Die anyContact innoACD bietet eine leistungsfähige, vollständig integrierte Umsetzung des Skillbased Routings (SBR) auf Basis der innovaphone App Platform.
Ziel ist die intelligente Verteilung eingehender Anrufe an genau die Agenten, deren Fähigkeiten (Skills) optimal zum Anliegen des Anrufers passen. Unser intelligentes Routing analysiert in Echtzeit, welche Fähigkeiten für das Anliegen benötigt werden, und leitet den Anruf an verfügbare Agenten mit passendem Profil weiter. Auch Nachbearbeitungszeiten werden optisch dargestellt und verhindern währenddessen die nächste Gesprächszustellung.
Anders als einfache Strategien, die nur nach Verfügbarkeit oder fester Reihenfolge verteilen, ermöglicht das eine qualifikationsbasierte Vermittlung.
➤ Die Logik liegt beim Agenten – das System sucht gezielt nach Personen mit passenden Skills.
