messenger
• Social Media
• Live-Chat
• E-Mail
• Anrufe
• Fax
• SMS
• etc.

Die Technologie hinter Contact Centern

Und wie geht das jetzt? Effizienz und Intelligenz in der Kundenkommunikation werden durch den Einsatz moderner Automatisierung und intelligenter Systeme erreicht.

Kundenservice: 4 häufige Herausforderungen

Anders als Pressestellen und Marketingstrategien, die oft eine einheitliche Nachricht an eine breite Zielgruppe senden, konzentrieren sich Contact Center auf direkte Kommunikation. Hier werden konkrete und individuelle Anliegen von Kunden bearbeitet. Beispiele dafür sind Reklamationen, Rückfragen, Rechnungs- oder Bestellklärungen und Beratung.

Unternehmen stehen oft vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es um die Kundenkommunikation geht:

1. Hohe Volumen an Kundenanfragen
   Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten mit ihrem Kundenservice, die Flut an Kundenanfragen effizient zu bewältigen. Auch die Mitarbeiter fühlen sich zunehmend belastet. Darunter leiden der Service, der Support und somit das Kundenerlebnis. Sprich: Die ganze Kommunikation und besonders der Kunde leidet.
2. Konsistenz und Qualität des Services
   Die Aufrechterhaltung eines hohen Servicelevels im Customer Service und einer hohen Antwortschnelligkeit ist eine ständige Herausforderung für den Kundensupport ohne die Automatisierungs-Lösung. Die Agenten haben nicht die Möglichkeit der Entlastung durch Self-Service-Angebote oder Automatisierungen immer gleicher Anfragen. Das führt dazu, dass bei dem einen oder anderen Agenten die Stimmung kippt und Kunde und Mitarbeiter frustriert sind.
3. Integration verschiedener Kommunikationskanäle
   Kunden erwarten heute, auf dem Kanal ihrer Wahl mit Firmen zu kommunizieren, was die Integration komplex macht. Die Implementierung von Contact-Center-Software im Kundensupport sowie in anderen Abteilungen hilft in der Form, dass diese Kanäle systematisiert und organisiert und – in Form einer Lösung über eine Benutzeroberfläche – Agenten zugänglich gemacht werden.
4. Datenanalyse und -nutzung
   Das Sammeln und Nutzen von Kundendaten zur Verbesserung des Services im Support ist oft nicht optimal gelöst. Die Bedeutung der Kontrolle der Customer Experience wird häufig unterschätzt. Oft ist die Lösung zu schwierig oder die Herausforderung zu groß. Gerade für kleine und mittelständische Firmen ist es oft unmöglich, Kundendaten zu analysieren und einen Mehrwert für sich daraus zu ziehen.
   Das Fazit vieler Firmen? Manches Mal muss es einfach einfacher werden! Eine Contact-Center-Software kann helfen.

Vorteile eines Contact Centers

Worauf haben Contact Center Einfluss?

Contact Center wirken sich auf viele wesentliche Bereiche aus und lösen obenstehende Herausforderungen. Darunter z. B. die Arbeitseffizienz von Mitarbeitern, die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensentwicklung.

Contact Center und Automatisierung

AI und Automatisierung sind auch im Contact Center keine bloßen Buzzwords. Sie funktionieren zwar auch ohne AI, jedoch wird erfahrungsgemäß AI für maschinelles Lernen und für natürliche Sprachverarbeitung genutzt. AI ist als unterstützend und effizienzsteigernd einzuordnen.

In Contact Centern dreht sich alles um Automatisierung und somit um Vereinfachung und Effizienz. Die Automatisierung hilft bei der Bearbeitung oder übernimmt routinemäßige Anfragen. Dies entlastet Mitarbeiter des Kundensupports.

Moderne Software bietet außerdem historische Statistiken (Reporting), Echtzeitstatistiken (Monitoring), Möglichkeiten zur Steuerung der Arbeitslast (Peak Management) und Zusammenarbeit (Collaboration).

Automatisierungstechnologien im Überblick

Die Automatisierung von Contact Centern ermöglicht es Unternehmen, eine Vielzahl von Aufgaben effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Belastung der Mitarbeiter zu reduzieren. Hier sind einige wichtige Tools, die Sie zur Automatisierung im Contact Center einsetzen können.

