Ist Automatisierung im Kundenservice immer sinnvoll?

KI und Automatisierung

🕮 BLOG • 3 MIN. LESEZEIT

Autor Dr. Michael Bäcker

Zuletzt aktualisiert: 20.01.2025

Die Automatisierung im Kundenservice durch künstliche Intelligenz (KI), Chatbots und Voicebots hat zweifellos viele Vorteile, aber sie bringt auch Herausforderungen und potenzielle negative Aspekte mit sich. Eine differenzierte Betrachtung hilft, die Vor- und Nachteile abzuwägen:

Positive Aspekte:

  1. 24/7-Verfügbarkeit: Kunden können jederzeit Hilfe erhalten, unabhängig von Geschäftszeiten.
  2. Effizienzsteigerung: Routineanfragen werden schnell und automatisiert bearbeitet, wodurch die Bearbeitungszeit verkürzt wird.
  3. Kosteneinsparungen: Unternehmen können den Personalaufwand für einfache Anfragen reduzieren.
  4. Skalierbarkeit: Bots bearbeiten problemlos mehrere Anfragen gleichzeitig, auch bei saisonalen Engpässen.
  5. Personalisierung: KI kann Kundendaten analysieren, um individuell zugeschnittene Lösungen oder Empfehlungen anzubieten.
  6. Reduktion menschlicher Fehler: Automatisierte Prozesse sind konsistent und weniger anfällig für Fehler.
  7. Schonender Umgang: Die Mitarbeiter arbeiten die komplexen Aufgaben ab und „knacken die harten Nüsse“ an der Hotline.

Negative Aspekte:

  1. Mangelnde Empathie: Chat- und Voicebots können menschliche Emotionen nicht vollständig verstehen oder angemessen darauf reagieren. Dies kann zu Frustration bei Kunden führen, die sich nicht verstanden fühlen.
  2. Komplexe Anliegen: KI stößt bei komplizierten oder außergewöhnlichen Problemen an ihre Grenzen, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führen kann.
  3. Unpersönlichkeit: Die vollständige Prozessautomatisierung ist in diesen Fällen oft schwer – Kunden können das Gefühl bekommen, nicht ernst genommen zu werden, wenn sie nur mit einer Maschine kommunizieren oder durch die KI nicht immer angemessen auf Ihre Emotionen reagiert wird.
  4. Technische Probleme: Bots können fehlerhaft funktionieren, falsche Antworten geben oder Anfragen nicht korrekt verarbeiten, sind also eine Herausforderung für die eigene IT oder den Service-Partner.
  5. Datenschutzbedenken: Die Nutzung von KI erfordert oft das Sammeln und Verarbeiten großer Mengen an Kundendaten, was bei Verbrauchern Datenschutzbedenken auslösen kann.
  6. Dialogplanung: Der Dialog muss sorgfältig geplant sein und stets eine Möglichkeit bieten, den Kunden an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Stichwort „Ich finde meine Kundennummer nicht, weil ich gerade in der Bahn sitze“.
  7. TCO (Total Cost of Ownership): Die Einführung und Pflege einer KI-gestützten Lösung kann teuer sein, besonders für kleinere Unternehmen.
  8. Technologieabhängigkeit: Unternehmen können sich zu stark auf Automatisierung verlassen, was problematisch wird, wenn Systeme ausfallen oder nicht aktualisiert werden.
  9. Kundenabwanderung: Viele Kunden schätzen gerade den persönlichen bzw. vertrautem Kontakt zu „ihrem“ Sachbearbeiter.

Wie wirkt sich die Automatisierung auf die Kundenbindung aus?

  • Positiv: Wenn die Systeme gut funktionieren, schnell und präzise arbeiten und eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter ermöglichen, kann dies die Kundenzufriedenheit und damit die Bindung stärken.
  • Negativ: Wenn Kunden sich missverstanden, frustriert oder als bloße „Nummern“ behandelt fühlen, kann dies das Vertrauen in das Unternehmen schädigen.

Fazit

Die Automatisierung im Kundenservice ist kein Allheilmittel. Sie bietet klare Vorteile, sollte aber mit Bedacht und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse eingesetzt werden. Eine hybride Lösung, bei der KI einfache Anfragen übernimmt und menschliche Mitarbeiter bei komplexeren Anliegen unterstützen, hat sich in vielen Fällen als effektiv erwiesen. Entscheidend ist, dass die Automatisierung nicht auf Kosten der Kundenzufriedenheit geht.

Unternehmen, die über die Einführung KI-gestützter Automatisierungslösungen nachdenken, sollten also zunächst eine sehr genaue Analyse der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden durchführen. Außerdem ist eine gute Beratung unerlässlich, die sehr genau zwischen Bedarf und Bedürfnis aus der Kundensicht unterscheidet. Kompetente Technologiepartner können auf Basis dieser Beratung das Gesamtpaket zielorientiert, effizient und vor allem wirtschaftlich sinnvoll für den Betreiber projektieren und letztlich erfolgreich umsetzen.

Unsere Services
Machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft – mit unseren innovativen UC-Lösungen:

Consulting: Gemeinsam finden wir die optimalen Lösungen für alle Herausforderungen im Bereich Ihrer Kundeninteraktionen.

Individuelle Entwicklung & Anpassungen: Wir passen Softwarelösungen präzise an Ihre individuellen Anforderungen an.

Automatisierung & KI: Mit führenden KI-Lösungen optimieren wir Ihre Prozesse (z. B. Chatbots, Produktempfehlungen).

Professional Service: Wir begleiten Sie von der Planung bis zur erfolgreichen Umsetzung.

Sicherheit & Datenschutz: Mit unseren Sicherheitslösungen erkennen wir potenzielle Risiken frühzeitig und schützen Ihre Daten proaktiv.

Support und Wartung: Unser Team bietet Ihnen umfassenden Support und Managed Services und sorgt so für einen reibungslosen Betrieb.

Schulungen

Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie wir Ihr Unternehmen digital voranbringen können.