6. Mai 2022

SNcom-Wissen

SNcom-Wissen

 

Lernen Sie unter SN-Wissen die Fachbegriffe unserer Branche kennen. Zum besseren Verständnis unserer Informationen haben wir hier immer wiederkehrende Begriffe zusammengestellt und erläutert.

Ratgeber

Was ist Unified Communications?

Was ist Unified Communications (UC)? Der Begriff Unified Communications (übersetzt „einheitliche Kommunikation“) steht für eine Art Plattform, die alle Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, Videokonferenzen, E-Mail,

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Was ist Telekommunikation?​

Was ist eigentlich Telekommunikation? Die Telekommunikation (TK) stellt vereinfacht den Austausch von Informationen dar, wenn Sender und Empfänger räumlich voneinander getrennt sind. Um die Distanz

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Glossar

A

Der Prozentsatz Abandon Rate ergibt sich aus der Anzahl der vom Kunden abgebrochenen eingehenden Anrufe, bevor sie beantwortet werden konnten und der Anzahl der eingehenden Anrufe vom Kunden.

Ein Access Point (auch Wireless Access Point oder Basisstation genannt) ist eine Schnittstelle für kabellose Kommunikationsgeräte. Sie stehen über Funkverbindung mit dem Endgerät in Kontakt und sind mit einem fest installierten Kommunikationsnetz verbunden.

Automatic Call Distribution (ACD) ist eine Technologie, die eingehende Anrufe automatisch im Unternehmen verteilt. Sie werden oft in Contact Center Lösungen verwendet. Früher wurden die Anrufer an eine Gruppe von gleichberichtigen Agenten verteilt, die sich hinter einer Nummer verbargen. Heutzutage werden die Anrufe nach Skills an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

Eine ACD-Gruppe sind mehrere Mitarbeiter, die von der Anlage zu einem Thema angesteuert werden.

Im Active Directory (AD), dem Verzeichnisdienst von Microsoft, werden die Benutzer, Rechner, Drucker und weitere Netzwerk-Ressourcen sowie Netzwerk Dienste des eigenen Unternehmens verwaltet. Außerdem ermöglicht es eine gesicherte Single-Sign-On an Endgeräten sowie Zugriffsberechtigungen für (Web-)Anwendungen.

Das Active Directory Federation Service (ADFS) ist eine Software von Microsoft und ermöglicht Usern bei externen Diensten und Anwendungen eine gesicherte Benutzer-Authentifizierung für Single-Sign-On. So können sich Benutzer beispielsweise bei Microsoft 365 anmelden und vom internen Active Directory authentifiziert werden.

ActiveX ist eine Technologie von Microsoft die ihre Software-Anwendungen mit dem World Wide Web verbindet. Die vom HTTP-Server heruntergeladene Softwarekomponenten können so direkt im HTML-Browser geladen werden.

Advanced eDiscovery bietet eine schnelle Identifizierung relevanter Daten und bietet einen End-to-End-Workflow zum Aufbewahren, Sammeln, Analysieren, Überprüfen und Exportieren von Inhalten, die für interne und externe Untersuchungen der Organisation relevant sind.

Mit Advanced Security Management können Unternehmen sicherheitsrelevante Ereignisse in der Office 365-Umgebung noch mehr kontrollieren. Sie besteht aus verschiedenen Anwendungen, wie der Threat detection, Enhanced Control und der App Discovery.

Die Advance Threat Protection verhindert Bedrohungen von Malware, die sich in E-Mails, Anlagen und hinter Links verbergen können.

Advisory Tones sind Signalisierungstöne, die das Telefonnetz oder die TK-Anlage verwenden, um mitzuteilen, dass in der Bearbeitung des Anrufs etwas gerade passiert oder gleich passieren wird.

Agent ist die Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Zu ihren Aufgabengebiet gehört es Telefonate mit Privat- und Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten zu führen.

Das Routing der eingehenden Kontakte (Anrufe, Chat, E-Mails etc.) verläuft Agentenbasiert. Hierfür können die Methoden Last Agent, Least Occupied Agent, Longest Idle oder Preferred Agent genutzt werden. So kann eine optimale Verteilung aller Anfragen erfolgen sowie eine Verringerung der Wartezeiten.

Reibungslose Kommunikation, Überwachung der Prozesse und eine frühzeitige Alarmierung im Notfall gewährleistet ein Alarmserver. Er führt die Abläuft in kritischen Situationen automatisiert durch. Solche Lösungen kommen zum Einsatz, um in einem Krisenfall schnellstmöglich reagieren und einen größeren Schaden verhindern zu können.

Alfavox ist eine Multichannel Call- und Contact Center Software, die mit ihren KI-Mechanismen rund um die Uhr Service bietet. Der Alfa AI Assistant Aalia ist dauerhaft im Einsatz und kann den eingehenden Kontakt aufgrund des vorherigen Verlaufs persönlich begrüßen. Sie deckt zuvor definierte Szenarien ab, die jederzeit änderbar sind und kann so gleichbleibende Aufgaben übernehmen.

All IP ist die Kommunikation aller technischen Endgeräte über das Internet-Protokoll. Wenn alle technischen Geräte auf einer einheitlichen Basis kommunizieren, dann wird die Erreichbarkeit erhöht und die Mitarbeiter sind flexibler, da sie via Laptop und Headset von überall aus telefonieren können.

Von einer All-IP Umstellung wird gesprochen, wenn die Übertragungstechniken in Telekommunikationsnetzen über einem einheitlichen IP-basiertes System laufen. Das Telefonieren über das Internet wird dann durch VoIP (Voice-over-IP) ermöglicht.

Das anonyme FTP dient wie das FTP dazu Dateien von und zu einem Server im Internet zu übertragen. Damit der Nutzer anonym bleibt ist es deswegen hierbei nicht notwendig, sich zu authentifizieren.

Im Anruf-Journal können die Verbindungsdaten aller ein- und ausgehender Gespräche eingesehen werden, wie z. B. Datum, Uhrzeit und Rufnummer.

Ein Anrufskript (vorbereitete Bildschirmmaske) führt den Agenten durch seine Gespräche. Der Agent kann hier Eingaben machen, die zur späteren Auswertung genutzt werden können.

Bei der Anruf-Strategie handelt es sich um ein Set von Regeln. Diese nutzt der Dialer dazu die Anrufe wieder in die Anrufliste einzuordnen, wenn z. B. der Anschluss besetzt ist, keine Verbindung zustande kommt, Modems und Faxgeräte erkannt werden, etc.

Mit Anti-Spam wird die Zustellung von Spam-Mails verhindert bzw. eingeschränkt, indem die eingehenden Nachrichten im automatisch gescannt werden. Es gibt keine Komplettlösung für diese Problematik und jede Technik hat ihre Kompromisse zwischen der falschen Ablehnung legitimier Mails und der Ablehnung aller Spam-Mails.

Eine Anwendung ist ein Programm / Software, die für einen bestimmten Zweck für den Nutzer entwickelt wurde.

Effizientes kommunizieren mit dem Session Border Controller Anynode von TE-Systems, die reine Softwarelösung ist flexibel und überall einsetzbar. Der Session Border Controller „anynode“ übersetzt zwischen zwei SIP-Schnittstellen, die nicht die gleiche Sprache sprechen. Unterstützt werden die auf dem Markt zu findenden Standards, so dass eine Kommunikation zwischen den Schnittstellen ohne Verluste der Leistungsmerkmale möglich ist.

Ein Applet ist eine Anwendung, dass unabhängig vom Betriebssystem ausgeführt werden kann und auf verschiedenen Internetseiten zum Download zur Verfügung stehen.

Kombinieren Sie Hard- und Software mit Appliances zu einer einzigen Sicherheitslösung.

Application Programming Interface (API) vereinheitlichen beim Programmieren die Datenübergabe zwischen Programmteilen, etwa Modulen und Programmen und sind eine Schnittstelle, die von einem Softwaresystem anderen Programmen zur Anbindung an das System zur Verfügung gestellt wird.

Ein Application Service Provider (ASP) ist ein Anbieter der über das Internet Anwendungen und dazugehörende Dienstleistungen wie z. B. die Administration und Updates zur Verfügung stellt.

Mit Application-Sharing ist die Anwendungsfreigabe gemeint. Es bedeutet, dass es mehreren Usern ermöglicht, gemeinsam eine Anwendung zu nutzen und so z. B. in Echtzeit auf ein freigegebenes Dokument zugreifen zu können.

Bei einer American Standard Code of Information Interchange Datei (ASCII-Datei) handelt es sich um eine Textdatei die auf fast jedem PC geöffnet und gelesen werden kann. Programme die Dokumente z. B. im ASCII-Format schreiben und speichern sind z. B. Word-Dokumente, E-Mail-Nachrichten oder HTML-Dateien.

Der AT-Befehlssatz ist ein branchenüblicher Befehlssatz, der genutzt wird, um das Modem zu Konfigurieren und Parameter zu setzen.

Dank des Attendant Pro können Anrufe in der Skype for Business-Umgebung einfach per Tastatur oder Mausklick angenommen und weitergeleitet werden. Es handelt sich um einen Vermittlungsplatz-Client der standardmäßig den Blind-Transfer, Safe-Transfer und Consult-Transfer für die Anrufvermittlung bietet und so eine schnelle Übersicht über eingehende, ausgehende geparkte und weitergeleitete Anrufe gibt.

AudioCodes bietet mit seiner Median-Familie eine Reihe von Session Border Controlleren (SBC) und Hybridfunktionen (SIP zu TDM, SIP zu SIP) an, die für eine einwandfreie Vernetzung sorgen und eine leichte Einbindung der alten Telefonie in die SIP-basierte Infrastruktur gewährleistet.

Bei Audiotex handelt es sich um einen technischen Begriff für automatische Ansageprogramme. Sie bieten dem Anrufer oft durch automatisierte Sprachcomputer Informationen und Unterhaltung.

Die aurenz GmbH bietet datenschutzkonforme Lösungen zur Analyse der Erreichbarkeit, um die Unternehmenskommunikation zu optimieren. Die variablen Auswertemöglichketen bietet sie auf Basis der erzeugten Gesprächsdaten in der UC-Anlage.

Die Authentifizierung oder auch Authentifikation ist ein Prozess bei dem beispielsweise ein Mensch, ein Gerät oder ein Dokument sich durch eine Eigenschaft ausweisen. Ein Beispiel ist die Anmeldung mit Benutzernamen und Passwort an einen Computer auf dem vertrauliche Informationen gespeichert sind.

Automatic Gain Control (AGC) ist eine automatische Verstärkungsregelung. Sie dient dazu in elektronischen Geräten, das Lautstärkeniveau konstant zu halten, auch wenn sich das eingehende Signal stark ändert.

Die Automatische Nummer Wiedererkennung (Automatic Number Identification (ANI) Übermittelt die Nummer des Anrufers an die angerufene Nummer sowie verschiedene weitere Parameter.

Bei der Automatic Speech Recognition (ASR) handelt es sich um eine automatische Spracherkennung, sie erkennt, analysiert und interpretiert menschliche Sprache bei Anrufen. So kann sie in Call und Contact Center genutzt werden, um z.B. den Anruf Vorzuqualifizieren oder die Agenten durch eine Datenabfrage zu entlasten.

Automatisierung bedeutet Aufgaben oder Prozesse vom Menschen auf IT-Lösungen zu übertragen und das Personal für andere Aufgaben einzusetzen und nicht zu ersetzen. Durch die Automatisierung werden Arbeitsabläufe optimiert und die Produktivität gesteigert.

Das Unternehmen Avaya bietet Lösungen im Bereich IP-Telefonie (VoIP), Unified Communications und Callcenter an. Die Kommunikationslösungen unterstützen und vereinfachen die Kommunikation in Echtzeit für Unternehmen.

Mit dem Avaya Aura Communication Manager unterstützen und vereinfachen Sie die Echtzeitkommunikation, die Zusammenarbeit im Unternehmen und im Kundendialog. Der Communication Manager bietet umfangreiche Sprach-, Video-, Mobilitäts-, Messaging-, Konferenzgespräche und Omnichannel-Kundenkontakt.

Die Kennzahl Average Call Duration ist die durchschnittliche Gesamtdauer einen Anrufvorgangs. Hier wird der gesamte Zeitraum des Anrufs genommen, von dem Moment seitdem der Anruf in der Warteschlange ist bis zum Ende der Nachbearbeitungszeit.

Die Average Handle Time (AHT) ist eine Kennzahl, die im Call Center verwendet wird. Es handelt sich um ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit und ist Zeitspanne, der der Agent zur Bearbeitung des Kontaktes nach Zustellung benötigt.

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer (ASA)) ist eine wichtige Kennzahl im Call Center. Sie zeigt an, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlange ist, bis er zu einem Agenten verbunden wird.

Bei der Kennzahl Average Talk Time (ATT) handelt es sich um die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats. Es wird nur die Zeit von der Annahme bis zum Auflegen einberechnet und nicht die Nachbearbeitungszeit oder wie lange der Anrufer in der Warteschlange war.

B

Mit Backbone wird die Verbindung von Netzwerken beschrieben, die das Internet oder ein anderes großes Netzwerk umfassen.

Das Backend ist der Teil der Client-Server-Architektur, der für den Nutzer nicht zu sehen ist. Es ist der Bereich in dem Programmiert und administriert wird, im Gegensatz zum Frontend. Bei einer Webseite z. B. finden die Programmierungen und die Bearbeitung im Backend statt, dass Frontend ist die Webseite, die der Besucher sieht.

Mit dem Backoffice sind die Systeme zur Verwaltung gemeint, z. B. die betriebswirtschaftliche Standardsoftware.

Der Begriff Bandbreite beschreibt die Spanne zwischen einer minimalen und maximalen Frequenz. Eine größere Bandbreite des Netzwerks bedeutet, dass mehr Daten übertragen werden können.

Barrierefreie Software ist für alle Menschen bedienbar, auch für Menschen mit körperlichen Einschränkungen.

Mit dem Berichtswesen sind alle Einrichtungen, Mittel und Maßnahmen gemeint, die ein Unternehmen zur Verarbeitung und weitergaben von Informationen, die das Unternehmen oder sein Umfeld betreffen, nutzt.