• Chatbots und Voicebots: Diese KI-gesteuerten Systeme beantworten häufig gestellte Fragen per Chat oder Telefon, verarbeiten Bestellungen und lösen einfache Anfragen automatisch, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Gute Chat- und Voicebots klingen empathisch und führen menschliche Dialoge.
• Intelligente Anrufverteilung (ACD): Automatisierte Systeme verteilen eingehende Anrufe anhand von Kriterien wie der Verfügbarkeit des Agenten, der Dringlichkeit der Anfrage oder der benötigten Fachkenntnisse an den richtigen Ansprechpartner.
• Echtzeit-Unterstützung für Agenten (AgentAssist): Diese Tools analysieren laufende Gespräche und geben den Agenten in Echtzeit Empfehlungen, wie sie auf Anfragen reagieren sollen.
• Interaktive Sprachsysteme (IVR): Diese Systeme ermöglichen es Anrufern, durch Sprachbefehle oder Tastatureingaben Anfragen zu lösen, Informationen abzurufen oder an die richtige Abteilung weitergeleitet zu werden.
• Robotic Process Automation (RPA): RPA übernimmt repetitive, administrative Aufgaben und ahmt menschliche Mitarbeiter nach. Dabei erledigt RPA-Software Aufgaben wie das Erfassen von Daten, das Aktualisieren von Kundeninformationen oder das Versenden von Bestätigungs-E-Mails.
• Proaktive Benachrichtigungen: Automatisierte SMS- oder E-Mail-Benachrichtigungen erinnern Kunden an Termine, senden Bestellstatus-Updates oder versenden Werbeaktionen.
• Vorhersage-Analyse (Predictive Analytics): Mithilfe von Machine Learning und historischen Daten werden Kundenbedürfnisse vorhergesagt, sodass personalisierte Angebote gemacht oder potenzielle Probleme erkannt werden, bevor der Kunde selbst Kontakt aufnimmt.

Wichtige Funktionen und Strategien

Moderne Contact-Center-Software bietet eine Reihe von Funktionen und Strategien, die den Betrieb effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Zu den wichtigsten gehören:

• Historische Statistiken (Reporting): Diese Funktion ermöglicht es, vergangene Daten zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen identifizieren so Trends, wie z. B. Zeiträume mit hohem Anrufvolumen, um zukünftig besser planen zu können.
• Echtzeitstatistiken (Monitoring): Diese Messfunktion gibt einen sofortigen Überblick über laufende Vorgänge. Manager reagieren so auf Probleme wie ungewöhnlich hohe Anrufstauungen und stellen zusätzliche Ressourcen bereit.
• Steuerung der Arbeitslast (Peak Management): Diese Strategie hilft, Spitzenzeiten zu managen, indem Ressourcen effizient verteilt werden. Beispielsweise plant die Software automatisch mehr Mitarbeiter ein, wenn sie hohes Anrufaufkommen erwartet, um Überlastungen zu vermeiden.
• Zusammenarbeit (Collaboration): Diese Arbeitsmethode fördert die reibungslose Teamarbeit. Agenten können über integrierte Kommunikationssysteme schnell Informationen austauschen und gemeinsam an Lösungen für komplexe Kundenanfragen arbeiten.

Unterschied Call-Center und Contact Center

Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass Call-Center und Contact Center ein und dasselbe sind. Das stimmt so nicht! Der Unterschied zwischen Call- und Contact Center liegt im Verständnis moderner Kundenkommunikation und in der Anzahl der Kommunikationswege.

In der Kundenkommunikation wurden schon immer die verfügbaren Medien (sog. Kanäle) genutzt. Bei eingehender (sog. Inbound-) und ausgehender (Outbound-)Kommunikation waren das früher Briefe, Anrufe und Faxe, später kam die E-Mail hinzu. Mit Erstarken der digitalen Kommunikationswege kamen weitere Kanäle wie Messenger, Chats, Videotelefonie etc. dazu. Klassische Call-Center bedienten hauptsächlich den Kanal „Telefon“. Besonders bekannt wurden Outbound-Call-Center durch Werbeanrufe.

Auch heute konzentrieren sich Call-Center ausschließlich auf Telefonanrufe und bilden oft das Rückgrat für Kundenservice-Strategien. Es kann Teil einer Contact-Center-Lösung sein. Oft bedeutet Call-Center, dass es mehr eine Teillösung als ganzheitlich gedacht ist, und es heißt für Kunden: lange Wartezeiten ohne sofortige und zufriedenstellende Lösung sowie unpersönliche Behandlung von Kundenanliegen und ohne richtigen Support.

Contact Center hingegen umfassen dieses Feld der Kundenkommunikationsstrategien, denken es im Großen und Ganzen und erweitern es strategisch um weitere verschiedene Kommunikationswege für eine zufriedenstellende Lösung. Dabei werden in Contact-Center-Lösungen effiziente Wege für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch moderne Technologien und Anpassung an die digitale Welt der Kunden geschaffen.

