SNcom launcht die nun smarteste Form der intelligenten Anrufverteilung im innovaphone-Contact-Center

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Autorin Alexandra Bankamp

Geprüft von Dr. Michael Bäcker

Zuletzt aktualisiert: 28.07.2025

Seit dem 23.07.2025 verfügbar

Mit anyContact innoACD bringt SNcom das intelligente Anrufmanagement als neue innovaphone-App direkt im myApps-Store auf den Markt. Somit wird das innovaphone-Contact-Center grundlegend erweitert. Damit löst SNcom als offizieller App-Entwicklungspartner von innovaphone nun erstmalig 3 zentrale Herausforderungen auf einmal.

1. Intelligentes Routing statt Zufallsverteilung oder Massenklingeln in innovaphones automatischer Anrufverteilung.
2. Kunden werden bei Rufumleitung, Weiterleitung oder „Besetzt“ in innovaphones Kundenservicesystem nun nicht mehr abgewiesen, sondern automatisch zurück in die Warteschlange geführt.
3. Keine Server, keine Cloud, keine weitere Infrastruktur! Einfach per App aus dem innovaphone myApps-Store als Download.

Das Ergebnis: Ein innovaphone-Anrufmanagement mit einer fokussierten, zuverlässigen, preisbewussten und automatischen Anrufverteilung – ideal für alle innovaphone-Call-Center und Contact-Center.

„Es war Zeit für etwas Einfaches“ – Dr. Michael Bäcker erklärt Idee & Hauptfunktionen

Ohne anyContact innoACD bietet das innovaphone-Contact-Center bzw. innovaphone-Call-Center eine solide, klassische ACD-Grundfunktionalität – allerdings mit einigen Einschränkungen, die viele Unternehmen im Alltag als herausfordernd empfinden:

Was ist das innovaphone-Contact-Center?

Das innovaphone-Contact-Center ohne innoACD bietet grundlegende Funktionen zur automatischen Anrufverteilung, verzichtet jedoch auf intelligente Steuerung nach Skills, Fair Agent Utilization oder Echtzeit-Dashboard. Es bietet dennoch folgende Funktionen:

• Verwaltet Warteschlangen (Queues) und leitet Anrufe weiter (z. B. Reihenfolge oder Verfügbarkeit).
• Erkennt Agentenstatus (frei, besetzt, offline).
• Ruft vordefinierte Ansagen und Menüs auf.
• Bietet Standardfunktionen zur Anrufverteilung und einfachen Statistik.

1. Jetzt: Keine zusätzliche Infrastruktur, keine Cloud, kein Aufwand – sofort Download per App

Der Kundenservice-Experte und Produktverantwortliche Dr. Michael Bäcker erklärt zur Erweiterung des innovaphone-Kundenservice-Systems im Interview:

„Mit unserer innovaphone-ACD-Lösung nutzen wir durch die in innovaphone-myApps zum Download bereitstehende App das innovaphone-Call-Center optimal und minimieren den Projektaufwand und die Kosten auf einen nie dagewesenen Tiefstand. Das Contact-Center von innovaphone funktioniert nun ganz ohne weitere Cloud-Instanzen, Server oder zusätzliche Infrastruktur und ist in Sekunden einsatzbereit. Damit löst es sogar die zuvor noch benötigte Cloud-ACD von innovaphone-Cloud-Call-Centern ab.

Das spart innovaphones Contact-Center-Kunden nicht nur erhebliche Ressourcen, sondern senkt die Kosten auch so stark, dass wir das durch unser preisbewusstes Angebot direkt an die Kunden weitergeben können.

Besonders für innovaphones Contact-Center-Kunden, Nutzer des innovaphone-Kundenservice-Systems oder Unternehmen, die nach einer intelligenten Anrufverteilung von innovaphone suchen, entsteht somit ein erhebliches Einsparpotenzial.“

2. Flexibles Routing: 2 Möglichkeiten für Skills, Regeln & Kontrolle

Ziel der Entwickler von SNcom war es, die Anrufverteilung im innovaphone-Contact-Center deutlich intelligenter zu gestalten. Dafür wurden zwei flexibel kombinierbare Routing-Logiken entwickelt:

1. Beim Routing pro Agent entscheidet das System anhand der benötigten Fähigkeiten, welcher verfügbare Agent am besten passt. Auch Nachbearbeitungszeiten werden berücksichtigt. Die Steuerung erfolgt über das Agentenprofil – ideal für fein abgestimmtes Anrufmanagement mit innovaphone.
2. Beim Routing pro Warteschlange liegt die Logik bei der Queue, z. B. im Vertrieb oder Support. Skills lassen sich dort individuell definieren, gewichten und mit Zeitregeln oder Auslastungslogik verknüpfen. Die Konfiguration erfolgt über unsere App AC Queue Admin.

