Kundenservice verbessern

Strategien und Technologien, wie Sie Ihren Customer Service verbessern

Ein guter Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Durch die Optimierung Ihres Kundenservices können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern und gleichzeitig die Kosten senken.

In diesem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern und modernste Technologien nutzen können, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Qualitätsmerkmale eines guten Kundenservices: Was Kunden wollen

Das sind die wichtigsten Erwartungen von Kunden:

Welche verschiedenen Kanäle für den Kundenservice gibt es und welche eignen sich für mein Unternehmen?

Unternehmen können ihren Kundenservice über verschiedene Kanäle anbieten, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media, Messenger-Dienste und Self-Service-Optionen wie Websitebots.

Während Telefon- und E-Mail-Support persönliche und dokumentierte Kommunikation ermöglichen, bieten Live-Chat und Messenger-Dienste schnelle und unkomplizierte Interaktionen. Social Media eignet sich besonders für Unternehmen mit einer starken Online-Präsenz, da Kunden dort schnelle Antworten erwarten.

4 Strategien, um Kundenkomfort und Kundenzufriedenheit zu steigern

Mit den richtigen Strategien und Technologien verbessern Sie nicht nur die Customer Experience, sondern steigern auch die Lösungsrate und senken den Stress Ihrer Agenten. Was Sie machen können und wie das im Kundenkontakt geht, erfahren Sie in diesem Abschnitt.

1. Prozesse automatisieren
   Mit Prozessautomatisierungs-Technologien erhöht sich die Erstlösungsrate. Routineanfragen werden ohne menschliches Eingreifen gelöst.

2. Intelligente & automatische Routingsysteme nutzen
   Nichts frustriert Kunden mehr, als im Customer Service falsch weitergeleitet zu werden. Mit intelligenten Routingsystemen und AgentAssist stellen Sie sicher, dass jede Anfrage direkt den Mitarbeiter mit der entsprechenden Lösungskompetenz trifft.

3. Zugang erleichtern
   Wissensdatenbanken und FAQ-Wikis bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, Informationen eigenständig und schnell zu finden. Dies ist ebenfalls als Kontaktversion mit Website- und Voicebots möglich und ist meist der einfachste Zugang mit der geringsten Überwindung für den Kunden im Kundenservice.

4. Erreichbarkeit maximieren
   Durch den Einsatz von Omnichannel-Contact-Center-Lösungen, ACD-Lösungen und Cloud-Services können Sie eine durchgängige Erreichbarkeit sicherstellen – ob per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social Media. So bleiben Sie immer nah am Kunden.

Automatisierung: Der Hebel für Ihren Kundenservice

Automatisierungslösungen im Customer Service ermöglichen es Unternehmen, häufige und wiederkehrende Aufgaben zumeist durch Automatisierungstools auszulagern, Agenten für komplexe Fragen freizuhalten und Warte- und Bearbeitungszeiten zu verringern.

Das Ziel? Kundenanfragen eigenständig und ohne menschlichen Einsatz zu beantworten, um Mitarbeiter zu entlasten und Ressourcen freizuhalten.

Die beliebtesten automatisierbaren Prozesse

Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass diese Prozesse den höchsten Automatisierungsgrad besitzen.

1. E-Mail-Klassifikationen,
2. Statusabfragen,
3. Bestellvorgänge 
4. Routineanfragen (z.B. Öffnungszeiten)
5. Rücksendungen
6. Terminvereinbarungen
7. Reklamationen

Überblick: Nützliche Technologien und Tools zur Automatisierung

Die 3 effektivsten Gamechanger im Kundenservice im Überblick

1. Omnichannel-Contact-Center: Kundenservice ohne Grenzen

Ein Contact Center ist ähnlich wie ein Call-Center eine zentrale Stelle, die Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie Telefon, Chat oder E-Mail bündelt und koordiniert beantwortet. Ein Omnichannel-Contact-Center verbindet diese Kanäle zusätzlich nahtlos auf einer Benutzeroberfläche für Ihre Agenten miteinander.

Kunden können dadurch Gespräche flexibel beginnen und auf einem anderen Kanal fortsetzen, ohne Informationen erneut mitteilen zu müssen. Mitarbeiter haben dabei jederzeit Zugriff auf alle relevanten Kundendaten.

Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt ein Gespräch über Social Media und setzt es per E-Mail fort. Das Contact Center behält den Überblick über alle Kanäle hinweg, wodurch Datenflüsse nahtlos integriert werden. Dies reduziert Wartezeiten und verhindert Wiederholungen. Kein erneutes Erklären des Problems bei 5 anderen Mitarbeitern. Endlich Selfservice-Optionen statt ausschließlich Kundenkontakt durch Agenten im Kundenservice.

2. Voicebots: Immer ein offenes Ohr

Voicebots-Lösungen bieten eine automatisierte, sprachgesteuerte Kundenbetreuung als Selfservice-Option im Kundenservice. Sie sind besonders effektiv bei der Bearbeitung von Standardanfragen wie Kontostatus, Bestellinformationen oder Vertragsverwaltung.

Kunden können ihre Anliegen durch Spracheingaben klären, ohne auf menschliche Agenten angewiesen zu sein. Es erfolgt eine direkte Lösung des Anliegens oder eine exakte Weiterleitung bei komplizierten Anliegen an den richtigen Mitarbeiter. Dabei bleiben die Daten aus dem vorherigen Telefonat für den Agenten sichtbar und es kann direkt weitergemacht werden, ohne eine erneute Erklärung des Sachverhaltes.

Ein Beispiel: Ein Finanzdienstleister setzt einen Voicebot in seinem Kundenservice ein, der es Kunden ermöglicht, rund um die Uhr ihren Kontostand abzufragen oder Überweisungen durchzuführen.

3. Chatbots: Kurze Texte, schnelle Hilfe

Chatbots lösen ähnliche Aufgaben wie Voicebots im Kundenservice, jedoch auf textbasierten Prozessen anstelle von Telefonaten.

Sie sind in der Lage, häufige Kundenanfragen sofort zu beantworten und somit die Mitarbeiter zu entlasten. Sie werden oft für immer gleiche Themen, Informationen und Anfragen eingesetzt, etwa zu Öffnungszeiten, Produktinformationen oder Bestellstatus. Dank der Integration in Contact-Center-Lösungen können Chatbots Anfragen sofort bearbeiten und häufig eine Lösung anbieten.

Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen verwendet einen Chatbot, der Kunden in Echtzeit den Status ihrer Bestellung mitteilt.

Menschlichkeit und Empathie im Kundenservice

Nichts ist stärker als ein sympathischer erster Eindruck und echtes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden. Vertrauen, Empathie und eine authentische Problemlösefähigkeit sind die Grundlage für einen erfolgreichen Kundenservice.

Kunden schätzen es, wenn ihnen auf eine natürliche und freundliche Weise geholfen wird. Ein einfacher Satz wie „Ich verstehe, wie ärgerlich das für Sie sein muss. Ich behebe das sehr gerne für Sie.“ erzeugt sofort Sympathie und sorgt dafür, dass sich der Kunde Ihres Unternehmens verstanden fühlt.

Dass dies nicht nur für Mitarbeiter, sondern auch für Technologien möglich ist, zeigt die Fähigkeit von Sprachassistenten zur Sentiment-Analyse.

Was ist eine Sentiment-Analyse?

Moderne Technologien wie Sentiment-Analyse-Tools erlauben es Chatbots und Voicebots, nicht nur auf den Inhalt der Kundenanfragen zu reagieren, sondern auch den emotionalen Zustand des Kunden zu erkennen.

Diese Tools analysieren, ob die Äußerungen positiv, negativ oder neutral sind, und passen die Reaktionen der Bots entsprechend an.

Bei positiven Rückmeldungen drückt der Sprachassistent Freude aus, etwa mit „Prima!“ oder „Schön, dass ich Ihnen helfen konnte!“

Bei negativen Aussagen reagiert der Sprachassistent mit einer Entschuldigung oder bietet Unterstützung an. Ein Beispiel hierfür wäre eine Antwort wie: „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben.“

Diese Sentiment-Analyse verbessert die Interaktion, indem sie empathischer und benutzerfreundlicher gestaltet wird. So fühlt sich der Kunde gehört und wertgeschätzt.

8 Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern

1. Präventive Kundenbetreuung
   KI-gestützte Analysetools und Predictive Analytics werten frühere Kundeninteraktionen aus, erkennen Muster und prognostizieren Probleme oder Bedürfnisse. Dadurch können Unternehmen automatisch reagieren, bevor der Kunde selbst Kontakt aufnimmt. CRM-Systeme bieten diese Funktionen.

2. Positives Erwartungsmanagement
   Automatisierte Systeme informieren Kunden sachlich über Bearbeitungszeiten. Durch bewusst leicht überschätzte Wartezeiten entsteht ein Überraschungsmoment, wenn die Anfrage schneller als angekündigt bearbeitet wird. Nutzen Sie diesen Wow-Effekt.

3. Buddy-System zur Wissensvermittlung
   Neue Mitarbeiter lernen direkt von erfahrenen Kollegen und tauschen sich regelmäßig zu realen Erfahrungen und praktischen Herausforderungen aus. So wird relevantes Wissen persönlich und nachhaltig vermittelt.

4. Interne Podcasts für flexibles Lernen
   Spannende Experten-Podcasts bieten Wissen und Tipps zu Produkten oder Soft Skills. Diese Audioformate können jederzeit flexibel gehört werden und unterstützen so kontinuierliches Lernen im Alltag. Aus eigenen Erfahrungen hat sich eine tägliche 10-Minuten-Podcast-Routine bewährt.

5. Kundenstimmen als persönlicher Erfolgsverstärker
   Direktes Feedback von Kunden zeigt Mitarbeitern unmittelbar ihre Erfolge auf, steigert so die Motivation, das Gefühl der Selbstwirksamkeit und die Freude an der täglichen Arbeit. Gleichzeitig verdeutlicht es, wie wertvoll ihre Hilfe für andere ist.

6. Knowledge-Nuggets via Messenger
   Kurze, täglich verschickte Lern-Impulse via Messenger-Apps versorgen Mitarbeiter mit wertvollen Tipps, Updates oder Praxiswissen. Dies hält das Wissen aktuell und leicht zugänglich.

7. Rotierende Rollen im Kundenservice
   Mitarbeiter wechseln regelmäßig ihre Aufgabenbereiche im Kundenservice, um unterschiedliche Blickwinkel kennenzulernen und vielseitige Kompetenzen aufzubauen. Dies stärkt die Flexibilität und das Verständnis für alle Servicebereiche.

8. Analyse und Optimierung von Kundengesprächen
   Sprachanalyse-Tools zeichnen Gespräche auf, transkribieren und analysieren sie. Dadurch lassen sich Gesprächsmuster, emotionale Reaktionen und häufige Probleme identifizieren. Die Erkenntnisse fließen in gezielte Schulungsmaßnahmen und KI-gestütztes Feedback zur Optimierung der Gesprächsführung ein.

SNcom: Starke Partner für starken Kundenservice

Bei SNcom unterstützen wir Sie dabei, diese Technologien und die weiteren Ideen zur Verbesserung Ihres Kundenservice effektiv in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Da solche Implementierungen komplex sind, ist es wichtig, auf erfahrene Partner zu setzen.

Mit über 20 Jahren Erfahrung und unserem technischen Know-how sind wir genau der richtige Ansprechpartner, um Ihnen individuelle Lösungen für Ihren Kundenservice aufzuzeigen, Ihren Bedarf zu analysieren und schnell und treffsicher Lösungen für die Verbesserung Ihres Kundenservices bereitzustellen.

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Fazit: Kundenservice effizient optimieren

Ein exzellenter Kundenservice ist entscheidend für die Kundenkommunikation und somit für den Erfolg eines Unternehmens. Durch den gezielten Einsatz von Chatbots, Voicebots und Prozessautomatisierung können Sie Routineaufgaben effizient bewältigen, Bearbeitungszeiten verkürzen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch positive Kundenerfahrungen steigern.

Technologien wie Omnichannel-Contact-Center ermöglichen eine nahtlose Betreuung über alle Kommunikationskanäle hinweg, während Wissensdatenbanken und Self-Service-Optionen Kunden schnellen Zugang zu Lösungen bieten.

Mit diesen Maßnahmen optimieren und verbessern Sie Ihren Kundenservice hinsichtlich Kundenzufriedenheit, positiver Kundenerfahrung und gutem Kundenkontakt, entlasten Ihr Team und bieten gleichzeitig ein herausragendes Kundenerlebnis.

SNcom hilft Ihnen dabei, diese Lösungen professionell und effizient in Ihrem Unternehmen umzusetzen.

FAQ zur Verbesserung des Kundenservice