Eine Binärdatei ist keine Textdatei und kann nicht von Standard-Textverarbeitungsprogrammen gelesen werden, da sie nicht nur Repräsentationen druckbare) Zeichen enthält, sondern beliebige Bitmuster. Es sind oft Dokumente, die von Programmen wie Microsoft Word oder DOS-Dateien mit der Erweiterung „.com“ oder „.exe“ erstellt wurden.

BinHex ermöglicht die Übertragung von Binärdateien über das Internet als ASCII-Datei. Es ist ein gängiges Dateiformat für Macintosh-Computer.

Bit ist die grundlegendste Einheit von Daten und Maßeinheit für den Informationsgehalt. 1 Bit ist der Informationsgehalt, der in einer Auswahl aus zwei gleich wahrscheinlichen Möglichkeiten enthalten ist (Binärziffer entweder 0 oder 1).

Mit Blind-Transfer ist die Weiterleitung eines Gespräches gemeint, ohne den anderen Teilnehmer den Anruf vorher anzukündigen.

Bluetooth ist die Übertragung von Sprache und Daten zwischen Geräten über kurze Distanz per Funktechnik.

Bounce wird bei dem E-Mail-Versand benutzt, wenn die E-Mail nicht zustellbar ist.

Eine Breitbandinternetverbindung ist Hochgeschwindigkeitsinternetverbindung. Um den Zugang zur Breitbandverbindung zu ermöglichen, sind DSL (Digital Subscriber Lines) und Kabelmodems die am häufigsten verfügbaren Technologien.

Mit Bring Your Own Device (BYOD) ist gewollte oder ungewollte Effekt gemeint, dass die Mitarbeiter im Unternehmen zunehmend eigene, mobile Endgeräte (Smartphones, Laptops, Tablets) ins Unternehmen mitbringen und darüber auch arbeiten und kommunizieren. Die private und geschäftliche Nutzung der Endgeräte vermischt sich, da es unpraktisch ist mehrere gleichartige Endgeräte mit sicher herumzutragen.

Ein Browser ist ein Programm mit dem die Nutzer sich Webseiten im World Wide Web (www) ansehen können. Es liest den Hypertext und ermöglicht neben der Betrachtung der Dokumente auch die Navigation zwischen ihnen.

Eine Brücke (Bridge) ist in Telekommunikationsnetzen ein Produkt das zwei Local Area Networks (LANs) oder zwei Segmente desselben LANs verbindet, die beide das gleiche Protokoll verwenden.

Mit dem Business Continuity Plan wird es Unternehmen ermöglicht auf jeglichen Notfall (Unfall, Katastrophe, Bedrohung) reagieren zu können, ohne die wichtigsten Abläufe zu unterbrechen oder zu beeinträchtigen. Es handelt sich oft um eine Reihe von Dokumenten, Anweisungen und Verfahren.

Business Intelligence (BI) ist ein Begriff der Wirtschaftsinformatik, der Verfahren und Prozesse zur systematischen Analyse des eigenen Unternehmens bezeichnet.

Business Intelligence Tools sind Anwendungen, die eine systematische Analyse durchführen und die Daten transformieren und Berichten.

Das Business Object Routing (BOR) wird im Call Center eingesetzt. Es verteilt beliebige typisierte Objekte über eine zentrale Routing Engine an den richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten verteilt. Die Inhalte der Objekte, werden unabhängig vom Eingangskanal (Chat, Facebook, Twitter, Dokumente, Prozessergebnisse, Geschäftsanwendungen, Events aus Datenbanken) verteilt.

B2B ist die Abkürzung für Business-to-Business, die die Geschäftsbeziehungen zwischen oder mehr Unternehmen bezeichnet. Im B2B-Bereich verkaufen Unternehmen Produkte an Unternehmen und nicht an den Endverbraucher.

Die Busy Hour ist die Stunde am Tag in der ein Call Center das höchste Anrufaufkommen hat.

Die Busy Hour Call Attempts (BHCA) ist die Zeit (Stunde), in der das Call Center am höchsten belastet ist und die höchste Anzahl von Anrufversuchen hat. Mit dem BHCA wird die Leistungsfähigkeit einer TK-Anlage bewertet.

Der Wert Busy Hour Call Completions zeigt an, wie viele Anrufe in der Stunde höchsten Belastung des Call Center erfolgreich vermittelt wurden.

Byte ist eine Informationseinheit, die aus 8 Bit besteht. Sie ist die grundlegende Verarbeitungseinheit eines Rechners (Standardgröße).

C

Das Unternehmen C4B bietet CTI-Software und Unified Communications & Collaboration Lösungen. Mit den Systemen von C4B können Unternehmen in Echtzeit von überall kommunizieren.

Mit Cache ist der schnelle Zwischenspeicher gemeint. Er sorgt für einen schnelleren Zugriff auf häufig abgerufene Informationen.

Eine Call- und Contact Center Software wird vor allem im Bereich des Kundenservice eingesetzt und unterstützt durch ihre Funktionen. Sie leiten jeden eingehenden Kontakt (z. B. Anruf, E-Mail, Facebook-Nachricht usw.) direkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter (Routing). Durch die Verknüpfung zum CRM-System des Unternehmens wir dem Mitarbeiter in einem Fenster (Client) noch vor Annahme des Gespräches alle Informationen des Anrufers angezeigt.

Ein Call Flow ist ein Ablauf für Telefonate. In ihm steht geschrieben, wie mit dem Anruf vom Wählen bis zum Auflegen umgegangen wird. Anrufe können anhand verschiedener Methoden und Kriterien verbunden werden.

Mit dem Call Routing wird festgelegt, wie die eingehenden Anrufe geleitet werden. So ist es möglich, dass der Anrufer immer den richtigen Ansprechpartner erreicht.

Bei dem Begriff Call Scripting handelt es sich um einen Dialogleitfaden, der die Gesprächsführung während eines Anrufs unterstützt.

Bei der CAPI (Common Application Programming Interface) handelt es sich um eine ISDN-konforme standardisierte Software-Schnittstelle. Sie ermöglicht es Software für die Nutzung von ISDN bereitzustellen, ohne dass die Kenntnisse der herstellerspezifischen ISDN-Karte, die eingesetzt wurde, notwendig sind. Inzwischen wird die CAPI eher im Bereich der Sprachapplikationen eingesetzt.

CAPTCHA ist die Abkürzung für Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart. Sie dient der SPAM-Abwehr. Besonders häufig wird ein Bild eingesetzt mit verzerrtem Text eingesetzt, die der Benutzer eingeben muss. Durch CAPTCHA wird verhindert, dass ein automatisierter Bot Zugriff bekommt.

Bei Cascading Style Sheet (CSS) handelt es sich um eine Stylesheet-Sprache für elektronische Dokumente. Sie wird vor allem bei der Gestaltung von Webseiten verwendet. Mit CSS können Regeln erstellt werden, die definieren, wie die Seiten aussehen. Zusammen mit HTML und JavaScript gehört CSS zu einem der Kernsprachen des World Wide Webs.

Mit CPU ist oft der Hauptprozessor gemeint. Die CPU wird auch zentrale Verarbeitungseinheit (ZVE) genannt und ist in einem PC für alle Berechnungen und den Datenaustausch zwischen Speicher und den Komponenten verantwortlich.

Unter dem Begriff Change Management ist die Umsetzung von ausgewählten Maßnahmen zu verstehen, die im Unternehmen oder Abteilungen zu umfangreichen und tief greifenden Veränderungen führen soll. Es handelt sich nur dann um Change-Management im Sinne der Definition, wenn nicht nur einzelne Prozesse optimiert werden.

Mit Chat ist die elektronische Kommunikation mittels Text zwischen zwei oder mehr Benutzern. Ist der Benutzer (oder mehrere in einem Chatroom) beigetreten, kann jeder einen Text eingeben, die der oder die anderen Benutzer lesen können z. B. WhatsApp.

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, die künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen mit natürlicher Sprache zu unterhalten. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen. Wenn dem Chatbot Fragen gestellt werden, kann das System auf natürlicher Sprache antworten.

Mit der Lösung Citrix können Mitarbeiter von überall auf ihren Arbeitsplatz zugreifen, in dem die Terminal-Server-Lösung zentral von einem sicheren Rechenzentrum Windows-Anwendungen und –Rechenressourcen zur Verfügung stellt und von dort auch verwaltet werden (XenApp und XenDesktop).

Ein Client ist ein Programm oder Computer der Verbindung mit dem Server aufnimmt und Informationen mit diesem Austauschen. Die Art der angeforderten Dienste kann sehr unterschiedlich sein.

Bei der Client Server Technologie handelt es sich um das Standardkonzept für die Verteilung von Aufgaben innerhalb eines Netzwerkes. Die Dienste eines Computers (Servers) werden von dem Client über das Netzwerk angefordert.

Mit Cloud (Wolke, Rechnerwolke) ist ein Netzwerk von Servern die weltweit verbunden sind zu verstehen. Die Server werden für die Bereitstellung von Speicherplatz, Rechenleistung oder für Anwendungssoftware als Dienstleistung genutzt. Erreicht werden die Dateien und Daten von jedem internetfähigen Gerät. Abhängig von der örtlichen Lokation der Cloud unterscheidet man in: Private Cloud, Public Cloud, Hybrid-Cloud und Community Cloud.

Unter dem Begriff Cloud Computing ist das gleiche zu verstehen, wie unter dem Begriff Cloud. Beim Cloud Computing mietet der Kunde eine oder mehrere Infrastrukturen, anstatt einen Server im Unternehmen zu haben, die je nach Ansprüchen und Bedürfnissen mehr oder weniger Speichervolumen, Prozessorleistung und Softwarelösungen beinhalten. Abhängig vom Umfang der Bereitgestellten Dienstleistungen wir in drei Ebenen unterschieden.

Die oberste Ebene ist Software as a Service (SaaS), die sich auf die Bereitstellung von Software bezieht, die direkt in der Cloud ausgeführt werden kann. Installationen und Server-Hardware werden in den eigenen Räumen nicht mehr gebraucht. Der User greift über den Browser auf die Anwendung (Frontend) zu und muss sich nicht mehr selbst um die Wartung und Funktionalität der Software kümmern.

Die mittlere Ebene die Platform as a Service (PaaS) stellt dem Kunden Entwicklungsumgebungen in Form von Frameworks zur Verfügung gestellt. Mithilfe dieser Programmierschnittstellen ist es möglich ganze Entwicklungsumgebungen mitsamt Datenbanken, Middleware als auch Anwendungssoftware zu nutzen.

Bei der untersten Ebene Infrastructure as a Service (IaaS) erfolgt die Bereitstellung von Rechenpower, Speicher- sowie Netzwerkinfrastruktur in der Regel in Form virtueller Maschinen, so dass der Kunde für die Installation und Wartung hier selbst verantwortlich ist.

Die Cloud PBX (Private Branch Exchange) / Cloud Telefonanlage ist eine moderne Telefonanlage, deren Funktionen über das Internet bereitgestellt werden. Bei diesem Umfang der Dienstleistungen handelt es sich um Software as a Service (SaaS).

Cloud Service Provider (CSP) sind Unternehmen die Cloud Services anbieten (Iaas, Saas, Paas).

Die Cloud PBX (Private Branch Exchange) / Cloud Telefonanlage ist eine moderne Telefonanlage, deren Funktionen über das Internet bereitgestellt werden. Bei diesem Umfang der Dienstleistungen handelt es sich um Software as a Service (SaaS).

Den Begriff Cloud-Telefonie umfasst internetbasierte Sprachkommunikationsdienste (VoIP). Die Anwendung zum Telefonieren wird hier von einem externen Anbieter über das Internet bereitgestellt (siehe Cloud PBX und Cloud Telefonanlage).

Unter dem Begriff Co-Browsing ist die gemeinsame Navigation durch das World Wide Web gemeint, die gleichzeitig auf dieselbe Website zugriefen. Es wird oft im Bereich des Kundenservices eingesetzt. Der Servicemitarbeiter und der Kunde navigieren gemeinsam, um dem Kunden das Auffinden von gewünschten Informationen zu erleichtern.

Der Begriff Collaboration bedeutet im Deutschen Kollaboration oder Zusammenarbeit. Es beschreibt das gemeinsame Bemühen von Personen und Gruppen eine Aufgabe abzuschließen oder ein Projekt umzusetzen. Bei der Collaboration müssen die Teams nicht an einem Ort sein, sondern können auch räumlich getrennt sein.

Das Common Gateway Interface (CGI) ist eine Schnittstelle von Webservern. Sie ist ein Standard für den Datenaustausch zwischen externen Anwendungen und Servern. Diese Technologie gehört zu den ältesten des Internets und immer noch oft verwendet.

Bei Community Cloud nutzen mehrere Organisationen mit gleichem Interesse die gleiche Infrastruktur für eine bessere Zusammenarbeit. Der Betrieb wird meistens von einer involvierten Organisation oder einem Dienstleister übernommen.

CTI ist die Abkürzung für Computer Telephony Integration und bedeutet so viel wie Computer-Telefon-Integration. Diese bezeichnet die Kommunikation zwischen einem Computer und einem Telefon, die von beiden Seiten genutzt werden kann.

Von CBT (Computer-Based Training) ist die Rede, wenn es sich um eine Art Training handelt, bei dem der Schüler eine bestimmte Anwendung mit speziellen Programmen auf einem Computer erlernt.

Im Bereich der Telefonie bedeutet Consult-Transfer einen Anruf mit vorheriger Absprache einem anderen Teilnehmer weiterleiten.

Eine Call- und Contact Center Software wird vor allem im Bereich des Kundenservice eingesetzt und unterstützt durch ihre Funktionen. Sie leiten jeden eingehenden Kontakt (z. B. Anruf, E-Mail, Facebook-Nachricht usw.) direkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter (Routing). Durch die Verknüpfung zum CRM-System des Unternehmens wir dem Mitarbeiter in einem Fenster (Client) noch vor Annahme des Gespräches alle Informationen des Anrufers angezeigt.

Eine Contact-Management-Software ist ein System, das bei der Dialogführung mit dem Kunden unterstützt sowie beim verwalten des Kundenkontaktes.