„Weil wir Flexibilität bieten wollen, haben wir beide Varianten umgesetzt. Unsere Erfahrung zeigt deutlich, dass manche Kunden die Steuerung über Agentenprofile bevorzugen, andere überzeugt die Steuerung über zentrale Warteschlangen. Mit dem neuen innovaphone-Anrufmanagement unserer neuen innovaphone-App lassen sich je nach Organisation, Anwendungsfall und erwünschter Customer-Experience beide Ansätze abbilden.“ (Dr. Michael Bäcker)

3. Besetzt und aufgelegt? Innovaphone-Rufumleitung und -Weiterleitung – jetzt wird „reserviert“.

„Besetzt, abgewiesen, vergessen. Genau dieses Problem hören wir in Gesprächen mit Kunden immer wieder. Unser ‚Reservieren‘-Modus sorgt dafür, dass alle Anrufe erhalten bleiben“, erklärt Dr. Michael Bäcker.

Dank integrierter Queue-Logik und Mechanismen wie RONA (Redirect on No Answer) werden fehlgeschlagene innovaphone-Weiterleitungen und Rufumleitungen im innovaphone-Call-Center zurück in die Warteschlange geführt. Das verbessert die Customer-Experience im innovaphone-Call-Center spürbar. Kein Anruf geht verloren oder wird weggedrückt – auch bei kurzfristiger Unerreichbarkeit.

Übersicht: Alle smarten Features für das innovaphone-Contact-Center

• Echtzeit-Dashboards – Teamleiter behalten Wartefelder in der App immer im Blick
• Fair Agent Utilization – gleichmäßige Auslastung statt reiner Wartezeitlogik
• Skill- & Level-Routing – differenzierte Verteilung je nach Agentenkompetenz
• Nachbearbeitung – Agenten erhalten im Anschluss an ein Call-Center-Gespräch eine Nachbearbeitungszeit
• RONA / Reserve statt Abwurf – nicht angenommene Anrufe bleiben in der Queue
• Pflichtskill-Timer – skillspezifisches Routing abhängig von der Wartezeit
• Queuefaktor – dynamische Begrenzung der Warteschlange je nach Agentenzahl
• Free Seating – ortsunabhängige Agentenanmeldung mit Erhalt aller Zustände

SNcom macht es einfach: Download in innovaphone-myApps

Die App für das innovaphone-Anrufmanagement ist ab sofort in den innovaphone-Apps verfügbar und lässt sich direkt über die innovaphone-Downloads im myApps-Store starten.

Die innovaphone-Apps im innovaphone-myApps-Store sind direkt nutzbare Anwendungen zur Steuerung, Verwaltung und Kommunikation, die vollständig in die innovaphone-PBX integriert sind.

Weitere Informationen zu dem Download in den innovaphone-myApps, Testversionen oder zu Unterstützung bei der Anbindung erhalten Sie direkt von unserem Team.

Regelmäßige Releases – Version 1 ab sofort verfügbar

Version 1 von anyContact innoACD ist ab sofort für alle innovaphone-Varianten ab 14R2 verfügbar.
Geplant sind neue Releases im Drei-Monats-Rhythmus – Version 2 erscheint bereits im Oktober 2025 und bringt weitere Funktionen und Optimierungen mit.

Ihr Feedback ist willkommen:
Ob erster Eindruck, Anwendungsszenarien oder konkrete Verbesserungsvorschläge – wir freuen uns über Erfahrungsberichte, Tests und Rückmeldungen aus der Praxis. Gemeinsam machen wir innovaphones Customer-Experience noch besser.

Webinar statt innovaphone-Schulung für den Einsatz im innovaphone-Contact-Center

Für die Nutzung von anyContact innoACD ist keine klassische innovaphone-Schulung erforderlich.

Statt einer formellen innovaphone-Schulung bieten wir demnächst ein kompaktes und kostenloses Webinar an, in dem wir Funktionen, typische Anwendungsbeispiele und Tipps aus der Praxis vorstellen.

Das Webinar richtet sich an alle, die schnell starten möchten und mehr über unsere anyContact-App erfahren möchten.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Bleiben Sie auf dem Laufenden und melden Sie sich schon jetzt an!