Die Call- und Contact Center Software unterstützt das Unternehmen bei der optimalen Umsetzung des Kundenservices. Die Software leitet jeden eingehenden Kontakt direkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter (Routing), unabhängig davon, ob es sich dabei nun um einen Anruf, eine E-Mail oder Facebook-Nachricht handelt. Alle Informationen die der Mitarbeiter für ein Gespräch benötigt, werden ihm noch vor Annahme des Gespräches zur Verfügung gestellt. Die Software entnimmt sie aus dem CRM-System des Unternehmens und stellt sie dem Mitarbeiter in einem Fenster (auch Client genannt) dar, sodass der Kunde persönlich begrüßt werden kann.
Damit der Kontakt im Unternehmen auch beim richtigen Ansprechpartner landet, passt die Call- und Contact Center Software die Weiterleitung des Kontakts individuell an. Das wird möglich, in dem den angemeldeten Mitarbeitern Fähigkeiten (Skills) zugewiesen werden, mithilfe derer die Software den, für den Kontakt passenden Ansprechpartner ermittelt. Außerdem ist es möglich weitere Routing-Konzepte zu erstellen. Sollte zum Beispiel der Fall eintreten, dass in einer Abteilung alle Mitarbeiter in einem Gespräch sind, ist es möglich Queue-Konzepte zu erstellen. Durch die Konzepte können auch andere Abteilungen den wartenden Kontakt annehmen. Angemeldeten Mitarbeitern werden hierfür Gruppen beziehungsweise Abteilungen zugeordnet und die Konzepte so konfiguriert, dass sämtliche Szenarien abgedeckt werden. Die Software richtet sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens und unterstützt so kleine oder große Betriebe. Dies auch unabhängig davon, ob sie an einem oder an mehreren Standorten tätig sind.
Gerade wenn in einem Unternehmen verschiedene Service-Lösungen ein Thema sind, kann die Call- und Contact Software helfen. Ein Unternehmen plant z.B. eine Hotline für eingehende Telefonate (Inbound), ein Sprachportal, über das eingehende Kontakte vorab nach ihrem Anliegen befragt werden oder einen Web-Chat, mit dem Interessenten schon auf der Website abgeholt werden können. Oder es werden verschiedene Teams geplant, für die unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen sollen. Beispiel dafür ist das Aufstellen von Teams, die für das Unternehmen Telefonate mit Kunden und Interessenten führen oder ausschließlich E-Mails schreiben und beantworten. Wichtig ist auch hier, dass die Call und Contact Center Software einfach zu bedienen ist. Sie ermöglicht das Zusammenspiel mehrerer Plattformen auf einer Oberfläche.