Ein Content-Management-System (CMS) ist eine Software mit der digitale Inhalte (Text- und Multimedia-Dokumente) gemeinschaftlich erstellt, bearbeitet, organisiert und dargestellt werden. Solche Systeme finden zumeist Verwendung bei Webseiten.

Cookies sind kleine Textdateien, die von einer vom Besucher aufgerufenen Webseite auf den Computer abgelegt werden. Die Dateien erleichtern das Surfen im Internet und enthalten Informationen wie z. B. Sprache Seiteneinstellungen, E-Mailadresse und den Namen.

Die Kennzahl Cost per Order (CPO) ist im Direktmarketing ein wesentliches Kriterium für den Erfolg einer Aktion oder eines Konzeptes. Sie ergeben sich aus den angefallenen durchschnittlichen Kosten bei einer Werbeaktion je erreichter Reaktion. Sie geben einen Hinweis darauf, wie gut seine Werbemaßnahmen skalieren.

Der CTI-Server kontrolliert und kommuniziert mit den registrierten Nebenstellen. Er stellt jedem Client, der ein Dialogfenster am Computer des Mitarbeiters ist, Informationen seiner Nebenstelle zur Verfügung. Diese Informationen können z. B. das Besetzzeichen, das Klingeln oder die Anrufer- und Rufnummern-Informationen sein. Der CTI-Server ist mit der Telefonanlage oder Microsoft Teams verbunden.

CTI-Software bezeichnet die Zusammenarbeit einer Telefonanlage mit der Anwendungssoftware, die am Arbeitsplatz des Mitarbeiters genutzt und bedient wird – dem CTI-Client (Dialogfenster). Mit ihr wird jede Interaktion (z. B. Telefonat, Telefonkonferenz) am Computer mit einem Klick angenommen, gestartet, weitergeleitet oder beendet. Durch die Darstellung aller Kundendaten im Client ist dem Mitarbeiter noch vor Annahme des Gespräches bekannt wer gerade anruft. Wichtige Informationen können während des Gesprächs im Client notiert werden, so dass die Historie für jeden Mitarbeiter jederzeit nachvollziehbar ist.

Der Begriff Cursor wird mit Eingabemarke übersetzt. Es ist das Symbol, dass uns auf dem Bildschirm im Text -Eingabebereich erscheint und an dem wir Zeichen hinzufügen oder löschen können.

Customer-Relationship-Management bedeutet die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden sowie die planmäßige Gestaltung der Kundenbeziehung. Bei einem Customer-Relationship-Management-Tool handelt es sich um eine Softwarelösung in der die Beziehung zum Kunden gezielt und personalisiert erfasst, verwaltet und gepflegt werden. In dem System werden alle Informationen, Dokumente und Ereignisse erfasst, sodass dem Unternehmen die gesamte Historie der Kundeninteraktion vorliegt.

Unter dem Begriff Cyberspace ist eine virtuelle Welt, die eine fast perfekte Illusion räumlicher Tiefe und realitätsnaher Bewegungsabläufe vermittelt.

D

Desktop as a Service (DaaS) bezeichnet die Bereitstellung der PC-Arbeitsplatzfunktionen aus der Cloud. Serviceanbieter stellen Unternehmen virtuelle Cloud-Desktops über das Internet zur Verfügung.

Ein Daemon ist ein Programm, Prozess oder Service, dass eine bestimmte Aufgabe ausführt. Er kann die ganze Zeit laufen und ein System beobachten oder es ergreift dann Maßnahmen, wenn eine Aufgabe ausgeführt werden muss.

Mit einer Datenbank ist eine organisierte Sammlung von strukturierten Informationen oder Daten gemeint. Das Ablagesystem ist typischerweise elektronisch in einem Computersystem gespeichert, die so organisiert ist, dass eine Computeranwendung schnell auf ausgewählte Informationen zugreifen kann.

Unter dem Begriff Datenschutz sind organisatorische und technische Maßnahmen gegen Missbrauch von Daten innerhalb einer Organisation zu verstehen. Jeder einzelne soll geschützt werden, dass er durch den Umgang mit seinen personenbezogenen Daten in seinem Recht auf informationelle Selbstbestimmung beeinträchtigt wird.

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications ist ein Funkstandard für Schnurlostelefone sowie für kabellose Datenübertragung im Allgemeinen. Er wird besonders häufig bei Festnetztelefonen eingesetzt.

Es handelt sich um die IP-Dect Technologie, durch die eine drahtlose Kommunikation vor Ort stattfinden kann. Sie verwendet die DECT-Luftschnittstelle für eine zuverlässige drahtlose Sprach- und Datenkommunikation zwischen den Geräten.

Dediziert bedeutet in der IT, dass Soft- oder Hardware nur für eine bestimmte Aufgabe zum Einsatz kommt.

Deep Learning bezeichnet eine Methode des maschinellen Lernens. Sie setzt künstliche neuronale Netze mit zahlreichen Zwischenschichten zwischen Eingabeschicht und Ausgabeschicht ein, die dem Aufbau und der Funktionen der Neuronen des menschlichen Gehirns nachempfunden sind.

Defragmentierung ist die durchführbare Neuordnung von fragmentierten Datenblöcken auf dem Speichermedium mit speziellen Programmen. Durch sie wir die Geschwindigkeit des Zugriffs und der Wiederherstellung erhöht.

Dekomprimieren ist das Gegenteil von Komprimieren und meint, dass wiederherstellen der ursprünglichen Größe der Datei, wie das Entpacken einer ZIP-Datei.

Mit dem Begriff Delayed Call Statistics sind Statistiken aus der ACD gemeint, sie zeigen an, wie lange Anrufer bereit sind zu warten, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt werden.

Dell ist ein US-amerikanischer Hersteller von Computern und Speichersystemen. Sie bieten unter anderem PCs, Workstations, Notebooks, Speichersysteme, Monitore, Server, Drucker, Unterhaltungselektronik und Smartphones an.

Mit dem Begriff Desktop ist bei Computer die Arbeitsfläche gemeint, auf dem sich z. B. Fenster, Symbole, Ordner und Anwendungen (grafische Benutzeroberfläche) befinden.

Desktop-Sharing (Screen-Sharing, Bildschirmübertragung) ist die Übertragung der Inhalte des Bildschirms auf dem Computer an einen oder mehrere andere Computer. Die Benutzer, denen der Bildschirm geteilt wird, können so Präsentationen oder Dokumente geteilt werden.

Der Spezialist für SIP-Telefonie die Deutsche Telefon Standard AG bietet erfolgsversprechende SIP TK-Anlagenanschlüsse auf Basis des internationalen SIP Standards an und bietet erstklassige VoIP Carrier Dienste. Im Mittelpunkt stehen eine der leistungsstärksten TK-Anlagen aus der Cloud (SIP TK-Anlage CentrexX) und SIP TK-Anlagenanschlüsse (SIP Trunks).

Die Abkürzung DNIS steht für Dialed Number Identification Service und ist die Gewählte Nummer Wiedererkennung. Es bezeichnet das Merkmal, dass die Rufnummer des Anrufenden angezeigt wird.

Dialer sind automatisierte Anwahlhilfen (Einwahlprogramme, im engeren Sinne auch Computerprogramme). Sie sind in der Lage computergestützt Rufnummern anzuwählen und sie mit den Mitarbeitern zu verbinden.

Ein Dialogfeld ist ein Fenster, dass von Anwendungen z. B. Word angezeigt wird und weitere Einstellungsmöglichkeiten bereithält sowie den Benutzer zur Eingabe von Informationen in einem oder mehreren Feldern auffordert.

„Ein Dial-Up-Adapter ermöglicht es dem Benutzer sich über ein Modem mit einem Einwahlserver zu verbinden und ist eine Netzwerkkomponente von Windows.

Unter digital Assets (digitale Vermögenswerte) sind digitale Darstellungen von intellektuellen Inhalten zu verstehen, die referenziert oder abgerufen werden können, wie z. B. Bilder, Präsentationen, Dokumente, Audio- oder Videodateien.

DSL wird oft als Synonym für den Internetanschluss genutzt und ist die Abkürzung für Digital Subscriber Line. Sie definiert einen digitalen Breitband-Übertragungsstandard mittels Telefon-Kupferleitung (Breitbandanschluss über Standard-Telefonleitungen).

Der Digitale Alarm- und Kommunikationsserver (DAKS) ermöglicht die Ausgabe von Warnmeldungen, Informationen und Alarmen durch Digitale Alarm- und Kommunikationsserver (DAKS) Alarmierungen. Ebenfalls ist es in der Lage Konferenzen via Telefon abzuwickeln und kann viele Teilnehmer eines Unternehmensnetzes einbinden.

Digitalisierung ist die Umwandlung von analogen Werten in digitale Formate. Die Einbeziehung digitaler Technologien in geschäftliche / soziale Prozesse werden mit dem Ziel eingesetzt sie zu verbessern. Sie ändert die Art und Weise der Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden und häufig auch ihre Einnahmequellen.

DIMM ist die Abkürzung für Dual Inline Memory Module. Es handelt sich um Speichermodule für den Arbeitsspeicher von Computern.

Mit dem Begriff Direct Dialing In (DDI) wird die Durchwahl bzw. die Nebenstellennummer einer Telefonanlage bezeichnet.

Mit Disaster Recovery as a Service (DRaaS) ist ein Dienst (Managed IT-Service) gemeint, der bei einem Serverausfall oder einem anderen Notfall (z. B. Naturkatastrophe) die Wiederherstellung von Daten unterstützt. Die Aufgabe wird einer dritten Partei übertragen, wie der Zusatz „as a Service“ ausdrückt.

Hinter der Abkürzung DNS verbirgt sich der Begriff Domain Name System, das eines der wichtigsten Dienste in vielen IP-basierten Netzwerken ist. Hauptaufgabe des DNS ist die Beantwortung von Anfragen zur Namensauflösung. Der Benutzer gbit die Domain ein (z. B. www.sncom.de), die er als Anfrage ins Internet sendet und dort vom DNS in die zugehörige IP-Adresse umgewandelt wird und so zum richtigen Rechner führt.

Die Domain ist Teil einer Internetadresse. Unter dem Begriff wird eine Gruppe von Computern verstanden, deren Hostnamen den gleichen Domainnamen (Suffix) besitzen. Sie sind voneinander administrativ klar abgegrenzte Netzbereiche, in denen der User unterschiedliche Rechte- und Sicherheitsrichtlinien erhalten. Bei einer Domain befindet sich an der Spitze eine Reihe von Hauptkategorien (z.B. de, com, it); es folgen Domains innerhalb dieser Kategorien (z.B. sncom); und dann gibt es Subdomains. Der Computername befindet sich auf der untersten Ebene der Hierarchie.

Die Abkürzung dpi steht für die englische Bezeichnung dots per inch (Punkte pro Zoll). Es handelt sich um ein Maß für die Auflösung eines Druckers (Auflösung einer Druckdatei). Das Druckbild wird im Druckprozess in kleine Punkte (gerastert) umgewandelt. In der Regel sind für den professionellen Qualitätsdruck mindestens 300 dpi erforderlich.

Hinter dem Begriff Dual Tone Multifrequency (DTMF) oder auch Wähltonverfahren verbirgt sich die Übertragung von Tastentönen über das Telefonnetz an die Gegenstelle.

Mit dem Begriff Dunkelverarbeitung werden Prozesse bezeichnet, die für den Nutzer weder sichtbar noch beeinflussbar sind und vollautomatisiert (im Dunkeln) ausgeführt werden. Kein Mensch muss eingreifen, um den Prozess anzustoßen oder abzuwickeln. Die Prozesse werden beschleunigt und verschlankt, sie verkürzen die Bearbeitungszeit, erhöhen die Arbeitsproduktivität und verbessern die Bearbeitungsqualität.

Die durchschnittliche Wartezeit ist eine Kennzahl aus der ACD-Statistik. Er zeigt an, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, bis er vermittelt wird.

Für einen Vermittlungsplatz bietet der Dynamic Attendant alle Funktionen (wie z. B.: eine Suchfunktion, ein Adressbuch mit Anbindung an verschiedenen Datenquellen, eine Besetztanzeige, Bedienung per Hot-Keys) an und steht in verschiedenen Sprachen zur Verfügung.

Mit dem Dynamic Auditor wird die Anzahl und Nutzung der Lizenzen von Contact Center-Komponenten oder Software-Modulen überwacht, z. B. Spracherkennern.

Das Dynamic Brain ermöglicht die Verteilung durch das Contact Center durch die nahtlose Integration aller synchronen (z.B. Telefon, Chat) und asynchronen Medienkanäle (z.B. Briefe, E-Mails, Dokumente) in einer Routinginstanz und unter Berücksichtigung der entsprechenden Charakteristika. Durch die intelligente Priorisierung arbeitet das Dynamic Brain alle Vorgänge immer entsprechend der KPIs oder des Servicelevels ab.

Die Administration der Reaktion auf Zweitanrufe (Besetztfall) lässt sich hier systemweit bei interner und externer Kommunikation gezielt steuern. Ein Besetztton kann auch während des Haltens und Parkens von Gesprächen signalisiert werden. Dynamic Busy bietet noch weitere Funktionen u.a. Rufumleitung für Zweitanrufe, Benachrichtigung bei Anrufversuch, Kontaktabgleich oder gezieltes Zulassen von Zweitanrufen.

Für das optimale Ergebnis einer automatisierten Kundenkommunikation nach individuellen Einstellungen ist der Dynamic Dialog in Verbindung mit 3rd-Party– und Partnerlösungen das Alleinstellungsmerkmal.

Der Dynamic Flow ist zentraler Bestandteil unserer Contact Center-Lösungen. Das Modul steuert die Verarbeitung und Priorisierung von Kontakten aus allen gängigen Quellen und Medien. Jeder Kontakt durchläuft den Dynamic Flow und wird anhand von konfigurierbaren Kriterien und Workflows an einen passenden Agenten weitergeleitet. Gleichzeitig verwaltet der Dynamic Flow die zu erledigenden Aufgaben. Dabei kann es sich um Dokumente, Vorgänge oder Prozesse jedweder Art handeln, die einem passenden Mitarbeiter zugeteilt werden sollen.

Das Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) ist ein Verfahren, bei dem eine zentrale Instanz (Server) in einem LAN (lokalen Netzwerk) einem Computer oder anderen Netzwerkgeräten temporäre IP-Adressen zuweist.

Das Dynamic Pickup ist ein Modul, mit dem die Anrufe für einen Kollegen von einem anderen herangeholt werden (Anrufübernahme). Es sendet außerdem bei Anrufübernahme eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kollegen, der der eigentliche Empfänger war, zeigt die Rufnummer an, bietet eine Direktwahl usw.

Das Dynamic Secretary ist ein geräteunabhängiges, webbasiertes Echtzeitportal das zentral alle Stellvertretungen in einer Skype for Business-Umgebung verwaltet. Mit der „Follow Me“ Funktion können Rufweiterleitung auf einen anderen Skype-Benutzer mit allen Berechtigungen umgeleitet werden.

Die dynamische Anzeige des Dynamic Views umfasst sämtliche Eingangskanäle in Echtzeit und ermöglicht so die Erreichbarkeit und Auslastung eines Contact Centers immer im Überblick behalten zu können. Durch Rollen und Rechte können die Mitarbeiter nur das sehen, was sie sehen wollen und dürfen.

Der Dynamic Vserver ist eine zentrale Verbindungskomponente und steuert den Austausch von Informationen zwischen TK-Anlagen oder UC-Systemen und Contact Center Lösungen. Es können sogar gleichzeitig mehrere Systeme von unterschiedlichen Herstellern mit einem Contact Center verbunden werden.

Dynamics CRM ist eine Customer-Relationship-Management Software von Microsoft und ist Teil der Microsoft Dynamics Unternehmenssoftwareanwendungen. Es ist eine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement und ermöglicht den Nutzern eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen mit Ihren Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Support-Teams. Sie ist gleichzeitig vollständig in Outlook und Microsoft Office integriert.

Die Standardsoftware von Microsoft für ERP (Enterprise Resource Planning) Systeme ist das Dynamics NAV. Es bietet alle bewährten Funktionalitäten wie das Finanzmanagement, Marketing- und Vertriebssteuerung, Einkauf, Verkauf, Lager und Logistik sowie Produktionsplanung und -steuerung. Es unterstützt dabei die Geschäftsprozesse abzubilden, zu steuern und zu optimieren.

E

Es handelt sich beim Echtzeit-Monitoring, um die Technik einer kontinuierlichen Überwachung von Betriebsfunktionen. Es kann schnell auf plötzlich auftretende Ereignisse und Änderungen reagieren.

E-Collaboration bedeutet Electronic Collaboration (Elektronische Zusammenarbeit) sind die verschiedenen computergestützten Maßnahmen, die die zeit- und entfernungsunabhängige Zusammenarbeit von Gruppen ermöglicht. Es unterstützt die Prozesse der Zusammenarbeit und macht sie flexibler.

Es handelt sich um das Unternehmen multimatic Edelstrom GmbH, dass Edelstrom USV-Systeme anbietet. Die Systeme sorgen für eine stabile und absolut unterbrechungsfreie Stromversorgung und sind die Basis für jedes vernünftige Sicherheitskonzept in der Energieversorgung.

Das Unternehmen Ekahau Inc. ist ein weltweit führender Anbieter für innovative WLAN Netzplanungs- und Optimierungstools sowie für Ortungslösungen auf WLAN-Basis. Ihre Software- und Hardwarelösungen entwerfen und verwalten herausragende drahtlose Netzwerke, die die Netzwerkbereitstellungszeit minimieren.

Die Abkürzung EDV steht für den Begriff elektronische Datenverarbeitung. Es bezeichnet die elektronische Erfassung, Bearbeitung, den Transport sowie Aus- und Wiedergabe von Daten durch Software auf Hardware-Systeme.

Die Abkürzung ERM steht für E-Mail-Response Management. ERM-Systeme sind datenbankbasierte Anwendungen, die eingehende E-Mails in die Kontakt-Verteilung des Contact Centers aufnehmen. Die Systeme analysieren und priorisieren die Inhalte der E-Mails und routen sie im Anschluss zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter.

Im Bereich der Informations- und Telekommunikationstechnik wird unter einem Endgerät ein Gerät verstanden, dass Sprach- und Datenkommunikation über entsprechende Netze zwischen Teilnehmern ermöglicht.

Enghouse Interactive ist ein weltweit führender Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, vor Ort oder aus der Cloud. Sie sind spezialisiert auf die Entwicklung und den Vertrieb hochwertiger Telekommunikationslösungen. Dazu gehören u. a. provider– und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR, intelligente Vermittlungsplatzkonsolen, Videokommunikationslösungen und zugehörige Professional Services.

Das Enghouse Interactive Communication Center (EICC) ist eine Call- und Contact Center Software von Enghouse. Mit dieser Lösung können alle Kontaktkanäle (Omnichannel-Kunden-Kommunikation) genutzt werden sowie der Medienwechsel während des Kontakts. Benutzter sind in der Lage das für die jeweilige Situation beste Medium zu wählen. Kurze Wartezeiten werden durch ein intelligentes Routingkonzept (Weiterleitungskonzept) erreicht. Situationen an denen viele Kontakte zu einem Zeitpunkt (Peak-Situation) eingehen, gleicht das System automatisch mit individuellen zuvor festgelegten Weiterleitungskonzepten (queuebasierte Routingkonzepte) aus. Außerdem wird die Historie aller Kontakte zusammengeführt und schnell, einfach sowie präzise dargestellt.

Hinter der Abkürzung ERP verbirgt sich der Begriff Enterprise Resource Planning. Das ERP bezeichnet die unternehmerische Aufgabe alle Prozesse rechtzeitig und bedarfsgerecht im Sinne des Unternehmenszwecks zu planen, zu steuern und zu verwalten. Es umfasst alle Kernprozesse, die zur Führung eines Unternehmens notwendig sind, wie z. B. die Finanzen, das Personalwesen, die Fertigung, die Services, die Beschaffung usw. Unternehmen nutzen zur übergreifenden Ressourcenplanung die für sie passenden ERP-Systeme, sie können die Prozesse transparent steuern vom Material über das Kapital bis hin zum Personal.

Das Unternehmen EPOS gehört zur Demant Group, die weltweit führender Hersteller von Audio- und Hörgeräten sind. Sie bieten unter dem Markennamen EPOS/Sennheiser High-End-Audiolösungen an, die für Unternehmensanwendungen und Gaming entwickelt werden.

Die Erlang Formel zur Verteilung der Wartezeit bei einem Warteschlangenmodell ist eine mathematische Methode, die vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte wurde. Zum Einsatz kommt das Erlang-C-Modell sowie die Formel z. B. bei Callcenter-Plänen. Sie werden hier zur Ermittlung des Personaleinsatzes sowie zur Kalkulation der Anzahl der benötigten Leitungen benötigt.

Der unabhängige Softwarehersteller estos bietet zukunftsorientierte Kommunikationsprodukte für den Einsatz in Unternehmen. Sie entwickeln Unified Communications (UC) und klassische CTI Software-Lösungen. Die Lösungen wurden geschaffen für Unternehmen, die all ihre Kommunikationskanäle und Anwendungsprogramme verbinden und zentral über einen einzigen Client verwalten und die Kommunikation vereinfachen wollen.

Das Ethernet ist eine Technik für kabelgebundene Datennetze, die Software und Hardware miteinander verbindet und den Datenaustausch ermöglicht. Es wird als LAN-Technik bezeichnet, weil es ursprünglich für lokale Netze gedacht war, heute verbindet sie auch Geräte über weite Entfernungen.

F

Unter dem Begriff Fat-Client ist ein Computer zu verstehen, der vollausgestattet ist und weitestgehend unabhängig von Netzwerken ist. Der Rechner hat ein vollwertiges Betriebssystem und auch alle Anwendungen sind auf ihm installiert, sie besitzen eigene Ressourcen wie Rechenleistung, Speicher und Netzwerkanbindung. Daten können vom Server abgerufen werden. Der Fat-Client kann im Gegensatz zum Thin Client Aufgaben im Standalone-Betrieb erledigen.

Unter Fernunterricht (Online-Lernen, eLearning) ist die Unterrichtsform gemeint, bei dem der Lehrende und die Lernenden räumlich getrennt sind. Der Lehrende vermittelt von einem anderen Raum Kenntnisse und Fähigkeiten, während dem Lernenden verschiedene Kursmaterialien zur Verfügung gestellt werden. Die Lernenden können außerdem über den Chat kommunizieren und für verschiedene Arbeiten in Gruppen aufgeteilt werden.

Ferrari electronic ist ein deutscher Hersteller von Hard- und Software für Unified Communications. Ihre Lösungen vereinheitlichen die Kommunikationswege für Mitarbeiter und Systeme, sie optimieren sie so die Kommunikation.

File Transfer Protocol (FTP) bedeutet im deutschen „Dateiübertragungsverfahren“. Es bezeichnet ein Netzwerkprotokoll zur Dateiübertragung über ein IP-Netzwerk. Zum Einsatz kommt ein FTP, wenn Dateien vom Server Dateien vom Client zum Server hochzuladen (Upload) bzw. Dateien vom Server zum Client herunterzuladen (Download) sind.

Der Begriff Firewall bedeutet auf Deutsch übersetzt Brandwand. Sie ist in der Computertechnik eine Sicherheitskomponente eines Netzwerks. Eine Firewall überwacht den Datenverkehr anhand eines definierten Firewall Regelwerks im Netz und schützt so Server, PCs und Netzwerke vor Angriffen. Diese Regeln kann man selbst bestimmen.

Five9 Inc. bietet Cloud-Contact-Center-Lösungen, die sicher, konform und skalierbar sind und unterstützen die Steigerung der Produktivität in den Servicecentern.

Mit dem Begriff Flatrate sind Pauschaltarife gemeint. Es handelt sich oft um Pauschalpreise von Telekommunikations-Dienstleistungen wie Telefonie und Internetverbindung.

Follow the Sun bedeutet im deutschen „folge der Sonne“. Es ist eine Methode, in der so lange gearbeitet wird, wie die Sonne scheint. Nach der Arbeitszeit werden die Aufgaben an Teamkollegen in einer anderen Zeitzone weitergegeben. So kann ein kontinuierlicher Service rund um die Uhr gewährleistet werden.

Der Begriff forecast heißt auf Deutsch Vorhersage und findet sich in verschiedenen Bereichen wieder. Der Forecast ist der Prozess der Vorhersage von Ereignissen, Wahrscheinlichkeiten, Ergebnissen bzw. Werten der Zukunft, basierend auf Daten der Vergangenheit und Gegenwart sowie auf der Analyse von Trends mit unterschiedlichen quantitativen und qualitativen Methoden. Im Call Center Bereich geht es um die Vorhersage über das zu erwartende Anrufaufkommen. Sie werden auf Basis der historischen Daten der ACD gebildet.

Der Begriff Front Office umfasst alle Bereiche eines Unternehmens, die mit den Kunden in unmittelbaren Kontakt stehen. Für diesen Bereich gibt es Lösungen, die den Mitarbeiter bei der Kommunikation unterstützen.

G

Der Begriff Gateway stammt aus der Informatik beziehungsweise der Informations- und Kommunikationstechnik und bezeichnet eine Komponente, welche zwischen zwei Systemen eine Verbindung herstellt. Es verbindet zwei oder mehrere Netzwerke miteinander und arbeitet als Übersetzer für unterschiedliche Kommunikationsprotokolle. Erkennt ein IT-System seinen Kommunikationspartner nicht direkt, wendet es sich an sein Gateway. Mit einem VPN-Gateway zum Beispiel wird ein sicherer Zugriff auf ein nicht öffentliches entferntes Firmennetzwerk über das Internet ermöglicht. Die Benutzer, die über das Gateway auf das Firmennetzwerk zugreifen können, dann auch auf die Dienste zugreifen, die sie vor Ort nutzen können z. B. E-Mail, Intranet, Laufwerksfreigaben.

Die Genesys All-in-One Cloud Contact Center Lösung bietet alle Funktionen einer Contact Center Lösung aus der Cloud. Sie bietet die Flexibilität jederzeit den Kundenservice so anzupassen, dass nur die benötigten Kanäle zur Interaktion genutzt und nach Bedarf schnell erweitert werden können. Der Nutzer zahlt durch das Pay-per-Use Modell nur für die Dienste die wirklich benötigt werden. Die Lösung unterstützt bei der Weiterentwicklung des Kundenservices eines Unternehmens ohne große Investitionen in zusätzliche Infrastrukturen tätigen.

Unter dem Begriff „Gepuffert“ sind in der Informatik Daten zu verstehen, die gesammelt, aber nicht sofort zur Verfügung gestellt werden. Bei dem Streaming von Mediendaten passiert es z. B. wenn sie mit einem Tool angezeigt werden.

In der Informationstechnik ist ein Gigabyte (Abkürzung GB) eine Einheit der Datenspeicherkapazität. Ein Gigabyte besteht aus etwa 1 Milliarde Bytes (Byte ist die kleinste Datenmenge). Giga kommt von einem griechischen Wort, das „Riese“ bedeutet.

H

Unter dem Begriff Hardware sind alle „festen“ greifbaren Teile eines Computers zu verstehen z. B. Rechnergehäuse, Drucker, Maus, Bildschirm sowie das Innenleben des Computers.

Hinter der Abkürzung HLB verbirgt sich der englische Begriff Hardware Load Balancer (Load Balancer bedeutet ins deutsche übersetzt „Lastverteilung). Es ist ein physisches Gerät, dass die Computer zu individuellen Servern im Netzwerk weiterleitet und so die Last aufteilt.

Mit dem Begriff Headset ist eine Kombination aus Mikrofon und Kopfhörer gemeint, die sich vielfältig kombinieren lassen. Sie ermöglicht zweiseitiges kommunizieren und erfüllt mit seinen technischen Komponenten die gleichen Aufgaben wie ein Telefonhörer. Gegenüber dem Telefon hat das Headset den Vorteil der freien Arme.

Unter dem Begriff Helpdesk ist ein System zu verstehen, dass für die Beantwortung der Anfragen im technischen Bereich (Support und Service) zuständig ist. Es ist Teil der Kundenbetreuung und oft eine Abteilung oder Gruppe.

Herunterladen oder auch Download ist das Empfangen von Daten auf z. B. dem eigenen Rechner.

Hinter dem Begriff verbergen sich die HiPath-Telekommunikationsanlagen von Siemens und sind eine Weiterentwicklung der gefertigten Hicom-Anlagen.

Hier handelt es sich um einen Mitarbeiter eines Call Centers (Agent), der an einem anderen Standort sitzt (z. B. zu Hause) und an die ACD des Call Centers angeschlossen ist. Für diese Art der Arbeit gibt es auch noch andere Bezeichnungen, wie z. B. Remote Agent, Teleworker, Telecommuter, virtueller Agent, Agent-at-Home.

Homeoffice bezeichnet meistens die Arbeit vom heimischen Arbeitsplatz. Mitarbeiter erledigen Ihre Arbeitsaufgaben ganz oder teilweise außerhalb der Unternehmensräume und im Idealfall mit moderner Kommunikationstechnik.

Mit dem Begriff Hosting ist die Bereitstellung von Servern gemeint. Das kann von einem Dienstleister angeboten werden, aber auch Unternehmensintern. Häufig wird mit dem Begriff das Webhosting verbunden, bei dem Speicherplatz (Webspace) für das Veröffentlichen von Websites bereitgestellt wird.

Bei einer Hybrid-Cloud handelt es sich um eine Kombination aus einer Public- und einer Privat-Cloud, die die Hardware vom eigenen Unternehmen sowie von Drittanbietern nutzen. Unternehmen verlegen so nicht ihre gesamte Infrastruktur in die Cloud.

Die Abkürzung HTML bedeutet Hypertext Markup Language und ist eine textbasierte Auszeichnungssprache zur Strukturierung elektronischer Dokumente wie Inhalte wie Texte mit Hyperlinks, Bildern und anderen Content. HTML-Dokumente sind die Grundlage des World Wide Web (WWW). Sie ermöglichen Browsern die Interpretation und Anzeige und die Verlinkung von Webseiten. Der aktuelle Standard ist XHTML und HTML5.

Die Abkürzung HTTP steht für Hypertext Transfer Protocol. Es kommt vor allem beim Laden von Webseiten (Hypertext-Dokumenten) im World Wide Web (WWW) im Webbrowser zum Einsatz, kann aber auch als allgemeines Dateiübertragungsprotokoll verbreitet sein. Das Protocol regelt die Kommunikation zwischen Servern und Clients (Web-Browser) bzw. Suchmaschinen-Trackern, die Kommunikationseinheiten werden als Nachrichten bezeichnet, von denen zwei unterschiedliche Arten gibt. Es gibt die Anfrage (Request) vom Client an den Server und die Antwort (Response) auf die Anfrage vom Server zum Client. Nach der Antwort durch den Server ist diese Verbindung beendet. Wenn also im Web Browser der Link https://www.sncom.de/news eingegeben und aktiviert wird, erhält der Server mit dem Hostnamen www.snom.de die Anfrage, die Ressource /News zurückzusenden.

I

Bei einem Inbound Call handelt es sich um einen eingehenden Anruf, der vom Kunden beim Unternehmen getätigt wird. Der Begriff findet vor allem im Bereich von Callcentern verwendet. Das Wort Inbound beschreibt die Kommunikationsrichtung, das Gegenteil von einem Inbound Call ist der Outbound Call.

Die Informationssicherheit umfasst alle Maßnahmen in technischen und nicht technischen Systemen, die die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sicherstellen. So sollen die Informationen vor Gefahren, Bedrohungen und Schäden geschützt sowie Risiken minimiert werden. Unternehmen orientieren sich hierbei an der der ISO/IEC-Standard-Reihe 2700x.

IT ist die Abkürzung für Informationstechnologie und -technik, es handelt sich um einen Oberbegriff, der insbesondere die elektronische Verarbeitung von Daten meint. Auch die Sicherheit, Administration und die Technik der bereitgestellten Services und Funktionen zur Datenverarbeitung gehören dazu. Eine entsprechende IT-Infrastruktur (gesamte Netzwerkumgebung aus Hard- und Software) ist Voraussetzung dafür, dass Services und Funktionen auch für Anwender nutzbar sind.

IaaS ist die Abkürzung für Infrastructure-as-a-Service. Es ist eine Form des Cloud-Computing. Einfach erklärt bedeutet es, dass Rechenpower, Speicher- sowie Netzwerkinfrastruktur in der Regel in Form virtueller Maschinen bereitgestellt werden. Bei dieser Form ist der Kunde für die Installation und Wartung selbst verantwortlich.

Die innovaphone AG ist ein Spezialist für die Entwicklung und Herstellung von IP-Telefonie-Systemen in den Bereichen IP-Telefonie und Unified Communications Lösungen.

Die innovaphone myApps ist eine Plattform, die die Zusammenarbeit über einen UC-Client ermöglicht, der nur einer von vielen Bestandteilen ist. Die Elemente (wie Chat, IP-Telefonie, Videokonferenzen uvm.) und Apps (Taschenrechner, Whiteboard uvm.) lassen sich einfach aus dem Appstore in der einheitlichen Bedienoberfläche integrieren.

Die innovaphone PBX optimiert die Kommunikation im Unternehmen und ihre individuellen Anforderungen durch ihr Baukastenprinzip (Modularität) und die große Auswahl an Funktionen, Hardware-Plattformen, Endgeräten und Software-Lösungen der Telefonanlage. Sie ist durch die stufenlose Skalierbarkeit für jede Unternehmensgröße geeignet und wächst flexibel mit. Sie hat keine Kapazitätsgrenzen und ermöglicht macht eine einfache Zusammenarbeit der Mitarbeiter, die nicht am selben Ort und im selben Raum arbeiten durch die Integration der Firmenstandorte möglich. Außerdem bietet die Anlage verschiedene CTI-Funktionalitäten, eine intuitive sowie komfortable User-Verwaltung und ist jederzeit um Unified-Communication-Funktionalitäten erweiterbar (über die my Apps Plattform).

Die Abkürzung ISDN steht für Integrated Services Digital Network (integriertes Sprach- und Datennetz). Die Übertragung von Daten erfolgte digital. In Deutschland gab es seit 1997 ISDN-Anschlüsse, die im Gegensatz zu analogen Anschlüssen zwei Dienste parallel ermöglichte (z. B. Telefonie und Fax). Bei der Telekom erfolgte die vollständige ISDN-Abschaltung bei Privatkunden seit Ende 2019 bei Geschäftskunden seit 2020, seit 2022 soll es bei keinem Anbieter mehr ISDN-Anschlüsse geben.

Mit 3rd-Integration können externe Anwendungen, Daten oder Ressourcen über APIs (Application Program Interfaces) mit bestehenden Projekten interagieren. Gibt es vorhandene Schnittstellen muss kein Code von Grund auf neugestaltet werden.

Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein Sprachdialogsystem bzw. ein elektronisches Sprachmenü. Eingehende Anrufe im Unternehmen können durch einen individuell konfigurierten Callflow automatisch vorqualifiziert werden, damit der Anrufer an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.

Internet of Things bedeutet ins Deutsche übersetzt das Internet der Dinge, das auch Maschine zu Maschine-Kommunikation (M2M) genannt wird. Es verbindet über das Internet Geräte und Maschinen miteinander, so dass sie relevante Informationen über ihre unmittelbare Umgebung, analysieren und diese verknüpfen können.

Die Abkürzung IP steht für Internet Protocol und ist ein Netzwerkprotokoll. Seine wesentliche Aufgabe ist es Nachrichten/Daten von einem Sender zum Empfänger zu versenden. Bei den Sendern und Empfängern handelt es sich um Computer (Hosts), um sie identifizieren zu können besitzen sie im Netzwerk eine IP-Adresse.

Jede Bewegung im Netz produziert Daten und führt zu einem Informationsaustausch, ob beim E-Mail schreiben oder öffnen einer Webseite. Gibt der Nutzer beispielsweise eine Domain ein, hinter der ein Server steht, stellt er die Daten dem Computer des Nutzers zur Verfügung, der diese darstellt. Auf Grund der Größe des Internets kann der Computer nicht alle IP-Adressen der Sender und Empfänger kennen, dafür gibt es Gateways, die jeweils einen kleinen Teil des Internets kennen. Das Gateway liest die Adresse und gleicht sie mit denen ab, die es kennt, ist der Empfänger unbekannt, sendet es die Anfrage an das benachbarte Gateway. Das passiert so lange bis der Empfänger gefunden wird, dem dann die Anfrage geschickt wird. Die Anfragen werden nur häppchenweise in Datenpaketen versendet und nicht als Ganzes. Das Internet-Protokoll ist ein verbindungsloses Protokoll, dadurch entsteht keine dauerhafte Verbindung zwischen Sender und Empfänger. Aus diesem Grund können die Datenpakete, die versendet werden, einen komplett anderen Weg durch das Internet nehmen, das führt wiederrum dazu, dass die einzelnen Datenpakete in veränderter Reihenfolge beim Empfänger ankommen. Mithilfe des TCP (Transmission Transport Protocol / verbindungsorientiertes Protokoll) werden die Datenpakete dann wieder in die ursprüngliche Reihenfolge zusammengesetzt, da es den Überblick über sie behält.

Die IP-Adresse basiert auf dem Internetprotokoll und ist eine Adresse in Computernetzen. Geräte, die an das Netz angebunden sind, erhalten eine IP-Adresse und sind so adressierbar und erreichbar. Sie kann einzelnen oder einer Gruppe von Empfängern zugewiesen werden.

Es handelt sich bei IP-DECT / WLAN um einen Funkstandard, der Unterschied zwischen ihnen liegt in der Funkfrequenz. Über beide ist Telefonie möglich, für die tägliche Kommunikation im Geschäftsumfeld ist DECT die Grundlage, WLAN ist eher eine Ergänzung für Telefonie über das Smartphone z. B. bei einem Urlaub im Hotel, um hier Kosten zu sparen.

Der Begriff VoIP steht für Voice over IP. Es bedeutet das Telefonate und Daten über das Netzwerk übertragen werden, hierfür verbindet sich die VoIP-Telefonanlage mit den IP-fähigen Endgeräten. Damit bei einem Telefonat über VoIP unsere Stimme beim Gesprächspartner zu hören ist, wird sie in digitale Signale übersetzt und bei unserem Gesprächspartner wieder als Sprachinformation zusammengesetzt, der Anruf auf und Abbau erfolgt über das Session Initiation Protocol (SIP). Bei einem Telefonat kommuniziert das Endgerät (zum Beispiel Telefon) also zuerst mit dem SIP-Server, der die IP-Adresse des Empfängers bereitstellt (Gesprächsteilnehmer sind auch mit SIP-Adresse beim Server registriert). Vorteil ist die Telefonie mithilfe von Software über den Rechner, den Laptop oder auch das Smartphone.

Die IT-Sicherheit (auch IT-Security genannt) ist ein Teilbereich der Informationssicherheit. Sie dient dem Schutz digitaler Daten und der Sicherung der Systeme, die diese Daten nutzen, verarbeiten und speichern. Systeme wie beispielsweise PCs, Smartphones, Betriebssysteme und Anwendungen (auf dem jeweiligen Endgerät). Endgeräte werden heute selten isoliert eingesetzt, sondern sind meist über Netzwerke miteinander verknüpft, auch über Netzwerke außerhalb des Firmennetzwerks oder via Internet. Neben Systemen stehen auch Nutzer im Mittelpunkt. Für die Sicherheit ist es Grundvoraussetzung das sichergestellt ist, dass nur legitimierte Anwender auf die IT-Systeme zugreifen dürfen. Eine umfassenden IT-Sicherheit, ist auch mögliche Cyber-Bedrohungen bei der Planung und Umsetzung der Sicherheitsmaßnahmen zu berücksichtigen. Gefährdet ist die IT-Sicherheit immer dann gefährdet, wenn es Schwachstellen gibt, die es aufzuspüren gilt.

J

Der Hersteller GN Netcom (dänische Firma GN Group) ist im Besitz der Marke Jabra, die drahtlose und schnurgebundene Kopfhörer für Privat- und Geschäftskunden entwickeln.

K

Ein Kabelmodem verbindet sich über das Koaxialkabel (Kabel-TV-Leitung), um so Daten für Internet, Fernsehen und Telefonie zu übertragen, während ein DSL-Modem das Telefonkabel nutzt. Kabelmodem sind oft direkt im Router integriert. Sie werden dann benötigt, wenn Kabelfernsehen und Kabelinternet genutzt wird.

Im Bereich von Service- und Call Centern ist mit dem Begriff kanalübergreifend (Omnichannel) der Kontakt des Kunden über alle Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen.

KPI ist die Abkürzung für Key Performance Indicators (Schlüsselkennzahlen). Sie ermöglichen es die Leistungen bzw. den Erfolg oder Misserfolg von Maßnahmen zu messen.

KMU ist die Abkürzung für kleine und mittlere Unternehmen (international SME (smal and medium-sized enterprises)). Es handelt sich um eine Sammelbezeichnung für Unternehmen die definierte Grenzen nicht überschreiten. Diese Grenzen sind die Anzahl der Mitarbeiter (kleiner als 250), des Umsatzerlöses (höchstens 50 Mio. Euro) und die Bilanzsumme (höchstens 43 Mio. Euro).

Mit dem Begriff Kommunikationskanal ist im Bereich der Kundenservices die Wahl des Mediums (Anruf, E-Mail, Fax, Chat usw.) gemeint mit dem der Kunde / Interessent Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

Mit komprimieren ist der Prozess gemeint eine Datei zu verkleinern. Um den Speicherplatz zu verringern, müssen die Daten codiert, umstrukturiert oder auf andere Weise geändert werden. Hierfür gibt es verschiedene Programme wie z. B. Winrar (.zip-Dateine) und Stuffit (.sit-Dateien).

Kunden-Lockbox sorgt für mehr Kontrolle und Transparenz, durch Zugriff Beschränkungen, sodass nur vorab vom Admin genehmigte Zugriffe mit zweistufiger Authentifizierung möglich sind.

Unter Künstlicher Intelligenz (KI) ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen befasst. KI ermöglicht es Maschinen, Aufgaben zu bearbeiten, für deren Lösung menschenähnliche Intelligenzleistungen vorausgesetzt werden.