Vorsicht bei vorgefertigten Produkten

Beim Einsatz von vorgefertigten Contact-Center-Lösungen sollten Sie darauf achten, dass diese nicht immer perfekt auf Ihre spezifischen Unternehmensanforderungen zugeschnitten sind. Oft werden solche Produkte als Komplettlösungen von Herstellern angeboten. Allerdings können sie in ihrer Funktionalität eingeschränkt sein oder nicht die Flexibilität bieten, die Ihr Unternehmen benötigt. Um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden, ist es ratsam, auf herstellerunabhängige Lösungsanbieter zu setzen. Diese erlauben es Ihnen, die Software individuell an Ihre Bedürfnisse anzupassen und verschiedene Komponenten nach Bedarf zu integrieren. So vermeiden Sie unnötige Abhängigkeiten und bleiben flexibel, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.

Die 2 beliebtesten Contact Center-Typen

Darauf sollten Sie bei Contact Centern achten

Eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Landschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. SNcom hilft Ihnen hierbei. Nehmen Sie Kontakt zu unseren Experten auf. Wir helfen Ihnen hierbei.

Wichtige Punkte bei der Implementierung

Wichtig zu beachten sind Möglichkeiten hinsichtlich…

• Implementierung in gängige CRM-Systeme
• Implementierung ggf. in ERP-Software
• Implementierungslösungen zu anderen Geschäftsanwendungen
• Einbindung Ihrer Mitarbeiter zum einfachen Übergang ins Contact Center

Datensicherheit und Datenschutz

Datenschutz, besonders bei Contact Centern ist für manche ein kompliziertes Hexenwerk. Wichtig hierbei sind…

• modernste Verschlüsselungstechniken
• strikte Einhaltung der Datenschutz-Richtlinien (Datenschutz-Grundverordnung DSGVO & engl. General Data Protection Regulation GDPR)
• regelmäßigen Sicherheitsüberprüfungen

Anpassungsmöglichkeiten

Jedes Unternehmen ist einzigartig, und eine „One-Size-fits-all“-Lösung existiert nicht. Deshalb ist großen Wert auf Anpassbarkeit zu legen, was bei vorgefertigten Paketen schwierig ist. Das heißt konkret:

• Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten, um sich Ihren spezifischen Geschäftsprozessen anzupassen
• Skalierbarkeit, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen
• Anpassung an Kundenkontakt, Mitarbeiterbedürfnisse und Unternehmensziele

Referenzstory: EWP Stadtwerke Potsdam

Vor der Implementierung moderner Contact-Center-Lösungen standen die Stadtwerke Potsdam vor einer Vielzahl von Anfragen: jährlich 51.000 Telefonate, 44.000 Mails, 35.000 Direktkontakte und 13.000 Briefe – eine enorme Belastung für das Personal.
Das Ergebnis? Eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit, eine effizientere Nutzung der Ressourcen und eine beachtliche 30 % Kostenersparnis.

SNcom: individuelle Contact Center-Lösung

Brauchen Sie eine kompetente Lösung für Ihren Customer Support? Auf Fragen reagieren wir mit kompetenter Beratung und hilfreichen Informationen.

Wir, die SNcom, bieten Ihnen die klugen Köpfe unserer ITler mit smarten und individuellen Lösungen für Ihr Unternehmen.

Mit unserem Leitgedanken – Wir kennen, wir können, wir lösen – erstellen und implementieren wir Contact-Center-Lösungen erfolgreich auch bei Ihnen im Unternehmen.

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Wir bleiben menschlich, auch wenn Sie nichts bei uns kaufen.

Fazit

Contact Center bieten Unternehmen eine zentrale Lösung, um die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren. Durch die Integration von Technologien wie Omnichannel-Kommunikation, intelligentem Routing und künstlicher Intelligenz bearbeiten Anfragen effizienter und steigern die Servicequalität. Dies reduziert nicht nur Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Mitarbeiter, indem sich wiederholende Aufgaben automatisiert und Ressourcen gezielt eingesetzt werden.

Die Automatisierung und Datennutzung im Contact Center führen zu besseren Einblicken in Kundenbedürfnisse, was die langfristige Kundenbindung stärkt und gleichzeitig die Betriebskosten senkt. Wichtig ist jedoch, auf eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Landschaft und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen zu achten. Eine sorgfältig ausgewählte Contact-Center-Lösung schafft echten Mehrwert und hilft Unternehmen, ihre Kommunikationsstrategie zu verbessern.