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Enghouse

Enghouse Interactive Communications Center (EICC)

Kommunizieren Sie mit der Call- und Contact Center Software EICC (Enghouse Interactive Communication Center) mit ihren Kunden, über den von ihnen gewünschten Kanal. Es stehen nicht nur alle Kontaktkanäle (Omnichannel-Kunden-Kommunikation) zur Verfügung, sondern auch der Medienwechsel während des Kontakts. So ist jeder Mitarbeiter in der Lage das für die jeweilige Situation beste Medium zu wählen. Die Historie aller Kontakte wird zusammengeführt und schnell, einfach und präzise dargestellt.

Ein intelligentes Routingkonzept (Weiterleitungskonzept) vermittelt die eingehenden Kontakte direkt an den richtigen Mitarbeiter. Ist der ausgewählte Mitarbeiter nicht zu sprechen, leitet das EICC den Kontakt automatisch weiter und sorgt so für kurze Wartezeiten. Situationen an denen viele Kontakte zu einem Zeitpunkt (Peak-Situation) eingehen, gleicht das System automatisch mit zuvor festgelegten Weiterleitungskonzepten (queuebasierte Routingkonzepte) aus. Diese sind individuell gestaltbar und können sowohl die Fähigkeiten des Mitarbeiters (Skills), als auch seine Zeit und Prioritäten berücksichtigen.  

Interactive Communications Center

Es erweitert mit seinen Funktionen das Serviceangebot von kleineren bis mittleren Betrieben. So sind sie nicht nur auf das Telefon und die E-Mail beschränkt, sondern können ihren Kunden z. B. die ersten Fragen per Web-Chat auf der Webseite beantworten und den Kontakt bei einem komplizierten Thema in einen Videoanruf umwandeln. Außerdem erhalten sie durch das Echtzeit-Monitoring und das Reporting Informationen, um den Service regelmäßig zu optimieren. Weiterhin sind diverse Standardreports, bedarfsgerechte statistische Auswertungen und individuelle Abfragen abrufbar.

Die gängigsten Plattformen von Drittanbietern sind durch fertige Standardanbindungen einfach mit dem System zu verbinden. Bereits integriert ist das Enghouse Produkt Quality Management Suite (QMS), die Recording- und Coaching-Funktionalitäten bereitstellt und durch Funktionen zur automatischen Echtzeit-Sprachanalyse ergänzt werden kann. Durch diese Verknüpfungen ist eine einfache Bearbeitung des Kontakts mit dem Enghouse Interactive Communication Center (EICC) garantiert.

  • Zielgruppe sind kleinere bis mittlere Unternehmen (5 bis 50+ Seats)
  • Sind alle Mitarbeiter im Gespräch unterstützt der automatische Überlauf
  • Automatische Erweiterung des Agentenpools oder Rückrufwünsche bei Gefährdung der Leistungskennzahlen (Key Performance Indicator –KPI)
  • Konsistenter Web-Chat auf der gesamten Website