L

Die Last Agent Funktion ist Agentenbasiertes Routing mit der Verbindungsaufnahme zum zuletzt kontaktierten Mitarbeiter.

Least Cost Routing bietet die Funktion Telefongespräche möglichst kostengünstig abzuwickeln. Dazu wird automatisch in Abhängigkeit von Ziel, Tageszeit und bereitzustellenden Gebührentabellen eine Verbindung über den günstigsten Teilnehmer ausgewählt. Der LCR kann in Telefonanlagen eingebaut sein oder auch als Extra-Gerät für Einzelanschlüsse erworben werden.

Least Occupied Agent ist Agentenbasiertes Routing mit einer Zustellung zum Mitarbeiter mit der geringsten Auslastung.

LENA (des Herstellers PIDAS) ist eine Chatbot-Software und ermöglichten einen automatisierten Kundendialog mit der Grundlage von Natural Language Processing. Die Software bewältigt eingehende schriftliche Kundenanliegen in ihren Textbestandteile und prüft diese auf Sprache und gegebenenfalls Emotionen und sortiert diese dann der passenden Service-Kategorie zu.

Lenovo ist eines der weltweit führenden Computertechnologieunternehmen, der weltgrößte PC-Anbieter sowie der viertgrößte Smartphone-Anbieter ist.

Unter Lernsoftware versteht man sämtliche Arten von Software, die speziell für Lernzwecke entwickelt wurden. Geläufige Formen sind Tutorials, Übungsprogramme und Programme zur allgemeinen Informationsvermittlung.

Ein Lesezeichen ist auch bekannt als Bookmark oder auch Favorit im Browser. Die Funktion, die dadurch geboten wird, ist bestimmten Programmen anzuknüpfen und nur noch einen Klick weit wegzulegen.

Der Live-Chat ist ein Werkzeug, das üblicherweise durch eine App oder Website zur Verfügung gestellt wird, wo erst ein Bot Kontakt aufnimmt mit einem Besucher auf genannten Plattformen via dem CHAT und dann ein passender Mitarbeiter. Das entspricht zielgerichtetem Instant-Messaging.

Der Live-Chat ist ein Werkzeug, das üblicherweise durch eine App oder Website zur Verfügung gestellt wird, wo erst ein Bot Kontakt aufnimmt mit einem Besucher auf genannten Plattformen via dem CHAT und dann ein passender Mitarbeiter. Das entspricht zielgerichtetem Instant-Messaging.

Ein Local Area Network (LAN), ist ein Rechnernetz, das die Ausdehnung von Personal Area Networks übertrifft, aber Metropolitan Area Networks oder mehr, aber nicht erreicht. Eine LAN-Verbindung wird z. B. in Heimnetzen oder Unternehmen eingesetzt.

Die Longest Delay Time (LDT, längste Wartezeit) ist ein Wert aus der ACD-Statistik, der anzeigt, wie lange ein Anrufer auf einen Agenten warten musste. Das alles ist unabhängig davon, ob der Anrufer aufgelegt hat oder ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.

Longest Idle ist Agentenbasiertes Routing mit der Zustellung zum nächsten Mitarbeiter, für den Kunden, der die längste Wartezeit hat.

M

Maleware (auch bekannt als badware, evilware, junkware) ist kurz und knapp eine Schadsoftware. Das bezeichnet man als Computerprogramme, die entwickelt wurden, um, aus Sicht des Opfers, schädliche Funktionen auszuführen. Unter diesen Oberbegriff fallen u.a. Viren, Trojaner und Spyware.

Ein Managed Services Provider ist ein IT(Informations-Technologie) -Dienstleister, der die Verantwortung für die Bereitstellung regelmäßige IT-Dienstleistungen, deren Typ, Ausmaß und Qualität von einem Dienstleister und seinem Kunden im Voraus klar definiert ist. Dazu vereinbaren sie ein sogenanntes Service Level Agreement (SLA), in dem bspw. die Verfügbarkeiten der IT-Systeme oder die Reaktionszeiten für den Systemausfall geregelt ist. Der Anwender übergibt die Verantwortung für wichtige Teile seiner Infrastruktur an den Provider, also etwa die Infrastruktur eines Call Centers, das Netzwerkmanagement oder die TK-Anlage.

Medieneskalation ist aus einem bestehenden Kontakt heraus (z.B. einem Chat) einen weiteren Medienkanal (z.B. das Video) zu integrieren.

Medien-Routing ist eine Verteilung von Kontakten (Dokumente, Anrufe, Social Media uvm.) über die gleiche Routing Engine.

Message on Hold ist eine Aufzeichnung, welche der Anrufer hört, während sie in einer Warteschleife/“On Hold“ sind.

Microsoft ist weltweit das führende Technologieunternehmen durch die Herstellung von Hard- und Software.

Microsoft 365 ist als Produktivitäts-Cloud eine der führenden Softwarelösungen für eine einfache, transparente und effiziente Zusammenarbeit.

Es handelt sich bei Microsoft Azure um eine Cloud-Computing-Plattform von Microsoft. Sie ermöglicht das Speichern und Verwalten von Daten, Entwickeln von Anwendungen und Apps sowie das Bereitstellen von virtuellen Computern. Sie stellt die Cloud-Dienste wie Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) oder Database-as-a-Service (DaaS) bereit.

Microsoft Sprachtechnologie ist eine Lösung, die Sprache erkennt und sie künstlich (Text-zu-Sprache) erzeugen kann und so eine Interaktion zwischen dem Nutzer und den Anwendungen ermöglicht.

Ein Microsoft SQL-Server ist ein relationales Datenbankmanagementsystem von Microsoft. Es ist neben Oracle Database und IBM DB2 eine der führenden Datenbanktechnologien.

Microsoft Teams ist eine Plattform die Besprechungen, Chat, Notizen und Anhänge kombiniert.

Middleware ist Software, die gängige Services und Funktionen für Anwendungen außerhalb dessen bereitstellt, was das Betriebssystem bietet wie zum Beispiel: Messaging, Datenverwaltung, Anwendungsservices, Authentifizierung und API-Management.

Das Modem ist ein Kommunikationsgerät, um digitale Signale über weit entfernte Übertragungswege zwischen zwei digitalen Endgeräten herzustellen.

Mit dem Monitor Desktop Host können gezielt mehrere Monitorseiten in eigenen Fenstern dargestellt sowie deren Position und Größe angepasst werden.

Monitoring ist kurz und knapp die Überwachung von Vorgängen. In vielen Call Center ist das Kontrolle-halber überwachen via Mithören, welches die wichtigste Methode darstellt, um die Leistungen eines Agenten zu bewerten. Der Vorgang hier ist Erfassen, Messen oder Beobachten/Zuhören der Kommunikation.

Die Multi Cloud vereint Cloud-Dienste und –Plattformen verschiedener Anbieter zu einer einzigen großen Cloud, für den Nutzer.

Der Begriff Multichannel beschreibt Marketing- sowie Vertriebsstrategien mit dem Ziel, die Zielgruppe über verschiedene Online- und Offline-Kanäle zu erreichen und diese zu einer Conversion zu bringen.

Die „Punch-Through“ (VOL/MUTE) ermöglichen die Funktionen der Lautstärke Regelung (VOL) wie auch die Stummschaltung (MUTE).

N

Nagios ist eine Monitoring Anwendung für die Überwachung komplexer IT-Systemkomponenten.

NC/UNC (Noise Cancelling/Ultra Noise Cancelling) beschreibt die Unterdrückung von Umgebungsgeräusche. Dafür wird der Ton über das Mikro gefiltert via extra Einstellung.

Die Netzwerksicherheit umfasst alle technischen und betrieblichen Maßnahmen zur Planung, Ausführung und Überwachung der Sicherheit in Rechnernetzen.

Die Notfallwiederherstellung beschreibt die Wiederherstellung von Daten. Dazu zählt sowohl die Datenwiederherstellung als auch das Ersetzen nicht mehr benutzbarer Hardware, Infrastruktur und Organisation.

Eine Notfallwiederherstellungsplanung ist eine Sammlung von Prozessen und Techniken, um während und nach einem Notfall, der die Informationssysteme einschränkt, den Betrieb wieder aufnehmen zu können.

Die novomind AG ist ein IT-Unternehmen, das intelligente Commerce– und Customer Service-Softwarelösungen entwickelt und zu den europäischen Technologieführern in diesem Geschäftsfeld gehört. Die Produkte werden in den Bereichen Online-Handel, Produktdatenmanagement (PIM), internationale Marktplatzanbindung und Customer Service eingesetzt.

Der novomind iAGENT ist eine Call Center Software, die mit sämtlichen IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in einer einheitlichen Oberfläche gebündelt ist und sämtliche Interaktion mit dem Kunden abdeckt.

O

ODBC (Open Database Connectivity) ist eine bedeutende standardisierte, offene Datenbankschnittstelle in Windows-Systemen. Über ODBC-Treiber können Anwendungen direkt Anweisungen an Datenbanken erteilen oder Abfragen ausführen.

OFFICE 365 bietet eine Cloud based Lösung für konventionelle MS Exchange. Die virtualisierte MS Exchange Cloud Lösung bietet für die Firmenkunden deutliche Kosten-Vorteile im Hinblick auf Lizensierung, Energieverbrauch und Wartungskosten.

OfficeMaster Gate ist eine Media-Gateway-Familie für Unified-Communications-Anwendungen und fungiert als intelligenter Übersetzer zwischen der Festnetz-Telefonie und dem von Microsoft verwendeten SIP-Protokoll sowie als ISDN Controller für die Unified Messaging Lösung OfficeMaster Suite. Das Mediagateway übernimmt eine Schnittstelle und verbindet somit vorhandene ISDN-Anschlüsse mit den IP-basierten UCC Lösungen wie Skype for Business beziehungsweise Microsoft Teams.

OfficeMaster Suite in der Version 7DX ist eine Software für den Dokumenten und Voicemail-Austausch. Sie ermöglicht die Verknüpfung des E-Mail-Systems mit den Kommunikationskanälen NGDX, Fax, SMS und Voicemail. Durch die Verwendung des Paketes erfolgt nicht nur ein einheitlicher Zugriff auf diese asynchronen Dienste, sondern auch die Gewährleistung aller administrativen Zugriffe über bereits bekannte Kanäle.

Omnichannel bezeichnet ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kunden-Erfahrungsmanagements. Kunden können darüber über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein.

Die Bezeichnung On-Premises (in den eigenen Räumlichkeiten) wird verwendet, um eine Lizenz- und ein Nutzungsmodell für Software zu beschreiben. Software On-Premises zu betreiben, heißt, sie auf eigenen Servern zu hosten.

Der Begriff „Outbound Call“ kommt aus dem Betrieb des Callcenters und bezeichnet einen Anruf, bei dem ein Angestellter des Callcenters aktiv einen Kunden anruft.

Outsourcing bezeichnet die Übertragung von einzelnen Leistungen, Teilbereichen oder Geschäftsprozesse an einen externen Dienstleister.

Overdial-Faktor bezeichnet die Anzahl der Gespräche, die der Dialer aufbaut, wenn ein Agent frei wird.

Overflow ist eine zusätzliche telefonische Verkehrsstelle, der die Kapazität einer spezifischen Leitungsgruppe, Agent-Gruppe, eines Telefonsystems oder Call Centers übersteigt. Die Anrufer werden durch Overflow an eine andere Gruppe oder ein externes Call Center zur Bearbeitung weitergereicht.

P

Platform as a Service (Paas)bezeichnet man ein Cloud-Service, über den der Anbieter eine Entwicklungsumgebung und Tools für die Entwicklung von neuen Anwendungen bereitstellt.

Eine PBX (Private Branche Exchange) ist ein Telefonsystem innerhalb eines Unternehmens.

Peak Hour ist eine Anruf Rush-hour.

Peak Load ist ein höheres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist.

Peer-To-Peer ist die direkte Verbindung der Kommunikation.

Peer-To-Peer ist die direkte Verbindung der Kommunikation.

Placetel ist eine Telefonanlage, die keinen ISDN-Anschluss und auch keine feste Hardware braucht.

Die Stromversorgung über Ethernet (PoE, Power over Ethernet) ist ein Verfahren, mit dem netzwerkfähige Geräte über das achtadrige Ethernet-Kabel mit Strom versorgt werden können.

Poly ist ein Anbieter von Audio– und Video-Lösungen.

Die Power BI Pro ist eine Lösung von Microsoft mit der ein flexibles Reporting- und Controlling Werkezeug aufgebaut werden kann.

Es handelt sich bei einem Power Dialer um eine Software mit einem Wählalgorithmus. Sie wählt automatisch Rufnummern aus einer Liste an Nummern, die angerufen werden sollen. Der Wählvorgang wird gestartet, sobald ein Agent oder Wählleitung frei wird, ist die Nummer belegt wird automatisch die nächste gewählt.

Mit Präsenz ist der Status eines Benutzers online gemeint. Hier ist zu sehen, ob der Benutzer frei, besetzt, beschäftigt oder abwesend ist.

Beim Predictive Dialer handelt sich um eine Software mit einem selbstlernenen Wählalgorithmus. Der Dialer entscheidet wann und wie viel Anwahl Versuche je freiem Mitarbeiter er startet und bezieht statische Daten (gesammelt während der Kampagne) mit ein.

Unter dem Begriff „Preferred Agent“ ist agentenbasiertes Routing zu verstehen. Der Anruf wir hier zu einem persönlichen Ansprechpartner weitergeleitet. Ist der Agent nicht zu erreichen kann der Kontakt nach einer festgelegten Zeit zu anderen erreichbaren Mitarbeiter geleitet werden.

Bei dem Preview Dialer handelt es sich um eine Software, bei der eine Liste an Rufnummern automatisch angewählt wird, bei der der Agent den Anzufurufenden vorab sehen und selbst entscheiden kann, wann der Wählvorgang gestartet werden soll.

Eine Private Cloud ist eine Cloud-Umgebung, die exklusiv für ein einzelnes Unternehmen betrieben wird und ist nur für die Mitarbeiter erreichbar.

