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CTI Software

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Was ist CTI-Software?

CTI ist die Abkürzung für Computer Telephony Integration und bedeutet so viel wie Computer-Telefon-Integration. Diese bezeichnet die Zusammenarbeit einer Telefonanlage mit der Anwendungssoftware, die am Arbeitsplatz des Mitarbeiters genutzt wird – dem CTI-Client (Dialogfenster). Die Gestaltung ist abhängig vom Anbieter, wird aber bei jedem Nutzer am Rechner dargestellt und von dort bedient. Die CTI-Software vereinfacht den Mitarbeitern ihre Arbeit indem sie ihm Informationen bei einem Kontakt zur Verfügung stellt. Sie gestaltet die Kommunikation dadurch effizienter und sorgt gleichzeitig für einen besseren Austausch im Unternehmen.

Jede Interaktion kann mit der CTI-Software am Computer mit einem Klick angenommen, gestartet, weitergeleitet oder beendet werden, wie zum Beispiel ein Telefonat oder eine Telefonkonferenz. Dem Mitarbeiter ist durch die Darstellung aller Kundendaten in dem CTI-Client noch vor Annahme eines Kontaktes bekannt wer gerade anruft. Wichtige Informationen kann der Mitarbeiter während des Gesprächs im Client notieren, wo alle Notizen mithilfe der Journal-Funktion abgelegt werden. So ist die Historie für jeden Mitarbeiter jederzeit nachvollziehbar und Nachfragen werden minimiert.

Mit den Werkzeugen des CTI-Clients stehen ihnen alle üblichen und auch mehr Funktionen zur Verfügung, die sie schnell und einfach auslösen können. Dazu zählen die Übernahme von Anrufen, das Verbinden, das Einleiten von Konferenzen oder Umleiten von Gesprächen, die Aktivierung des Anrufbeantworters und vieles mehr. Das CTI-Modul bietet zudem noch den Empfang und das Versenden von Fax über die Clientsoftware an jedem Arbeitsplatz. Mit den verschiedensten Programmen kann der Mitarbeiter den Kontakt aufnehmen. Er muss nur die Nummer markieren und das entsprechende Werkzeug auswählen.

Um das Zusammenspiel zu gewährleisten, damit also der Computer das Systemtelefon steuern beziehungsweise mit der Telefonanlage kommunizieren kann, müssen Telefonanlage, Computer und auch Telefone bestimmte Bedingungen erfüllt werden. Sobald alle Anforderungen erfüllt sind, kann das Unternehmen von weiteren Vorteilen profitieren. Dank der standardisierten CTI-Schnittstellen können weitere Backend‑ oder CRM-Systeme angebunden werden.

Vorteile:

  • Anzeige der Kundendaten im Client
  • Archivierung und damit auch Nutzbarmachung geführter Gespräche im Journal
  • Anrufweiterleitung mit den dazugehörigen Daten
  • Besserer Informationsaustauch im Unternehmen
  • Erweiterte Funktionen für Anrufberichte
  • Automatische Einwahl der Kundennummern
  • Sprachaufzeichnung zur Qualitätssteigerung
  • Detaillierte Daten bereichern die Daten aus den aufgezeichneten Gesprächen