ACD-Telefonie

Was ist eine automatische Anrufverteilung (ACD)?

Die automatische Anrufverteilung (ACD – Automatic Call Distribution) ist eine Technologie, die eingehende Anrufe analysiert, priorisiert und automatisch an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet.

Das ACD-System reagiert flexibel auf aktuelle Bedingungen und verbessert die Kundenbetreuung in Echtzeit.

Dabei nutzt unser System individuell vordefinierbare Routing-Regeln, um Anrufe effizient z.B. nach Verfügbarkeit, Qualifikation, Standort oder Anliegen zu steuern.

7 Vorteile: Maximale Effizienz durch ACD-Lösungen von SNcom

Unser ACD-System optimiert nicht nur die Anrufsteuerung, sondern verbessert so die Kundenkommunikation nachhaltig:

1. Gezielte Anrufweiterleitung – Anrufer erreichen direkt den richtigen Ansprechpartner, ohne unnötige Wartezeiten.
2. Effiziente Bearbeitung hoher Anrufvolumen – automatisierte Verteilung entlastet das Team und verhindert Überlastungen.
3. Optimierte Prozesse – Ressourcen werden gezielt eingesetzt und Kommunikationswege verkürzt.
4. Echtzeit-Daten und Analysen – Zentrale Erfassung von Anrufdaten ermöglicht die präzise Auswertung und kontinuierliche Verbesserung.
5. Hohe Erreichbarkeit – Durch intelligentes Routing wird die Servicequalität gesteigert und Weiterleitungen minimiert.
6. Strukturierte Kundenverwaltung – Alle Anrufinformationen sind zentral erfasst, um den Überblick über Kundenanfragen und Servicequalität zu gewährleisten.
7. Echtzeit-Analysen und präzises Monitoring – Ihr Unternehmen behält die volle Kontrolle über Ihre Anrufprozesse für messbar bessere Ergebnisse.

Technische Komponenten unserer Anrufverteilung

Unsere Automatic Call Distribution (ACD) besteht aus mehreren zentralen Komponenten, die zusammen eine effiziente Anrufverteilung für Ihren Kundenservice sicherstellen:

1. Anrufrouter: Leitet eingehende Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln an die passenden Agenten weiter.
2. Warteschlangenverwaltung: Organisiert Anrufe in Warteschleifen, wenn alle Agenten besetzt sind, und priorisiert diese nach festgelegten Kriterien.
3. Anrufüberwachung: Ermöglicht die Echtzeit-Überwachung von Anrufaktivitäten, um den Überblick über das Anrufvolumen und die Agentenauslastung zu behalten.
4. Berichterstattungstools: Ermöglichen eine detaillierte Dashboard-Ansicht der Anrufaktivitäten und Agentenleistungen, sodass Call-Center-Manager die Effizienz in Echtzeit überwachen und gezielte Optimierungen vornehmen können. Diese Berichterstattung umfasst z.B. Anrufvolumen, Wartezeiten, Antwortzeiten, Agentenleistung, Abbruchraten oder Service-Level.

ACD in der Cloud

ACD-Systeme werden zunehmend in der Cloud gehostet, da sie Ihnen eine flexible und kostengünstige Lösung bieten. In der Cloud erfolgt die Anrufverteilung über Server, die verwaltet werden, sodass Sie keine eigene Infrastruktur benötigen. Das bedeutet für Sie, dass die Automatic Call Distribution-Telefonie skalierbar und über die Cloud gesteuert, angepasst und verwaltet werden kann, unabhängig vom Standort. Sie profitieren von geringeren Betriebskosten, schneller Implementierung und einfachem Umgang mit dem System.

ACD-System und -Anlage

ACD-Systeme lassen sich nahtlos in die meisten bestehenden Telefonanlagen integrieren, einschließlich PBX (Private Branch Exchange) Systemen. Eine PBX ist eine Telefonanlage für Unternehmen, die interne Gespräche verwaltet und externe Anrufe über eine zentrale Leitung weiterleitet. Durch die Kombination von ACD und PBX profitieren Unternehmen von einer verbesserten Performance des Kundenservice und von optimierten Kommunikationsprozessen.