Der Provider ist meist im Kontext vom Internet- und Mobilfunk-Anbieter genannt, aber es gibt aber zum Beispiel auch E-Mail- und Cloud-Anbieter. Es bezieht sich auf jeden Fall auf Firmen wie die benannten Sachen anbieten.

Puffer speichern Daten typischerweise temporär und können sich entweder in flüchtigem oder nicht flüchtigem Speicher befinden.

Das Public Switched Telephone Network (PSTN) ist ein Telekommunikationsnetzwerk, das die Sprachkommunikation von Teilnehmern an unterschiedlichen Standorten ermöglicht.

In der Informatik und Telekommunikation Puffer sind in der Informatik und Telekommunikation Speicher für die Zwischenlagerung von Daten.

Push-Nachrichten oder Push-Benachrichtigungen sind Kurznachrichten auf dem Telefondisplay. Je nach Einstellung können sie auf dem gesperrten Bildschirm oder nur auf entsperrten Displays erscheinen.

Q

Schnelltrennkupplung (QD, Quick Disconnect) zwischen Headset und Telefon. Wenn das Headset vom Telefon getrennt wird, bleibt die Telefonverbindung bestehen und der Agent kann woanders nach etwas suchen.

Quality of Service (QD, Quick Disconnect) ist eine Technik zum Reservieren verfügbarer Bandbreite für eine bestimmte Anwendung. Die Eigenschaften der Datenübertragung in IP-Netzen werden mit verschiedenen Methoden definiert. Beispielsweise übertragen aktive Netzwerkkomponenten (Switches, Router) VoIP-Pakete mit höherer Priorität als klassische Pakete. QoS wird für Echtzeitdaten wie IP-Sprach- oder Video-Streaming verwendet.

In der Wirtschaft beschreibt Qualitätsmanagement alle organisatorischen Maßnahmen wie die Planung, Optimierung und Steuerung, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und damit der Produkt- und Dienstleistungsqualität dienen. Die Leistungen werden so ausgerichtet, dass sie den Anforderungen der Kunden entsprechen.

Der Quellcode ist eine Lesbare Form eines Computerprogrammes, welches sonst in der Programmiersprache geschrieben ist.

Eine Queue besitzt drei grundsätzliche Befehle: Enter, mit dem wir ein neues Element hinzufügen, Rem, mit dem wir das erste Element auslesen und löschen und First, mit dem wir das erste Element auslesen können, ohne es zu löschen.

Queue-Konzept ist ein Konzept für eine Anruf Warteschlange. Telefon-Queues sind eine Speziallösung, die Anrufe können von mehreren Bearbeitern beantwortet werden. Ruft ein Anrufer an, wird er mit dem nächsten freien Bearbeiter verbunden. Telefon-Queues können nur von Administratoren eingerichtet werden.

R

Ein Rechenzentrum ist ein Rechenzentrum ist ein physischer Ort zum Speichern und Berechnen von Daten.

Der Recognizer erzeugt natürliche Gespräche und ermöglicht damit einen reibungslosen, proaktiven und intelligenten Self-Service. Es ist das Kernstück der Contact-Center-Automatisierungslösungen.

Redirection on no answer (RONA) ist eine einstellbare Annahmezeit eines Kontaktes, wenn keine Antwort erfolgt. Der Kontakt wird bei Nichtannahme weitervermittelt.

Ein Router ist ein Gerät, das Netzwerke auf Layer 3 des ISO/OSI-Schichtenmodells miteinander verbindet und Datenpakete auf der Basis ihrer Adressen weiterleitet.

RouteToAgent bietet die Funktion für die direkte Zustellung von den gewünschten Mitteln zu einem festen Mitarbeiter.

Routing bezeichnet in der Telekommunikation das Festlegen von Wegen für Nachrichtenströme bei der Nachrichtenübermittlung in Rechnernetzen.

Routing Engine ist eine zentrale Systemkomponente für die automatisierte Verteilung von Dokumenten, Anrufen etc. auf sämtlichen Medienkanälen für die Mitarbeiter.

S

Der Safe Transfer beschreibt die Gesprächs Annahme und Weiterleitung. Besonders hier ist das ohne vorherige Ankündigung der Anruf zu einem anderen Teilnehmer weitergeleitet wird.

Salesforce ist eine CRM-Lösung für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Salesforce bietet via Cloud-Computing-Lösungen für Unternehmen an in allen Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Online– und stationärer Handel.

Sanfte Migration beschreibt eine stufenweise Umstellung. Zum Beispiel wird eine bisherige Telekommunikationsanlage wird in kleinen Stücken immer mehr durch eine moderne VoIP-Anlage ersetzt.

Systeme Anwendungen und Produkte (SAP) bezeichnet eine Software, die in der Datenverarbeitung genutzt wird, um den reibungslosen Informationsfluss in einem Unternehmen zu gewährleisten.

Screen-Sharing, Bildschirmübertragung oder Desktop-Sharing bezeichnet die Übertragung des Bildschirminhalts eines Computers an einen oder mehrere andere Computer.

Ein Script ist eine generelle Datenstruktur. Im IT-Wesen ist Skriptsprachen eher Programmiersprachen.

Securepoint ist ein mehrschichtiges Konzept für IT-Sicherheit.

Sennheiser ist ein Hersteller von Audiotechnik. Sie stellen Kopfhörern, Lautsprechern, Mikrofonen, Konferenztechnik und drahtloser Übertragungstechnik her.

Die serielle Schnittstelle ist eine umgangssprachliche Bezeichnung für eine Schnittstelle zur Datenübertragung zwischen zwei Geräten, bei denen einzelne Bits zeitlich nacheinander übertragen werden.

Als Server bezeichnet man sowohl einen Computer, der Ressourcen über ein Netzwerk zur Verfügung stellt, als auch das Programm, das auf diesem Computer läuft. Wichtig hier sind die Dienstprogramme, Daten, Funktionalitäten oder andere Ressourcen, die bereitgestellt werden, damit gewisse andere Computer oder Programme darauf zugreifen können.

Der Servicelevel (oder Servicegrad) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die die Leistung des Vertriebs misst. Es wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedrückt, zum Beispiel des Call Centers – Entgegennahme von 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden sind gleich ein Schnitt von 80/20 und gefordert war vom Call Center Chef in dem Fall 75/20. Dementsprechend wurde das Ziel in dem Fall geschafft zu erreichen.

Unter dem Begriff Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung (Rahmenvertrag) zwischen einem Kunden und seinem Dienstleister für sich wiederholende Dienstleistungen.

Ein Service Provider stellt Telekommunikationsdienste für Organisationen, Unternehmen oder Einzelpersonen zur Verfügung. Den größten Nutzen haben die Kunden vor allem durch die Erfahrungen des Dienstleisters und IT-Experten.

Servicelevelbasiertes Routing ist orientiert an der optimalen Zuordnung von Dienstleistern zu den Angefragten Diensten basierend auf dem aktuellen, sekundengenauen Servicelevel.

Ein Session Border Controller (SBC) ist eine Netzwerkkomponente zur sicheren Kopplung von verschiedenen Rechnernetzen. Es ermöglicht die komplette Steuerung und Kontrolle über Signalisierungen. Zudem regelt es auch Media Streaming sowie den Aufbau, die Durchführung und den Abbau von Telefongesprächen oder anderen interaktiven Medien, die an einer Kommunikation beteiligt sind.

SIP ist ein Signalisierungs– und Steuerungsprotokoll für Dienste und Anwendungen der multimedialen und mobilen Kommunikation über IP. Das textorientierte Protokoll basiert auf HTTP und kann Signalisierungsdaten per TCP oder UDP über IP-Netze übertragen. Es ist damit Grundlage für VoIP- Videotelefonie- und Multimedia-Dienste in Echtzeit. Im IP-Multimedia Subsystem ist SIP die Basis für Verbindungen, die zwischen Mobilfunk-Teilnehmern über ein IP-Netz hergestellt werden. Dies ermöglicht kostengünstige Kommunikationsformen wie Push to Talk over Cellular.

Das Control Panel ist die grafische Administrationsoberfläche für Skype for Business Server. Mit einem Administratoren-Zugang können zentrale Verwaltungsaufgaben erledigt.

Die PowerShell ist die Skriptsprache und Befehlsshell, die verwendet wird, um Skype for Business Server zu administrieren, ohne die grafische Administrationsoberfläche, das Skype for Business Server Control Panel, zu verwenden.

Der Topologie Designer sorgt für die Server-Bereitstellung sowie das Erstellen, Anzeigen und Anpassen der Server-Topologie für Skype for Business Server. In Kurz ist es die Installations– und Verwaltungskomponente des Programmes.

SharePoint ist eine Webportalsoftware von Microsoft, um Intranet-, Extranet– oder Internet-Webportals zu verwirklichen. SharePoint ist ein sicherer Ort zum Speichern, Strukturieren und Freigeben wie auch zum Zugreifen auf Informationen von nahezu allen Geräten aus verwenden.

Sicherheitslücken sind Fehler in Softwareprogrammen. Hacker nutzen diese Fehler aus, um die Software anzugreifen oder auch zu kompromittieren.

Single Sign-On (SSO) ist ein Authentifizierungs-Prozess für die Sitzung eines Anwenders. Damit hinterlegt ein Nutzer einen Namen und ein Passwort, um auf mehrere Applikationen Zugriff zu erhalten.

Das SIP Telefon ist das Herzstück der SIP Telefonanlage. Dieses nutzt Voice over IP und wandelt die Sprachdaten in digitale Pakete um, welche per Internet an das Endgerät des Gesprächspartners geschickt werden. Dort werden die Pakete wieder zu Sprache zusammengesetzt.

Unter SIP-Telefonie wird die gängige Sprachkommunikation über das Internet Protokoll verstanden. Dank SIP-Telefonie ist es nun möglich, Daten und Telefonate über ein und dasselbe Netzwerk zu führen.

Die SIP Adresse in der Voice over IP-Telefonie (VoIP) ähnelt einer Telefonnummer oder auch E-Mail-Adressen. E-Mail-Adressen tragen das Schema-Präfix „sip:“ (z.B. „sip:info@muster.de“). Ist die SIP-Adresse des Gesprächspartners bekannt, so kann sie anstelle der Rufnummer eingegeben werden. Voraussetzung ist, dass das Telefon oder die Software die Eingabe einer alphanumerischen SIP-Adresse unterstützt. Es ist jene Adresse, unter der ein VoIP-Teilnehmer für die Eröffnung einer VoIP-Kommunikationssitzung erreichbar ist. Synonym spricht man auch von der SIP URI.

Bei einem Session Initiation Protocol-Trunk (SIP-Trunk) handelt es sich um eine Art Telefonanschluss auf Basis einer Datenleitung. Das Netzprotokoll SIP (Session Initiation Protocol) sorgt hierbei für den Auf- und Abbau der Kommunikationssitzungen und der Trunk bezeichnet die Bündelung der Daten an einem Gerät oder einem Punkt. Dieses Protokoll sorgt bei Voice-over-IP-Telefonaten für die Steuerung der Kommunikationssitzungen. Ein SIP Trunk-Anschluss ermöglicht also viele parallele IP-basierte Sprachverbindungen bei einem Anbieter.

Skill-based Routing (SBR) oder Skills-based Call Routing ist eine Anrufzuweisungsstrategie und ermöglicht die Weiterleitung von telefonischen Anfragen, Aufgaben und Arbeitspaketen zu genau dem Mitarbeiter, der für die Bearbeitung am besten geeignet ist. Anstatt einfach den nächsten verfügbaren Agenten auszuwählen.

Ein Skill repräsentiert Fähigkeiten und/oder Kenntnisse eines Mitarbeiters. Eine Maschine bietet Funktionalitäten, ein Mensch verfügt über Skills.

Skype for Business ist eine proprietäre Anwendung von Microsoft, die verschiedene Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zusammenfasst. Das Program lässt sich innerhalb einer einzigen Organisation, zwischen mehreren Organisationen sowie mit externen Einzelpersonen nutzen. Skype for Business bietet dabei Anwesenheitsinformationen in Echtzeit – einschließlich Foto, Verfügbarkeitsstatus und Standort. Für eine professionelle Teamarbeit stehen Tools wie Anrufe, Gruppen-Audio– und Video-Besprechungen (Webkonferenzen), Instant Messaging (IM), Dateitransfer, Desktop Sharing, Voicemail, Whiteboard und E-Mail zur Verfügung.

Unter Small Office, Home-Office (SOHO) versteht man kleine Büros, bzw. kleine Niederlassungen (Small Office) und Heimarbeitsplätze (Home-Office).

Als Beispiel der Mitarbeiter am Heimarbeitsplatz kann über ein VPN, den Zugriff auf die zentrale IT-Infrastruktur erlangen, wo er die Telefonie abwickeln kann und Zugriff auf das Office Netzwerk bekommt. So dass er nach Außen auftritt, als ob er im Büro sitzt.

Bei einem Softphone handelt es sich um eine Software, die auf dem PC, dem Laptop oder einem mobilen Endgerät installiert wird, um die VoIP-Telefonie auch ohne IP-Telefone nutzen zu können.

Software ist ein Oberbegriff für ausführbare Programme und die zu diesen gehörenden Daten. Mit ihrer Hilfe ist ein softwaregesteuertes Gerät in der Lage, Aufgaben zu erledigen. Software wird häufig durch die Begriffe Skript oder Anwendung beschrieben.

Ein Software Development Kit (SDK) ist eine uterstützung für Entwickler. Um genauer zu sein ist es eine Sammlung von Programmierwerkzeugen und Programmbibliotheken, die zur Entwicklung von Software dient.

Der Sprachbot ist ein virtueller, digitaler Assistent auf Basis natürlicher Spracherkennung (NLU), deren Verständigungsfähigkeiten sich nicht auf Schlagworte beschränken, sondern bis zu ganzen Sätzen und Dialekten reichen. Dabei kann er sogar komplexe telefonische Geschäftsvorfälle vollständig oder teilweise automatisiert abwickeln.

StorSimple ist ein Hybrid Cloud-Speicher von Microsoft. Es handelt sich um einen lokalen Speicher (Storage), der Daten sichern, archivieren, ein Backup sowie eine Notfallwiederherstellung durchführen und um die Cloud erweitert werden kann.

Strukturierte Abfragesprache (SQL, eng. Structured Query Language) ist eine Datenbanksprache zur Erstellung von Datenbankstrukturen in relationalen Datenbanken sowie zum Bearbeiten und Abfragen der darauf basierenden Datenbestände.

SQL stellt eine Reihe von Befehlen zur Verfügung von Datenbeständen (Einfügen, Bearbeiten und Löschen von Datensätzen) und zur Abfrage von Daten zur Verfügung. Durch seine Rolle als Quasi-Standard ist SQL von großer Bedeutung, da eine weitgehende Unabhängigkeit von der benutzten Software erzielt werden kann.

Switch (deutsch Schalter, Weiche) ist ein Begriff aus der Netzwerktechnik und bezeichnet ein Gerät, das zur Verteilung von Datenströmen dient. Eine Netzwerk-Komponente, die mehrere Computer bzw. Netz-Segmente in einem lokalen Netz (LAN) miteinander verbindet. Dafür müssen mindestens zwei Computer an einem Switch angeschlossen sein, um Daten austauschen zu können. Im Ethernet schaltet ein Switch die Verbindungen zwischen den Ports anhand der MAC-Adresse. VoIP-Systemtelefone oder SIP-Telefone enthalten heute oft einen 3-Port Switch (eine interne Schnittstelle im Telefon und zwei externe Anschlüsse), um hinter einem Telefon den PC anzuschalten.

SymDialog5 ist der Kern der Sprachplattform SymBase5 von Sympalogs. Es kann verschiedene Arten von Dialogen steuern und das als IVR-Anwendung, als Chatbot oder als dialogorientiertes Backend-Modul zur Steuerung von Anwendungen. Das Modul verbindet dabei eine intelligente und benutzerfreundliche Dialogsteuerung mit dem Knowhow aus Ihren Systemen.

Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) ist ein Windows-Produkt, mit dem Administratoren die Bereitstellung und Sicherheit von Geräten und Anwendungen in einem Unternehmen verwalten können. Administratoren verwenden SCCM auch häufig für den Endpunktschutz.

T

Das Telephony Application Programing Interface (TAPI) ist eine Programmierschnittstelle für Telefonie Anwendungen. Mit der TAPI hat Microsoft einen Standard für Telefonie-Anwendungen geschaffen. Microsoft liefert das Interface bereits ab Windows 95 aus. Welche ISDN-Anwendung gerade auch aktiv ist, sie übergibt ihre Daten an die zentral in Windows eingebundene TAPI.

Eine Telefonanlage (oder: Telefonsystem, Nebenstellenanlage, TK-Anlage, TK-System) verbindet interne oder auch externe (via IP angebundene) Endgeräte wie IP-Telefone, Smartphones, Anrufbeantworter, Faxgeräte, Modem und Netzwerkkomponenten wie Router, Gateways und Adapter.

Telekommunikation, Austausch von Informationen und Nachrichten mithilfe der Nachrichtentechnik, besonders der neuen elektronischen Medien.

Tell-Alert ist eine Software für Alarm- und Krisenmanagement und übernimmt im Notfall die Kommunikation und alarmiert, informiert und koordiniert automatisch, alle für die Situation wichtigen Akteure. Die Lösung setzt den vorab vom Unternehmen vereinbarten Plan für eine Krisensituation bei den ersten bedenklichen Anzeichen um und ermöglicht eine medien- und plattformübergreifende Koordination aller wichtigen Akteure und einen schnellen Informationsaustausch innerhalb von Teams und sichert so wertvolle Zeit.

TE-Systems ist ein deutscher Telekommunikationsanbieter und Lösungsspezialist im Bereich IP-Telefonie und Unified Communication.

Beim Thin-Client handelt es sich um einen Computer oder ein Programm, das weniger Hardware und Rechenleistung benötigt und auf einen Server angewiesen ist, um die Aufgaben zu erledigen. Das Betriebssystem, applikationsspezifische Funktionalitäten sowie Programm-Updates werden vom Server bereitgestellt.

Third Party Control Protocol (TPCP) ist ein Steuerungstool für Anrufe. Diese werden über einen zentralen Steuerungsrechner (meist ein CTI-Server) gesteuert, der nicht direkt mit dem Telefon des Anwenders verbunden ist (dies wäre „First Party Call Control“). Die Grundelemente sind: die Anfrage, Benachrichtigung, Antwort.

Die Telekommunikationsanlage (TK-Anlage) ist eine private Vermittlungseinrichtung, die es ermöglicht, gleichzeitig mehrere Telekommunikations-endgeräte wie z.B. Telefone, Anrufbeantworter, Faxgeräte oder Modems untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) zu verbinden.

Transport Layer Security (TLS) bedeutet Transportschichtsicherheit. Auch bekannt unter SSL („Secure Sockets Layer“). Dies ist ein Verschlüsselungsprogramm zur sicheren Datenübertragung im Internet.

Unter Text To Speech (TTS) versteht man Softwarelösungen, die in der Lage sind Texte über eine Sprachsynthese vorzulesen. Die TTS-Technologie wird z.B. in Contact-Center-Lösungen verwendet, um dem Anrufer Informationen mitzuteilen, z.B. Daten aus einer Datenbank („Ihr Kontostand beträgt…“, „bitte beachten Sie unser neues Sonderangebot…“, usw.).

U

Mit Unified Communications soll die Virtualisierung des Unternehmens im Bereich der Kommunikation erreicht werden. Sprache wird als weiterer Dienst, wie ERP (Warenwirtschaft), CRM, Messaging (E-Mail), in die IT-Unternehmensinfrastruktur eingebunden. Unified Communications soll die Unternehmensprozesse berücksichtigen und unterstützen. Der Anwender soll unabhängig vom Ort, mit jedem beliebigen Endgerät, arbeiten können. Ein wichtiges Thema innerhalb von UC ist das Thema Präsenz. Ein Teilnehmer sieht auf welcher Art und Weise sein gewünschter Gesprächspartner am besten zu erreichen ist, z.B. per Sprache, Telefonat, IM/Chat, E-Mail, Fax, usw. Eine technische Grundlage von UC ist das SIP-Protokoll. Die Verwendung von offenen Standards und Anwendungsentwicklung auf der Basis von SOA soll die Integration in die Unternehmensprozesse vereinfachen. Ein Ziel von Unified Communications (UC) ist die Industrialisierung des Büroarbeitsplatz (höhere Produktivität).

Unified Communications & Collaboration (UCC) bietet die Integration aller Kommunikationsdienste in einer einheitlichen, browser-orientierten Anwendungsumgebung. Das Thema umfasst Telefonie, Video, E-Mail, Instant Messaging, Chat, Fax, Dokument-Management, ERP-, CRM-Datenbanksysteme und Web-Konferenzen.

Unified Messaging bezeichnet ein Verfahren, in jeglicher Form eingehende und zu sendende Nachrichten (z. B. Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS etc.) in eine einheitliche Form zu bringen und dem Nutzer über verschiedenste Access-Clients Zugang auf diese zu gewähren (Festnetz- oder Mobiltelefon, E-Mail-Client).

Unify ist ein weltweiter Anbieter integrierter Kommunikationslösungen, der vereinheitlichte Kommunikationslösungen, Netzwerkinfrastruktur- und Sicherheitslösungen sowie umfassende Managed und Professional Services für große Unternehmen, aber auch für KMU anbietet.

Die Multichannel Contact Center-Lösungen von Atos Unify übernehmen die Weiterleitung und Nachverfolgung von Kundenkontakten und unterstützen Sie standortunabhängig bei der raschen Bearbeitung von Kundenvorgängen.

Die Abkürzung USB steht für Universal Serial Bus. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Spezifikationen für eine universell einsetzbare Schnittstelle zum Anschluss externer Geräte an einen Computer. Die Schnittstelle arbeitet auf Basis eines seriellen Bussystems und hat sich im Computerumfeld stark etabliert.

Die Cloud-Kommunikation hat sich von Daten zur Sprache entwickelt. Ein Zweig der Cloud-Kommunikation ist die Cloud-Telefonie, die sich speziell auf die Sprachkommunikation bezieht.

V

In der Informationstechnologie bezeichnet ein Netzwerk die Verbindung von mindestens zwei Computersystemen, entweder per Kabel oder drahtlos über eine Funkverbindung.

  1. Im World Wide Web ist ein Verzeichnis eine Themenübersicht, üblicherweise in Haupt- und Unterthemen organisiert.
  2. Im Dateisystem eines Computers ist ein Verzeichnis eine Gruppe zusammengehöriger Dateien, die durch die Namenskonvention von anderen Dateigruppen unterschieden werden.

Der Begriff „virtuelle Telefonanlage“ bezeichnet eine Telefonanlage, deren Hardware nicht beim Unternehmen steht, sondern bei einem Cloud-Anbieter. Der Anbieter stellt die virtuelle Telefonanlage über seine Infrastruktur zur Verfügung, sprich alles läuft über das Internet.

VPN bedeutet Virtuelles Privates Netzwerk (aus dem Englischen „Virtual Private Network“). Eine VPN-Verbindung bietet die Möglichkeit, von außen auf ein bestehendes Netzwerk zuzugreifen. Dabei kann es sich um ein Unternehmens- aber auch um ein privates Netzwerk handeln.

Virtuelles Warten geschieht telefonisch und ermöglicht es Anrufern, die sich in einer Warteschleife befinden, die echte Warteschlange zu verlassen und sich stattdessen dafür zu entscheiden, von einem Kundenbetreuer zurückgerufen zu werden, wenn er an der Reihe ist. Seine Position in der Warteschlange wird virtuell gehalten.

Voice-over-IP bezeichnet die Übermittlung von Sprachdaten über das Internet anstelle der Nutzung klassischer Telefonnetze (PSTN oder ISDN).

VoiceXML ist ein Standard zur Beschreibung von Dialogabläufen in Sprachdialogsystemen, wie sie z.B. zur vor Qualifizierung von Anrufen in einer Contact-Center-Lösung verwendet werden.

Unter dem Begriff Voice over IP (VoIP) versteht man die Übertragung von Sprach- und Kommunikationsdaten über das Internet. Daher wird oft auch von Internettelefonie oder IP-Telefonie gesprochen.

Als VoIP-Gateway wird ein elektronisches Gerät bezeichnet, welches Sprach- und Datensignale der klassischen Telekommunikation in VoIP-Datenpakete umwandelt. Als Signale der klassischen Telekommunikation (PSTN – Public Switched Telephone Network) werden unter anderem Analog-, ISDN-, DECT- und GSM-Signale verstanden.

Lead Vorqualifizierung meint die Einordnung eines Kontaktes (Leadgenerierung). Durch die Vorqualifizierung ihrer potenziellen Kunden werden Sie künftig schneller zu Ihrer eigentlichen Arbeit kommen. Gleichzeitig können Sie dadurch, dass Ihre wertvolle Zeit nur noch effizient genutzt wird, das dreifache an Geld einsparen.

Das Voxtron Communication Center ist eine Call- und Contact Center Software, die sich den Arbeitsabläufen und Kommunikationsbedürfnisse des Unternehmens anpasst und unabhängig von der vorhandenen Telefonie Infrastruktur integrierbar ist. Sie leitet den eingehenden Kontakt direkt an den für das jeweilige Anliegen richtigen Ansprechpartner weiter, unabhängig vom Kommunikationskanal. Noch vor Abheben werden dem Mitarbeiter alle notwendigen, gewünschten und ggf. über Integrationen zu Fremdsystemen ermittelten Informationen über den Kontakt bereitgestellt. Sie lässt sich über die bereitgestellten APIs und SDKs mit Dritt- und Fremd-Systemen, Business-Anwendungen und der IT-Umgebung des Betriebs verbinden. Individuelle Schnittstellen ermöglichen auch eine Verknüpfung mit verteilter, hochverfügbarer oder heterogener Infrastruktur. Die Echtzeitreportingschnittstelle und das bereitgestellte Monitoring (Datenschutz und Mitwirkungs- oder Kenntnisnahme-Pflichten halten das Rechte- und Rollenkonzept ein) ermöglicht eine Optimierung der Servicequalität.

Mit dem Voxtron Client ist die intuitive Benutzeroberfläche der Lösung Voxtron Communication Center gemeint, die es ermöglicht, den Kunden kanalübergreifend schnell zu bedienen. Der Kundenkontakt ist hier über Telefonie, E-Mail, Chat, Video, Fax und Dokumente, Geschäftsvorgänge, Social Media etc. und den vier Wählmethoden des Outbound-Dialers möglich. Außerdem kann er in Verbindung mit dem Skype for Business– oder Microsoft Teams-Client bietet eingesetzt werden.

W

Wählverbindung: Eine Verbindung von Computer, die über eine normale Telefonleitung läuft.

Das Wallboard selbst ist eine visuelle Darstellung der eingehenden und aktiven Anrufe im Unternehmen.

Webclients werden auch Browser genannt und dienen im World Wide Web dazu, mit Hilfe des HTTPS Anfragen an den Web-Server zu schicken.

Bei einer Webkonferenz treffen sich die Teilnehmer im Internet, um ihr Meeting abzuhalten.

WiFi bedeutet „kabelloses lokales Netzwerk“. Per WLAN können Sie Ihre Endgeräte (z.B. Laptops & Smartphones) also ohne Kabel zum Internet verbinden. WiFi hingegen ist eine Kennzeichnung bzw. ein Markenname. Ein drahtloses Netzwerk beziehungsweise eine drahtlose Verbindung mit einem Netzwerk.

Das englische Wort „Wireless Local Area Network“, was übersetzt so viel wie drahtloses, lokales Netzwerk bedeutet. Mit WLAN kannst du deine Geräte per Funkverbindung – im Gegensatz zum LAN also völlig kabellos – mit dem Internet verbinden.

Wrap-up bedeutet auf Deutsch so viel wie „zusammenpacken“ oder „einpacken“. Im Grunde bedeutet es so viel wie bestimmte Besprechungsthemen, Sachverhalte oder auch Projekte kurz und bündig zusammenzufassen vor dem wirklichen abschließen des Themas.

Z

Drag and Drop steht für Ziehen und Ablegen. Mit der Drag-and-Drop-Funktion können Sie also Elemente anklicken und bei gedrückter Maustaste verschieben.

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