Flexibles Routing – Die intelligente Weiterentwicklung der Anrufverteilung

Mit flexiblem Routing – auch skill-based Routing genannt – lassen sich Ihre Anrufmengen und Kundeninteraktionen gezielt nach den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kundenserviceabteilung steuern. Während klassische Systeme nach Verfügbarkeit oder Qualifikation weiterleiten, ermöglicht unsere Lösung eine individuelle Anpassung, die sich an Ihren individuellen Herausforderungen mit der Kundenkommunikation orientiert – ohne unnötige Wartezeiten oder manuelle Umleitungen.

ACD im Call-Center

Eine Automatic-Call-Distribution-Telefonie ist im Call-Center unverzichtbar. In einem Call-Center, wo täglich eine große Anzahl an Anrufen eingeht, ist die Hauptaufgabe unseres ACD-Systems, Wartezeiten zu minimieren, die Agenten gleichmäßig auszulasten und so eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung der Kundenanliegen zu gewährleisten.

Es optimiert also nicht nur den Arbeitsfluss, sondern sorgt auch für ein verbessertes Kundenerlebnis, da Agenten oder sogar Voicebots Kundenanliegen schneller und gezielter beantworten. Ein Dashboard zeigt Ihren Agenten in Echtzeit wichtige Informationen wie die Anzahl wartender Anrufe, Wartezeiten und die eigene Auslastung, sodass Sie jederzeit den Überblick behalten können.

Für Call-Center-Agenten bedeutet die Einführung eines ACD-Systems nur noch, die relevanten Anrufe entgegenzunehmen und spezifische Aufgaben erledigen zu können. In diesem Zusammenhang kann ein Voicebot als Unterstützung der Agenten für weitere Hilfe sorgen.

Wie funktioniert ACD in der Praxis?

Ein Beispiel: Ein Kunde ruft den Support an, weil er ein Problem mit einem Produkt hat. Die Anrufverteilung erkennt über die Telefonnummer, dass er bereits Kunde ist, und ruft seine Daten aus dem CRM-System, Ticket-System oder anderen relevanten Datenbanken ab. Gleichzeitig fragt das IVR-Menü (digitale Sprachauswahl), ob es sich um eine allgemeine oder technische Anfrage handelt. Entscheidet sich der Anrufer für technischen Support, wird der Anruf direkt an einen qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet. Sollte dieser gerade besetzt sein, sorgt das System dafür, dass der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf übernimmt, ohne dass der Anrufer erneut in eine Warteschleife kommt.

SNcom: Praxisbeispiele und Erfolgsgeschichten

Kommunikation ist die größte Herausforderung der Menschheit und zugleich die größte Möglichkeit. Wir bei SNcom nehmen diese Herausforderung an und bieten hilfreiche Lösungen für echte Praxisfälle.

Als ACD-Lösungsbeispiel findet sich AnyContact Inno im Innovaphone-myApps-Store, entwickelt in Zusammenarbeit mit unserem Partner innovaphone. Unsere anyContact-Lösung verbindet Microsoft Teams mit innovaphones PBX-Telefonanlage und ermöglicht eine zentrale Anrufsteuerung über das anyContact-Dashboard.

Alle eingehenden Anrufe der Outbound- oder auch Inbound-Telefonie können gebündelt und intelligent verteilt werden. Ist keiner der Agenten verfügbar, werden die Anrufe automatisch in eine virtuelle Warteschlange (Queue) geleitet, bis der nächste freie Mitarbeiter oder Agent übernehmen kann. Optional kann ein Voicebot zur Unterstützung der Agenten zwischengeschaltet werden, um einfache Anfragen vorab zu klären und so die Agenten zu entlasten.

Mit anyContact inno ACD profitieren Unternehmen von den ACD-Funktionen und einer nahtlosen Integration ihrer Kommunikationssysteme.

SNcom – Ihr Partner für maßgeschneiderte ACD-Lösungen

Als führender ACD-Anbieter entwickeln wir bei SNcom individuelle ACD-Telefonie-Lösungen, die exakt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sind. Wir optimieren Ihre Kommunikationsprozesse und garantieren eine effiziente Anrufverteilung.

Unsere Lösungen und Leistungen sind:

Kontaktieren Sie uns noch heute, um Ihre Kommunikationsprozesse zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern.